Ankiety na stronach www jako metoda pozyskiwania opinii

Całkiem niedawno Bartłomiej Kiljan opublikował na łamach naszego bloga firmowego artykuł o pozyskiwaniu leadów poprzez kontakt telefoniczny. Cały mechanizm polega tu na bezpośrednim kontakcie z potencjalnymi klientami. Podejmijmy ten temat i pójdźmy o krok dalej.

Opinie użytkowników są niezwykle istotne. Poprzez bazowanie na zdaniu innych osób można znakomicie poprawić swoją stronę internetową. Pod jakim kątem?

Odpowiedź na powyższe pytanie brzmi: pod każdym. Właśnie do tego służą systemy ankietowe na stronach internetowych. Ich celem jest zbieranie opinii, na których podstawie można dokonywać wartościowych zmian.

Przyjrzyjmy się więc standardowej formie pozyskiwania opinii na temat strony internetowej.

Ankiety e-mailowe – podstawowa metoda pozyskiwania opinii

Pytanie osób o zdanie na określony temat z użyciem e-maili to najprostsza metoda pozyskiwania opinii. Da się z jej pomocą uzyskać wartościowe informacje, jednak metoda ta ma sporo wad.

Najważniejsza bez wątpienia dotyczy samej treści takiej wiadomości.

Nierzadko zdarza się, że dana witryna jest dość rozbudowana. Tyczy się to przede wszystkim stron typu e-commerce, gdzie spotykamy szeroki i zróżnicowany asortyment.

Pytanie o konkretny produkt lub jego dziedzinę, próba uzyskania informacji tylko od osób, które przyszły np. z Facebooka, dotarcie do konkretnego użytkownika – wszystko to przysparza problemy. Użytkownicy trafiają z różnych kanałów, kupują zróżnicowane produkty, należą do odmiennych grup docelowych. Wykorzystywanie e-maili do pozyskiwania opinii jest w tym przypadku czasochłonne i nierzadko przez to nieopłacalne.

Jest to zresztą forma bierna. Wysyłasz wiadomość i… czekasz. Czasem kilkanaście minut, innym razem wiele dni. Istnieje jeszcze ryzyko, że taki e-mail zostanie zakwalifikowany jako spam.

Czy jest jakaś alternatywa?

Tak. Są nią ankiety na stronach www.

Ankiety online – lepsza metoda pozyskiwania opinii

Źródło: Hotjar.

Powyżej znajduje się schemat, który pokazuje, czym jest wspomniana ankieta i o co właściwie w tym wszystkim chodzi.

Ankieta online to okienko, które ukazuje się przy krawędzi obszaru roboczego przeglądarki. Zawiera formularz składający się z pytania, pola do wpisania odpowiedzi (oczywiście jedynie przykładowo, ponieważ można tu też spotkać np. pola wyboru lub gwiazdki z ocenami) oraz przycisku zatwierdzającego.

Jakie są zalety ankiet na stronach internetowych?

Bezsprzecznie największą z nich jest fakt, iż opinię dostajesz natychmiast. Użytkownik wypełnia ankietę, odpowiadając na zadane pytanie, Ty zaś otrzymujesz pożądane informacje niemal od razu.

Tego typu ankieta pozwala też uniknąć problemów związanych ze zróżnicowaniem. Przede wszystkim produktów w sklepie internetowym. Nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, aby tego typu ankietę zaserwować tylko i wyłącznie tym użytkownikom, którzy odwiedzają konkretną kategorię lub pojedynczy produkt.

O co pytać w takich ankietach? O wszystko. Warunki doboru pytania są tylko i wyłącznie dwa. Pierwszy z nich dotyczy po prostu przydatności tego typu informacji – aby nie zadawać pytań zbędnych. Z kolei drugi dotyczy zasadności zadawania danego pytania z punktu widzenia klienta – przecież on również może uznać taką ankietę za przydatną (lub nie).

Jakie są systemy pozyskiwania opinii w formie ankiet?

Wśród polskich serwisów można wyróżnić choćby ankietka.pl i Webankieta.

Z kolei zagraniczne usługi warte polecenia to Qualaroo oraz (prawdopodobnie najpopularniejszy) Hotjar. Zatrzymam się nieco dłużej przy tym drugim serwisie, ponieważ mieliśmy przyjemność korzystać z niego kilkukrotnie przy naszych projektach.

Czym wyróżnia się Hotjar?

Hotjar jako metoda pozyskiwania opinii sprawuje się nad wyraz dobrze. Już na samym początku zwraca na siebie uwagę prostotą instalacji. Wszystko bazuje na kodzie śledzącym, zupełnie tak jak w przypadku Google Analytics.

Źródło: Hotjar.

Powyższy zrzut ekranu ukazuje jedną z możliwości platformy Hotjar. Spodoba się ona w szczególności tym osobom, które chcą poprawić usability sklepu internetowego.

Hotjar umożliwia nagrywanie akcji podejmowanych przez użytkowników. Mam tu na myśli ruchy kursora myszki, kliknięcia oraz dotknięcia (w przypadku urządzeń z ekranami dotykowymi). Dzięki temu możesz na własne oczy przekonać się, jak inni radzą sobie (lub też nie) z nawigacją po Twoim serwisie. Co ciekawe – dysponujesz powtórkami, które możesz wielokrotnie odtwarzać oraz nadawać im odpowiednie etykiety (typu „Problem z powiększeniem zdjęcia” lub „Nie wie, jak zmienić liczbę kupowanych sztuk”).

Źródło: Hotjar.

O roli map ciepła wspomniałem w tekście dotyczącym psychologii stron internetowych. Hotjar również oferuje możliwość tworzenia i oglądania map ciepła.

Jest to funkcja podobna do wspomnianego odtwarzania nagrań bezpośrednich ruchów. Różnica polega jednak na tym, iż mapa ciepła wskazuje procentowy udział kliknięć w danych obszarach. Przestrzenie cieszące się większą popularnością mają „cieplejsze” barwy (czerwone, pomarańczowe), podczas gdy mniej chętnie odwiedzane – barwy „chłodniejsze” (niebieskie lub całkowicie szare).

Wszystko to pomaga w określeniu, które elementy serwisu przykuwają największą uwagę i poprzez to skłaniają do kliknięcia.

Źródło: Hotjar.

Jeśli myślisz o zwiększeniu konwersji w sklepie internetowym, to Hotjar pomoże Ci również i w tym zakresie.

Powyższa grafika ukazuje przykładowy przepływ zachowań. Początkiem jest strona główna, zaś kolejne kroki (podstrony) wiodą do celu, który musi zostać spełniony, aby konwersja została zliczona. Dzięki obserwacji porzuceń danych podstron możesz wyciągnąć odpowiednie wnioski – to jest również świetna metoda pozyskiwania opinii.

„Opinią” jest w tym przypadku opuszczenie konkretnej podstrony. Jeśli sporo użytkowników ją zamyka, wtedy coś ewidentnie jest z nią nie tak. Masz więc szansę poprawić dany etap.

Wróćmy jednak do naszych ankiet.

Strategia tworzenia ankiet na stronach internetowych

Właściciele różnych serwisów podczas myślenia o e-mail marketingu miewają wiele dylematów. Dotyczą one nie tylko tego, jak pozyskiwać subskrybentów, ale także tego, jak często wysyłać e-maile. Jest to bardzo delikatny temat. W szczególności wtedy, gdy ankiety chcesz wysyłać właśnie drogą elektroniczną.

Problem ten nie istnieje, jeżeli korzystasz z ankiet znajdujących się bezpośrednio na Twojej stronie internetowej.

Ta metoda pozyskiwania opinii jest bardzo elastyczna. Wyobraź sobie następującą sytuację.

Masz sklep internetowy. Nie do końca podoba Ci się widok strony produktu, jednak nie wiesz, co konkretnie należy zmienić. Co wtedy?

Stosujesz bardzo prostą ankietę. Pytanie może brzmieć chociażby tak: „Czy jest jakikolwiek powód, który sprawia, że nie chcesz dodać tego przedmiotu do koszyka?”.

Pytasz o konkretny produkt. Użytkownik doskonale wie, o jaki produkt chodzi, ponieważ ma go przed oczami. Może też udzielić odpowiedzi bezpośrednio na tej stronie, na której aktualnie się znajduje. Wszystko to nie jest możliwe wtedy, gdy korzystasz z ankiet e-mailowych.

Jakie mogą być przykładowe odpowiedzi użytkowników?

• „Cena jest nieco za wysoka.”
• „Nie ma tu mojego rozmiaru.”
• „Chcę kupić buty w kolorze szarym, którego tu nie ma.”

Wszystkie tego typu odpowiedzi mogą Cię odpowiednio nakierować w kwestii tego, jakie kroki należy podjąć, aby uczynić sklep bardziej przystępnym.

Inna kwestia może dotyczyć np. wątpliwości, jakie użytkownicy miewają przed zakupieniem danego produktu. Zwłaszcza wtedy, gdy sprzedajesz coś w miarę unikatowego. Wtedy wątpliwości może być naprawdę wiele.

Dlaczego więc nie zastosować ankiety z pytaniem: „Czy jakaś funkcja tego produktu jest dla Ciebie niezrozumiała?”.

Jak widać, pytania i odpowiedzi nie muszą zawsze dotyczyć np. zbyt wąskiego wachlarza rodzajów produktów. Mogą również odnosić się do konkretnych opisów, tekstów, schematów, funkcji itp.

Ankiety online – metoda pozyskiwania opinii

Mam nadzieję, że niniejszy tekst nieco przybliżył Ci temat ankiet stosowanych bezpośrednio na stronach internetowych.

Warto z nich korzystać. Pomagają przede wszystkim w uzyskaniu opinii w danym momencie. Nie jest to możliwe w przypadku korzystania z ankiet e-mailowych. Lepiej jest mieć odpowiedź tu i teraz, w momencie wystąpienia trudności.