Budowanie zaufania w sklepie internetowym – 8 sposobów

Nawet świetnie zaprojektowany sklep internetowy, który wydaje się przyjemny w odbiorze (pod kątem wizualnym), nie jest w stanie zagwarantować, że klienci chętnie zaczną w nim kupować. Użytkownicy przede wszystkim muszą zaufać marce.

Wchodząc do tradycyjnego sklepu, zaufanie wzbudzić może w nas sprzedawca. Swoim podejściem do klienta, rozmową, czy chęcią udzielenia pomocy. W e-commerce teoretycznie nie mamy takich możliwości, aby tego dokonać. Dlatego budowanie zaufania w sklepie internetowym wygląda inaczej.

Kontynuuj czytanie i dowiedz się, jak wygląda budowanie wiarygodności sklepu online.

8 sposobów na budowanie zaufania w sklepie internetowym

1. Pokaż swoją osobę.

Użytkownik odwiedzający stronę nie obdarza jej zaufaniem. Tak naprawdę jego wiarygodność wzbudza marka i to jej musi zaufać. Za każdą marką z kolei stoi człowiek, sprzedawca lub grupa ludzi. Pokaż to, aby inni mogli Ci zaufać.

Podstrona O mnie jest świetnym miejscem, aby zaprezentować publiczności cząstkę siebie. Im bardziej spersonalizowane informacje w niej się znajdują, tym internauci są bardziej skorzy Ci zaufać. Przedstaw się, zamieść własne zdjęcie, pokaż zespół, który buduje markę oraz to, co lubicie robić i jakie macie pasje.

Nie należy ograniczać się tylko i wyłącznie do tego, jak długo istnieje marka i jakie ma cele. To widać na każdej stronie tego typu. Jednak zaufanie wzbudzają właśnie personalne wzmianki, które pokazują ludzką stronę. To właśnie jest kluczem do budowy pozytywnego i wiarygodnego wizerunku.

2. Pokaż, jak inni Cię odbierają.

Budowanie zaufania w sklepie internetowym można również zwiększać, wykorzystując zaufanie innych użytkowników.

Jeśli obecni klienci zdążyli już Tobie zaufać, to wystarczy pokazać ten fakt innym, a tym samym zyskasz wiarygodność w internecie.

Jak tego dokonać? Stosując elementy na stronie, które są stworzone do budowy zaufania. Mowa tutaj o dowodach społecznych.

Przykłady zastosowania takich elementów:

• Pokazanie opinii zadowolonych klientów to podstawa. Tym samym pokazujemy internautom, że mamy klientów, którzy nam zaufali, dokonali zakupu i są zadowoleni. Nic tak nie buduje zaufania do marki, jak czytanie pozytywnych opinii na jej temat.
• Pokazanie liczb przemawiających za Tobą, np. czas istnienia na rynku, liczba sprzedanych przedmiotów danego dnia lub miesiąca, liczba obsłużonych klientów itd. Liczby również przemawiają i mają tę moc, która potrafi skutecznie podnieść wiarygodność marki online.

3. Zapewnij wsparcie i możliwość kontaktu.

Wspominałem również, że w tradycyjnym sklepie sprzedawca bądź ekspedient mogą nam pomóc lub doradzić. Po prostu nawiązać kontakt.

Budowanie zaufania w sklepie internetowym również można oprzeć o kontakt, tylko że wirtualny. Spójrz zresztą, jakie są możliwości zachęcenia odbiorców do kontaktu:

• Wyróżnienie danych kontaktowych na stronie np. nad menu głównym, w stopce strony, w bocznej części serwisu (w tzw. sidebarze) czy też jako wysuwający się element z bocznej krawędzi ekranu.
• Instalacja czatu na stronie również pomaga i zachęca do kontaktu, pokazując tym samym otwartość sklepu na kontakt.
• Można również zainstalować specjalne oprogramowanie, które będzie pełniło funkcję swego rodzaju call center, nawołując użytkownika do kontaktu.

Budowanie zaufania klientów kupujących w sklepie internetowym można oprzeć o powyższe działania kontaktowe. W ten sposób pokazuje się przychylność na kontakt oraz to, że w razie pytań jest po drugiej stronie ekranu ktoś, kto pomoże.

Dodatkowo powyższe sposoby można wzmacniać, opatrując je dodatkowym tekstem, który wzmocni przekaz. „Z chęcią odpowiemy na Twoje pytania”, „jesteśmy do Twojej dyspozycji”, „skontaktuj się z nami w razie pytań lub wątpliwości” – to tylko przykłady, które dodatkowo wesprą ten efekt.

4. Zadbaj o bezpieczeństwo transakcji.

Od jakiegoś czasu wszelkie informacje, które są przesyłane na linii użytkownik – strona internetowa, są oznaczane jako niebezpieczne w przypadku braku wykupionego certyfikatu SSL.

Internauta, otrzymując tego typu wiadomość, z pewnością nie czuje się komfortowo, a tym bardziej nie wzrasta w nim poczucie zaufania do sklepu.

Wyjściem z sytuacji jest oczywiście wykupienie certyfikatu SSL, który zapewnia szyfrowanie wymienianych danych, co ponadto dodatkowo odnotowane jest przy adresie sklepu zieloną kłódką lub napisem Bezpieczna. Warto o tę kwestię dbać, tym bardziej że w przypadku sklepów online tego typu usługa jest wręcz obowiązkowa.

Ponadto, budowanie zaufania klientów kupujących w sklepie internetowym wzmacniają wszelkie ikony bramek płatności, które dodatkowo dają swego rodzaju gwarancję, że podczas płatności żadne dane nie zostaną przechwycone. To kolejny sposób na wzbudzanie zaufania.

5. Wzbudź zaufanie wyglądem.

Jak wspomniałem na początku, budowanie zaufania w sklepie internetowym nie zależy tylko od wyglądu, choć nie oznacza to, że strona ma być odpychająca. Wygląd jest swego rodzaju furtką do budowania zaufania, ponieważ jeśli sklep w naszych oczach nie będzie atrakcyjny, nie będziemy mieć okazji mu zaufać z prostego powodu. Opuścimy go.

Oczywiście profesjonalny wygląd to pojęcie względne i nie każdy użytkownik potrafi skutecznie ocenić ten aspekt. Niemniej jednak każdy potrafi ocenić wygląd i stwierdzić, czy przyjemnie mu się porusza po stronie, czy też nie. Warte więc odnotowania jest to, że w przypadku nowszych sklepów gwarancja co do tego, że użytkownik będzie odczuwał przyjemność, jest po prostu większa.

6. Oferuj próbki produktów.

Czasem mimo usilnych prób i starań, nowych zamówień jak nie było, tak nie ma. Warto wiec wyjść naprzeciw klientom i zaoferować produkt w wersji demonstracyjnej. Oczywiście nie każda branża z powodzeniem się w ten schemat wpisze.

Kupienie swego rodzaju próbki produktu w okazyjnej cenie pozwoli przede wszystkim użytkownikowi zapoznać się bliżej z produktem. Można w ten sposób wyrobić sobie lepszą opinię o nim i przejść do „pełnych” zakupów.

Właściciel również korzysta na takiej promocji. W ten sposób użytkownik robi jeden krok do przodu w kierunku zamówienia. Jak wiadomo, najtrudniej przekonać do siebie, a dzięki takim drobniejszym zakupom użytkownik może lepiej poznać sam sklep i markę, stając się w przyszłości stałym klientem.

7. Zamieść niezbędne informacje.

Budowanie zaufania w sklepie internetowym to również informowanie użytkowników o istotnych dla nich kwestiach. Zadbaj więc o to, aby w sklepie znalazły się informacje o:

• Możliwości zwrotu towaru wraz z terminem, w jakim można tego dokonać oraz przede wszystkim o warunkach zwrotu.
• Informuj również o wszelkich kosztach, jakie ponosi klient. Pokazywanie dodatkowych kosztów w ostatniej chwili procesu zakupowego to częsta przyczyna porzucenia koszyka.
• Informacje o sposobach wysyłki wraz z cenami również dokładają „cegiełkę” do tego, aby użytkownicy mogli obdarzyć zaufaniem sklep online.

8. Ujawnij wszelkie dane.

Coś, co jest absolutną podstawą. Podanie pełnych danych firmy wraz z informacjami umożliwiającymi kontakt. Jest to jedna z pierwszych rzeczy, jaką klient będzie chciał zweryfikować, mając jakiekolwiek wątpliwości co do sklepu. Samo zamieszczenie takich informacji w regulaminie jest niewystarczające. Na podstronie kontaktu również powinno się to pojawić, aby internauci nie mieli żadnych wątpliwości.

Jak budować zaufanie klienta w sklepie internetowym, by zwiększyć sprzedaż?

Dążenie do zaufania powinno być podstawą, ponieważ jest to jeden z głównych czynników decydujących o tym, czy użytkownik dokona zakupu, czy też nie.

Najlepiej podejść do tego tematu, pokazując po prostu ludzką stronę. Opisać siebie lub zespół, pokazać, że można się skontaktować w razie problemów, czy chociażby podzielić się w sklepie opiniami o Twojej marce.

Każdy taki pojedynczy czynnik umacnia odbiorców i przekonuje ich ostatecznie do marki.