Jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił? – 10 porad

Jeżeli prowadzisz własny biznes, to z pewnością nieraz zastanawiałeś się nad tym, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił. Oto 10 cennych wskazówek.

Na pewno masz swoje ulubione sklepy. Są to miejsca, w których po prostu lubisz robić zakupy. Czy zastanawiałeś się głębiej nad tym, dlaczego to robisz? Dlaczego właśnie ten sklep, a nie inny, jest Twoim ulubionym?

Przyznam, że sam mam kilka ulubionych sklepów. Jednak raczej nie da się wyszczególnić żadnego elementu wspólnego, który łączyłby je ze sobą. Każdy z nich lubię z zupełnie innego powodu.

W jednym z nich doceniam bardzo jakość produktów. Wiem, że właśnie tam są one najlepsze w kraju i – choć kosztują nieco więcej niż konkurencyjne – wybieram je ze względu na wysoki poziom.

Z kolei inny sklep internetowy przyciąga moją uwagę cenami. Nie zaopatruję się tam w jakiś ekskluzywny produkt, należy on do bardzo „zwyczajnych”. Dlatego też w tym przypadku decydująca jest właśnie cena.

Bliska mi osoba upodobała sobie pewien sklep internetowy, w którym można kupować obuwie. Docenia go ze względu na jakość obsługi oraz bardzo korzystne warunki wymiany i zwrotów. Nie bez znaczenia jest także szybkość realizacji zakupów, ponieważ przesyłki dochodzą czasem nawet na drugi dzień.

Zmierzam do tego, że korzystamy z tych sklepów wiele razy. Należymy to tzw. klientów powracających, którzy nie planują zmian pod tym względem.

Jeżeli więc prowadzisz swój biznes w sieci, to na pewno zastanawiasz się nad tym, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił – ponieważ jest to po prostu bardzo korzystne, a co za tym idzie – dochodowe.

Poniżej prezentuję dziesięć wskazówek, nad którymi warto jest się zastanowić w kwestii uczynienia sklepu na tyle przyjaznym dla użytkowników, aby z chęcią dokonali w nim zakupów ponownie.

Jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił? – 10 wskazówek

1. Spraw, aby strona działała błyskawicznie.

Z natury jesteśmy niecierpliwi. Nie lubimy czekać. Tym bardziej wtedy, gdy dysponujemy coraz szybszym internetem oraz mniejszą ilością czasu na zrealizowanie wszystkich zakładanych planów.

Potrzebujemy szybkości – zarówno w pełni świadomie, jak i podświadomie.

Nie pozwól więc, aby Twoi klienci wiecznie czekali na załadowanie się jakiejś podstrony lub galerii ze zdjęciami. Jest to bardzo denerwujące, w dodatku można temu zaradzić na wiele sposobów:

  • zmień dostawcę hostingu
  • kompresuj zdjęcia
  • korzystaj z tzw. pamięci podręcznej
  • spraw, aby kod strony internetowej był zoptymalizowany
  • zrezygnuj z animacji, które nadmiernie wydłużają proces poruszania się po sklepie

Jeżeli nie jesteś w stanie zrobić tego wszystkiego samodzielnie, zaopatrz się w odpowiednią ekipę, która dokona właściwej diagnozy i wprowadzi niezbędne poprawki. Warto jest mieć to na uwadze, tym bardziej że wiele z tych kwestii można wykonać raz, a efekt będzie utrzymywał się przez długi czas.

2. Wprowadź tzw. zasadę rzadkości.

Jeżeli myślisz o tym, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił, zainteresuj się tzw. produktami limitowanymi.

Są to produkty, które charakteryzują się pewnymi działaniami wokół nich, namawiającymi do skorzystania z oferty. Powodowane jest silne zapotrzebowanie na kupno konkretnych produktów o konkretnej porze i w konkretny sposób.

Przykład?

Ten mechanizm wykorzystywany jest m.in. w serwisie AliExpress, zwłaszcza wtedy, gdy mamy do czynienia z różnego rodzaju wyprzedażami.

Jesteśmy bombardowani na przykład:

  • licznikami, które odmierzają czas do końca promocji
  • kuponami rabatowymi, które wygasają za kilka godzin
  • porównaniami nowej ceny do starej

Wszystkie te chwyty (oraz kilka innych) wymieniłem we wpisie na temat zasady rzadkości w e-commerce. Gorąco zapraszam do lektury tego tekstu.

3. Uczyń stronę intuicyjną.

Czy lubisz wracać do miejsc, które źle Ci się kojarzą? Z pewnością nie jest to miłe uczucie.

To samo tyczy się sklepów internetowych. Te, które źle wspominamy, po prostu omijamy szerokim łukiem.

Dlatego też UX sklepu internetowego powinno stać na wysokim poziomie. Użytkownik po prostu musi uznawać Twój sklep za na tyle przyjazny, aby z chęcią do niego powrócił i – co ważniejsze – mógł polecić go innym.

Ciężko jest podać jakieś ogólne, uniwersalne rady w kwestii UX, ponieważ aspekty te potrafią się znacząco różnić w zależności np. od branży. Na pewno jednak musisz zainteresować się takimi kwestiami, jak:

  • szczegółowa filtracja produktów
  • wyszukiwarka zwracająca trafne wyniki
  • wyraźne ceny, bez ukrywania dodatkowych kosztów
  • kładzenie akcentu na najistotniejsze elementy sklepu
  • rozwiewanie wątpliwości w kwestii m.in. kosztów i terminu dostawy oraz polityki zwrotów towaru

Jeżeli myślisz o tym, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił, to wszystkie wyżej wymienione kwestie powinny być zrealizowane.

4. Walcz z tzw. porzucaniem koszyka.

Użytkownik przegląda asortyment. Dodaje kolejne produkty do koszyka. Nagle jednak postanawia opuścić stronę – z wypełnionym koszykiem, jednak bez przejścia do kolejnego etapu.

Porzucanie koszyka jest kwestią, która niesamowicie martwi właścicieli sklepów internetowych. Takie zjawisko świadczy o tym, że ze sklepem coś jest nie tak. Tylko… co?

Oczywiście każdy przypadek jest inny. W jednym sklepie odstraszać mogą np. niejasne ceny (doliczanie jakichś dodatkowych kosztów czy podatków w późniejszym etapie, zamiast informowania o nich zawczasu). W innym z kolei czynnikiem decydującym mogą być wysokie koszty dostawy, które poznajemy dopiero na etapie ich wyboru.

Jeżeli Twoim głównym problemem jest to, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił, to minimalizacja występowania zjawiska porzucania koszyka powinna być Twoim głównym zadaniem.

Dużo więcej informacji na ten temat znajdziesz w dedykowanym wpisie na temat porzucania koszyka. Wymieniłem tam aż 12 porad, dzięki którym skutecznie pozbędziesz się tego wielce niekorzystnego zjawiska.

5. Dostarczaj darmowe, wartościowe materiały.

Wiele sklepów decyduje się na przeprowadzanie kampanii edukacyjnych.

Przykładem może być sklep internetowy, który publikuje serię artykułów na temat doboru odpowiednich soczewek lub okularów. Seria ta zwieńczona jest sugerowaniem właściwych marek czy nawet modeli – oczywiście możliwych do nabycia w danym sklepie.

Naturalnie można mieć wątpliwości co do tego, czy to właśnie sklep internetowy (a raczej specjalista, który dla niego takowe artykuły tworzy) powinien sugerować właściwe rozwiązania, a nie lekarz podczas wizyty bezpośrednio w gabinecie, jednak chodzi mi o sam kontekst.

Zawsze jest to zaoferowanie czegoś od siebie. Czegoś darmowego, co stanowi pewną wartość intelektualną i może być po prostu przydatne dla użytkowników – w końcu potencjalnych klientów.

Rozważ taką strategię we własnym sklepie. Być może uda Ci się stworzyć jakieś wartościowe materiały dla Twoich odwiedzających. Mogą być one znakomitym powodem do tego, aby ktoś zdecydował się na zakup w Twoim sklepie.

6. Angażuj użytkowników w social media.

Jeśli prężnie działasz w mediach społecznościowych, to doskonale powinieneś wiedzieć, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił.

Najlepsze są do tego portale typu Facebook lub Instagram. Pozwalają na fantastyczne angażowanie użytkowników poprzez ich własne treści.

Zachęcaj osoby obserwujące Twój profil do tego, aby umieszczały zdjęcia z Twoimi produktami. Możesz stworzyć wokół tego akcję marketingową, konkurs lub nawet utworzyć dedykowany hashtag, który będzie grupował takie treści.

Pamiętaj, że jest to element tzw. social proof, czyli dowodów społecznych. Pozwalają one na „nakręcanie” innych osób do tego, aby one również skorzystały z danej oferty. W końcu najbardziej ufamy ludziom, których znamy.

7. Rozważ stosowanie okienek pop-up.

Zdaję sobie sprawę z tego, że jest to kwestia bardzo dyskusyjna. Z jednej strony okienka pop-up mogą notować wysoką skuteczność, jednak z drugiej istnieje też szansa na to, że będą irytowały odbiorców.

Co ciekawe, istnieje wiele badań, które potwierdzają zarówno pierwszą, jak i drugą ewentualność. Dowodzi to, że sytuacja sytuacji nierówna.

Pewne branże mogą skorzystać na stosowaniu pop-upów, z kolei w przypadku innych mogą być one elementem drażniącym. Sklepy internetowe zazwyczaj zaliczają się do pierwszej kategorii, ponieważ mogą one wiele zaoferować swoim potencjalnym klientom.

Właściwa treść takiego okienka może sprawić, że klient wróci do Ciebie. Możesz go do tego nakłonić m.in. rabatem lub zaproponowaniem darmowej wysyłki.

8. Zaskakuj swoich klientów.

Regularnie zamawiam soczewki kontaktowe w pewnej firmie. Gdy któregoś razu odebrałem przesyłkę w okolicach świąt Wielkanocy, wewnątrz – oprócz tego, co zamawiałem – znalazłem również słodycze. Były to czekoladowe jajeczka. Co więcej, znajdowała się tam również kartka z życzeniami.

Wspominam tę historię dlatego, że zrealizowanie takiego dodatku wymagało od firmy pewnej dodatkowej pracy. Pracy, której absolutnie nikt od niej nie wymagał. Był to po prostu miły gest.

Dzięki właśnie takim historiom sklepy zapadają nam w pamięć. Sprawiają one, że jest nam najzwyczajniej w świecie miło. Doceniamy to, że komuś chciało się zrobić „coś ekstra”.

Wyciągnij z tego lekcję dla siebie. Jeżeli Twój biznes pozwala Ci na wykonanie takiego gestu raz na jakiś czas, zrób to. Jestem przekonany, że jest to jedna z recept na to, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił.

9. Wykorzystuj newsletter.

Newsletter to kolejna metoda na to, jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił. Nie da się ukryć, że jest ona dość zwyczajna i często spotykana. Jednak nie bez powodu.

Skoro użytkownik dokonał (lub próbował dokonać) jakichś zakupów w Twoim sklepie, to niemal na pewno pozostawił swój adres e-mail. Dzięki temu adresowi możesz dotrzeć do użytkownika i namówić go na ponowne odwiedzenie sklepu.

Zaproponuj coś, co będzie dla niego wartościowe. Zniżkę, kupon, darmową wysyłkę, jakieś przydatne materiały. Spraw, aby Twój klient poczuł się ważny – jeśli będziesz zabiegać o jego względy, na pewno to doceni.

10. Zadbaj o wygodę użytkowników mobilnych.

Jak to się mówi: „last but not least”. Tak, wiem, że na ten temat właściwie nie powinno się już dyskutować, bo od paru dobrych lat mobilność to absolutny standard, ale… No właśnie, ale:

  • nadal wiele sklepów nie posiada wersji responsywnej lub mobilnej
  • niektórzy właściciele sklepów myślą, że samo posiadanie wersji dostosowanej do urządzeń przenośnych załatwia sprawę
  • sklepy internetowe mają wiele błędów typowo UX-owych na smartfonach i tabletach

Mankamentów, które nadal się spotyka, jest cała masa. Pamiętaj, że posiadanie wersji dedykowanej urządzeniom mobilnym to nie wszystko. Musi być ona przede wszystkim przyjazna – każdy element musi być przemyślany, łatwo dostępny oraz dostatecznie wygodny w użytkowaniu.

Jak sprawić, aby klient do Ciebie wrócił? – podsumowanie

Jak widzisz, wiele czynników wpływa na „powracalność” klientów.

Najważniejsze jest to, aby klienci uznawali sklep za solidny, godny zaufania oraz wygodny w użytkowaniu. Te cechy sprawiają, że będą chcieli do niego wracać.

Daj nam znać w komentarzach, czy masz jakieś dodatkowe pomysły – prócz tych, które zostały wymienione w tym tekście – na to, aby zachęcić użytkowników do dokonania kolejnych zakupów w sklepie internetowym.

Artykuł oceniono na:
5 (4 głosy)

Michał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Spodobają Ci się również: