Jak zadowolić klienta sklepu internetowego?

Kilka miesięcy temu na naszym blogu opublikowałem tekst, w którym zamieściłem porady odnośnie do tego, jak zatrzymać klienta w biznesie. Temat ten jest niesamowicie ważny, ponieważ klient powracający generuje większy zysk, niż ten, który dokona jednorazowego zakupu.

Wniosek ten jest bardzo banalny, to fakt. Jednak istotą całej sprawy jest to, w jaki sposób do niego dotrzeć.

Czy warto jest dbać o zadowolenie klientów, którzy dokonują zakupów za bardzo małe kwoty? Czy klient, który zakupił dziesięć produktów po 5zł jest mniej wartościowy od tego, kto nabył jedną rzecz za 500zł i nie skorzystał już więcej z oferty sklepu? Otóż nie.

Trzeba pamiętać o tym, że na zadowolenie klienta sklepu internetowego składa się wiele czynników. Nie jest to tylko i wyłącznie stałe nabywanie produktów z wyższej półki cenowej. Liczy się tutaj jego samopoczucie i wrażenia, które odnosi on podczas interakcji ze sklepem. Wszystko to przekłada się na zdecydowanie większą szansę na polecenie usług innym osobom. Trzeba dbać o każdego klienta, gdyż kto wie, czy ta jedna zadowolona osoba nie przyciągnie za sobą dodatkowych dziesięciu.

Bardzo często spotyka się sytuacje, w których klient kupuje jakiś produkt, otrzymuje go i… to wszystko. Ktoś może zapytać się: „przecież tak to powinno wyglądać – co w tym złego?”. No właśnie, nie do końca.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? Jak powinna wyglądać wyjątkowa interakcja na linii usługodawca – usługobiorca? W jaki sposób sprawić, aby klient czuł się po prostu doceniony i wiedział, że dana firma po raz kolejny będzie w stanie sprostać jego oczekiwaniom? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w punktach zamieszczonych poniżej.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? – sprawdzone sposoby

1. Program lojalnościowy.

Bez zbędnego wstępu, zaczynam od omówienia powyższego przykładu. Powyższa grafika prezentuje stronę ANSWEAR CLUB, gdzie każdy klient może dołączyć do programu lojalnościowego. Jakie korzyści oferuje ten program?

Po pierwsze – zniżkę nawet do 50%. Oczywiście, aby z niej skorzystać, trzeba spełnić pewne warunki. Jednakże duże liczby robią na nas wrażenie. Wspominałem o tym w tekście dotyczącym opinii i referencji klientów w sklepie internetowym. Nietrudno jest przejrzeć asortyment sklepu, zainteresować się jakąś rzeczą i przeliczyć cenę z uwzględnieniem rabatu w wysokości aż 50%. Dla wielu osób jest to dostatecznie mocny argument na to, aby do programu lojalnościowego dołączyć.

Po drugie – sklep obiecuje, iż:

„[…] to nie jest kolejny program lojalnościowy, w którym zbierasz punkty, a po roku możesz wymienić je na smycz albo długopis.”

Bardzo dobra metoda na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego już na samym początku współpracy. Dlaczego? Cóż, nie ukrywajmy: przyznasz, że uważasz programy lojalnościowe za akcje w rodzaju „zbierz milion punktów, a po roku damy Ci w zamian długopis”. ANSWEAR CLUB gwarantuje, iż ich program nie wygląda w ten sposób. Obiecuje realne korzyści, czyli dokładnie to, czego szuka klient w sklepie internetowym. Chce on rozwiązać problem, więc sklep oferuje mu doskonałą receptę.

Po trzecie – bardzo proste zasady. Nie chodzi tutaj o wielostronicowe regulaminy, które muszą wręcz towarzyszyć każdej akcji tego typu. Istotne są najważniejsze warunki programu, które powinny być jasne i klarowne. Przedstawione w przyjemnej formie już na starcie, bez ukrywania ich głęboko do wnętrza wspomnianego regulaminu. W przypadku ANSWEAR CLUB zasady są bardzo przejrzyste i korzystne dla klienta.

2. Program referencyjny.

Zwany też czasem programem rekomendacyjnym. Jego zasady są proste. Klient polecający dany sklep znajomej osobie otrzymuje od niego np. rabat. Czasem również osoba, która otrzymuje polecenie, dostaje także jakąś zniżkę lub upominek.

Przykład programu rekomendacyjnego Alior Bank.

Z punktu widzenia konsumenta, taki program oferuje bardzo wiele korzyści w zamian za dość niewielki wysiłek. Brzmi kusząco. W końcu wystarczy tylko polecić daną firmę znajomemu, a zostajemy nagrodzeni.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego dzięki takiej współpracy? Na pewno poprzez oferowanie jasnych i prostych zasad. Wszelkie programy, które wymagają wykonania wielu operacji, po prostu odstraszają. Nadmiar czynności, przez które musimy przebrnąć, często może powodować myśli typu: „za dużo roboty, nie chce mi się”. Jak więc taki program uprościć?

Jednym ze sposobów na stworzenie wygodnego systemu jest zastosowanie kodów polecających. Wystarczy przyporządkować każdemu użytkownikowi sklepu indywidualny kod, który może być użyty przez dowolną inną osobę w trakcie dokonywania zakupu. Gdy kod zostaje aktywowany, system nalicza osobie polecającej rabat na kolejny zakup. Sprawa jest bardzo prosta dla klientów oraz nietrudna technicznie do implementacji w systemie sklepu internetowego.

3. Karta z odręcznie napisanymi życzeniami.

Zdarza się, że firmy prowadzące sprzedaż przez internet dołączają do paczki kartkę, na której znajduje się kilka miłych słów, napisanych odręcznie.

Źródło: bibaba.

W czasach, gdy wiele czynności wykonywanych jest automatycznie – czy to poprzez maszyny, czy to dzięki rutynowym działaniom pracowników – jakikolwiek przejaw personalizacji jest czymś miłym. Nie musi być to nic wielkiego. Starczą zwykłe podziękowania za zakup wraz z życzeniami, tak jak w poście przedstawionym powyżej.

Odręczny przekaz informacji to jeden ze sposobów na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego. Działa to w szczególności na nowych klientów, którzy nie mieli jeszcze styczności z daną firmą. Miły gest na samym początku współpracy robi wrażenie i dobrze rokuje na przyszłość.

4. Szczerość.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego poprzez szczerość?

Trzeba pamiętać o tym, że „rozpieszczanie” klientów nie polega tylko i wyłącznie na dawaniu im rabatów czy też gratisów. Istotna jest też szczerość w komunikacji. Dlaczego jest to tak ważne?

Całkiem niedawno jeden z większych sklepów internetowych z odzieżą damską przeżył mały kryzys w trakcie okresu świątecznego. Przed Bożym Narodzeniem miał miejsce swoisty boom na zamówienia. W związku z tym sklep nie był w stanie wysłać wielu przesyłek jeszcze przed Świętami. Co więcej, duża część z nich trafiała do klientów dopiero w połowie stycznia.

O ile takie sytuacje mogą się po prostu zdarzyć, o tyle sklep powinien dołożyć wszelkich starań, aby prowadzić wtedy odpowiednią komunikację z klientami. W tym konkretnym przypadku nikt nie został niestety poinformowany o tym, że wysyłka może zająć więcej czasu. W panelu użytkownika status przesyłki nie zmieniał się przez wiele dni. Co więcej, telefon kontaktowy milczał, zaś na maile odpowiadano dopiero po kilku dniach. Ktoś stwierdzi: „w porządku, ale to były przecież Święta, więc ruch jest wzmożony i łatwo wtedy o opóźnienia”. Pełna zgoda. Jednak nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, aby na taką sytuację przygotować się wcześniej. Jeżeli nie jest się w stanie zapobiec opóźnieniom w wysyłce (nie mówiąc już o samej dostawie), to trzeba przygotować się na to, iż zniecierpliwieni klienci będą chcieli wiedzieć, co dzieje się z towarem, za który już dawno zapłacili.

Co więcej, gdy paczka wreszcie była odbierana z rąk kuriera, jeszcze tego samego dnia sklep wysyłał na skrzynkę klienta maila z prośbą o wystawienie opinii aż w sześciu różnych miejscach (w samym sklepie oraz w pięciu innych serwisach). Czyli da się ustawić automatyczny mailing z prośbą o opinię (i to jeszcze tego samego dnia, którego dostarczana była paczka), ale nie da się wysłać wszystkim maila z prośbą o uzbrojenie się w cierpliwość? Wystarczyło kilka zdań z dołączonymi przeprosinami, a część z klientów z pewnością doceniłaby ten gest. Tak właśnie działa szczerość.

5. Okres testowy.

Źródło: Gamezilla.

Powyżej znajduje się przykład newsa informującego o tym, iż dany producent wprowadza okres testowy na swój produkt. Działa to na takiej zasadzie, iż przez pewien okres można korzystać z niego całkowicie za darmo. Jest to doskonały sposób na to, aby zamienić odwiedzającego w kupującego.

Wiem, że wielu usługodawców na wieść o tym, że mieliby dać coś komuś za darmo (nawet na krótki okres), reaguje na to śmiechem. Nie zawsze jest to reakcja właściwa. Strata w danym momencie może przełożyć się na wielokrotny zysk w przyszłości. Nie da się, naturalnie, tego typu strategii zastosować w każdym biznesie, jednak warto mieć i ten sposób na uwadze.

Dlaczego okresy próbne są świetnym sposobem na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego? Z takiej operacji korzystają obie strony: zarówno usługodawca, jak i usługobiorca. Klient ma szansę zapoznać się z danym produktem jeszcze zanim zdecyduje się na zakup. Gdy dokona wyboru i kupi produkt – istnieje też szansa na to, że poleci go znajomym. Tutaj właśnie korzyść widzi dla siebie sprzedawca, ponieważ może ostatecznie zyskać nowych klientów.

Czasem lepiej „stracić”, aby później zyskać.

6. Darmowa dostawa.

Źródło: Media Expert.

Któż z nas nie lubi darmowej dostawy? Przyznasz, że koszty przesyłki są dość uciążliwą sprawą. Wybieramy sobie produkt, cieszy nas jego cena, przechodzimy więc do kasy i… no tak, trzeba jeszcze dopłacić. Z ładnych 99zł robi się nagle mniej piękne 113,70zł.

Darmowa dostawa cieszy zawsze. Można zrealizować ją na wiele sposobów:

• organizować co jakiś czas jednorazowy dzień darmowej dostawy (np. z okazji jakiegoś święta – każdy powód jest dobry)
• zaoferować użytkownikom kod na darmową dostawę w podzięce np. za zapisanie się do newslettera
• uczynić cykliczny dzień darmowej dostawy, np. w pierwszą środę miesiąca
• przystąpić do ogólnopolskiej akcji „Dzień darmowej dostawy”

Jeżeli zastanawiasz się nad tym, jak zadowolić klienta sklepu internetowego, to darmowa dostawa będzie strzałem w dziesiątkę.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? – podsumowanie

Rzućmy okiem na wymienione w tym tekście punkty. Na zadowolenie klientów sklepu online z pewnością wpłyną:

1. Program lojalnościowy.
2. Program referencyjny.
3. Odręcznie napisane podziękowania lub życzenia.
4. Szczerość wobec klientów.
5. Oferowanie okresu testowego.
6. Darmowa dostawa.

Jeżeli masz jakieś dodatkowe pomysły, które nie zostały wymienione w tekście – podziel się nimi w komentarzach.