Jak zatrzymać klienta w biznesie? – 3 proste sposoby

Sytuacja jest następująca: masz biznes. Jesteś właścicielem firmy. Nieważne, jakiej wielkości. Czy po wykonaniu usługi dla klienta rozchodzicie się i… to koniec? Omówione, zrobione, zapłacone i tyle? Możliwe, że niektóre osoby satysfakcjonowałby taki scenariusz. Jednak nie ukrywajmy: każdy usługodawca chciałby, aby klient po jakimś czasie do niego powrócił. Ten wpis skupia się właśnie na takiej sytuacji. Jak zatrzymać klienta w biznesie, aby ponownie skorzystał z Twoich usług?

Kwestia tego, jak zatrzymać klienta w biznesie, powinna być dla Ciebie bardzo ważna. Dowiódł tego Fred Reichheld z Bain & Company. Co wynika z jego badań?

Mówiąc prościej: jeśli klienci będą do Ciebie powracać, wzrośnie Twój przychód. Po prostu.

Sposoby na to, jak zatrzymać klienta w biznesie, są przeróżne. Samo zjawisko zatrzymania klienta jest relacją biznesową (choć nie tylko, ale o tym później), która jest budowana i utrzymywana przez dłuższy czas. Rodzi więzi między usługodawcą i usługobiorcą. Jeśli klient zostaje przy Twojej firmie, zapewnia Ci niejednorazowy dochód. Twoja sytuacja finansowa jest dzięki temu bezpieczniejsza, pewniejsza. Jeżeli w Twoim przypadku tak się nie dzieje, to być może Twoja firma potrzebuje zmian.

Czym jest zatrzymanie klienta w biznesie?

Dobrze jest zadać sobie to pytanie. Nieco wcześniej stwierdziłem, że jest to relacja biznesowa. Tak, choć nie tylko.

Musimy nieco wkroczyć w aspekty psychologii. Dlaczego klient powraca do danej firmy? Ponieważ jest zadowolony. Usatysfakcjonowany poziomem usług, traktowania. Obsługa klienta w takiej firmie działa w sposób odpowiedni. Zadowolony klient poprzez komunikację bezpośrednio przyczynia się do lepszej reputacji marki. Mówi o niej, dyskutuje, poleca. Jest to rzecz bezcenna dla każdego usługodawcy. Powinna też być podstawą efektywnego budowania marki w sieci.

Przyciąganie i zaangażowanie zapoczątkowują cykl. Poprzez rozwój relacji następuje zatrzymanie klienta, wynagradzanie go oraz opiekowanie się nim. Tak rodzi się lojalność. Źródło: Social Marketing Australia.

Powyższa grafika w sposób bardzo sugestywny jasno pokazuje jak zatrzymać klienta w biznesie. Jeżeli stworzysz produkt spełniający oczekiwania klienta, zadbasz o obsługę oraz sprawisz, że Twój biznes będzie dla klienta pierwszym wyborem – jesteś u celu. Zyskujesz lojalność. Zmieniasz odwiedzającego w kupującego, w dodatku przywiązanego do Twojej firmy.

Przejdźmy do konkretów. Jak zatrzymać klienta w biznesie?

1. Czyniąc go szczęśliwym.

Kiedy można stwierdzić, że klient jest szczęśliwy? Po pierwsze, gdy spełniasz jego oczekiwania. Po drugie, gdy współpraca z Tobą trwale tkwi w jego pamięci (oczywiście w pozytywny sposób). Oto kilka pomysłów na osiągnięcie tych celów:

a) zaprezentuj spersonalizowane podejście

W tekście dotyczącym zmiany odwiedzającego w kupującego wspomniałem o czacie. Rozmowa online odbywająca się między dwiema osobami potrafi skutecznie zniwelować barierę odległości.

Istnieją rodzaje produktów, których kupowanie drogą online może być ryzykowne. Mam tu na myśli m.in. buty (mogą być nieco za małe lub zbyt duże, nawet pomimo wcześniejszych pomiarów wkładki), perfumy (zapach może nie odpowiadać) czy też kosmetyki (ostateczny efekt może być niezadowalający; używając wcześniej darmowej próbki, klient mógłby się o tym przekonać jeszcze przed dokonaniem zakupu).

Konsultant online pomaga rozwiewać niektóre wątpliwości. Za jego przyczyną klient może zdecydować się na zakup produktu, który jest ryzykownie nabywać poprzez internet.

Jeżeli interesuje Cię rozbudowa własnej strony internetowej o wtyczkę służącą do obsługi czatu, zajrzyj do wspomnianego przeze mnie artykułu. Zamieściłem tam polecane przeze mnie usługi.

b) zaznaczaj swoją obecność

Media społecznościowe są doskonałą bazą do komunikacji. W dodatku ich mnogość powoduje, że każdy użytkownik social media ma swój ulubiony portal.

Źródło: Statista.

Z powyższej grafiki jasno wynika, że większość użytkowników preferuje Facebooka, jeżeli chodzi o dzienną aktywność. Choć skuteczna reklama na Facebooku może przynieść ogromne korzyści, to absolutnie nie ograniczaj się tylko do tego medium. Na tym to właśnie polega. Na dostarczeniu potencjalnemu klientowi jak największej ilości okazji, dzięki którym może Cię dostrzec.

Pamiętaj o jednym: samo posiadanie profili na różnych portalach to nie wszystko. Liczy się aktywność. Twoim zadaniem jest sprawdzanie aktualności w branży, publikowanie nowych informacji oraz przede wszystkim odpowiadanie na zapytania. To z kolei jest kluczem do tego, jak zatrzymać klienta w biznesie. Każde zapytanie ofertowe może przecież zamienić się w zrealizowaną usługę.

c) okazyjnie oferuj zniżki lub gratisy

Sprawa wszelkich bonusów i gratisów była omawiana przez Bartłomieja Kiljana przy okazji pisania o tym, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym. Kwestia ta jest ekstremalnie ważna. Odpowiedz sobie na pytanie: któż z nas nie lubi otrzymać czegoś kompletnie za darmo? Tak samo ze zniżkami. Kto nie ucieszyłby się z obniżenia ceny jakieś produktu lub usługi?

Odnośnie do tego, jak zatrzymać klienta w biznesie, wszelkie promocje odgrywają szczególną rolę. Wyobraź sobie następującą sytuację: konsument chce skorzystać z usługi płatnej poprzez abonament. Ma do wyboru dwie opcje. Są one do siebie podobne pod względem jakości, różni je tylko cena. Firma A już na starcie oferuje abonament, z kolei firma B proponuje tygodniowy okres próbny. Klient, wybierając opcję drugą, dokonuje akcji będącej wodą na młyn dla porządnego usługodawcy. O ile usługa zostanie realizowana właściwie, a klient będzie zadowolony z jej jakości, istnieje duże prawdopodobieństwo, że skorzysta z normalnego abonamentu. To z kolei już czyni go powracającym. Darmowy okres próbny pozwala na zaznajomienie się z wybraną opcją.

Zniżki i gratisy są szczególnie ważne w kwestii rozprzestrzeniania informacji o danej usłudze oraz całej marce. Klient korzystający z promocyjnej oferty jest bardziej skłonny do podzielenia się z innymi osobami informacją o usłudze. W końcu dzielenie się swoimi odczuciami jest naturalnym sposobem reklamy w internecie.

2. Oferując mu dobry produkt.

Oferowanie jakościowego produktu brzmi jak idealna recepta na to, jak zatrzymać klienta w biznesie. No właśnie, brzmi prosto – gorzej z realizacją.

Sprawa jest prosta – jeżeli Twój produkt lub usługa nie charakteryzują się odpowiednią jakością, to nie wytrzymają próby rynku. Inne opcje, oferowane przez Twoją konkurencję, są wtedy ciekawsze. Jednak spokojnie, mam kilka rad na to, aby uczynić Twój produkt lepszym:

a) proś klientów o opinię

Po zrealizowaniu danej usługi poproś klienta o jego zdanie na temat współpracy. Możesz wybrać np. takie formy:

• ankieta (z narzuconymi z góry pytaniami)
• luźna wypowiedź

Każda z tych dwóch opcji ma swoje wady i zalety. Ankieta z gotowymi pytaniami pozwoli na zebranie informacji, które są dla Ciebie istotne. To Ty decydujesz o tym, jakie pytania powinny być zadane. Jednak może okazać się to dla klienta nieco sztuczne. Z kolei luźna wypowiedź pozostawia klientowi największe pole manewru, ale są dwa minusy takiego podejścia. Po pierwsze, nie wiesz, czy z biznesowego punktu widzenia taka opinia będzie zawierała dla Ciebie przydatne informacje. Po drugie, wielu osobom zwyczajnie nie chce się pisać. 🙂 Być może rozmowa telefoniczna da tutaj najlepszy rezultat?

W każdym razie prośba o opinię jest bardzo dobrą rzeczą. Nawiązujesz dzięki temu więź z klientem, prosisz go o ujawnienie swoich odczuć, wykazujesz dbałość o jego potrzeby i chęć poprawy jakości usług.

b) słuchaj swoich klientów

Jedną z najprostszych rad na to, jak zatrzymać klienta w biznesie, jest słuchanie. Słuchanie klientów. W końcu Twoje usługi są do nich kierowane, w związku z tym musisz odpowiednio reagować. Wyżej wymienione ankiety są bardzo dobrą metodą na pozyskiwanie opinii. Ważniejsze jednak jest to, co zrobisz z nabytymi informacjami. Kluczem jest rozumienie potrzeb i dostosowywanie swojego biznesu właśnie do nich.

Jeżeli klient widzi, że poprawiasz swoje usługi ze względu na niego, istnieje duża szansa, że ponownie skorzysta z Twojej oferty. To z kolei prowadzi przecież do zatrzymania klienta w biznesie.

c) dbaj o pierwsze wrażenie

Ospały głos podczas odbierania telefonu? Kiepski ton głosu, brak serdecznego powitania, nieokazanie zainteresowania? Zapomnij o tym.

O roli pierwszego wrażenia pisałem w tekście dotyczącym tworzenia ciekawej podstrony „O nas”. Tę zasadę wyznaje każdy człowiek, gdyż jest to wpisane w naszą naturę. Potrzebujemy dosłownie kilku sekund, aby w swoim umyśle wytworzyć opinię na podstawie pierwszego kontaktu z daną osobą.

Dlatego też pierwsze wrażenie jest ekstremalnie ważne. Twoim obowiązkiem, jako osoby prowadzącej biznes, jest wytworzenie możliwie najlepszego wizerunku „na dzień dobry”. Tyczy się to zarówno obsługi klienta, jak i wrażenia, które wywołuje sama usługa czy produkt.

3. Będąc pierwszym wyborem.

Gdzie dokonujesz zakupów online? Znając życie, przeważnie jest to Allegro. A jeżeli mówimy o zagranicznych sklepach? Pewnie eBay lub AliExpress. Lokalnie na pewno dominuje OLX.

Dla wielu z nas wymienione przeze mnie serwisy są pierwszym wyborem. Doskonałym sposobem na to, jak zatrzymać klienta w biznesie, jest uczynienie swojej działalności pierwszym miejscem, do którego w razie potrzeby uda się klient. Jak to zrobić?

a) wspomóż się autorytetami

Przy okazji tekstu o autorytetach w social media podkreślałem najważniejsze cechy osób opiniotwórczych. Tacy ludzie po prostu przyciągają.

Lubię stawiać Brand24 za wzór. Zerknij na klientów, którzy korzystają z tego narzędzia do monitorowania internetu i social media. Marki robią wrażenie, prawda? To samo tyczy się wpływowych osób. Rekomendacja rozpoznawalnych ludzi zawsze na nas, klientów, działa.

Jak zatrzymać klienta w biznesie? Wspomóż się autorytetami. Jeśli Twój produkt czy usługa są naprawdę dobre, to istnieje całkiem spora szansa, że zostanie udzielona Ci rekomendacja.

b) wykorzystaj retargeting

Brak korzystania z retargetingu może być przyczyną nieudostępniania postów na Facebooku. Jaki ma to związek z tym, jak zatrzymać klienta w biznesie?

Wiele marek jest dla nas pierwszym wyborem dlatego, że widzimy je wszędzie. Dosłownie wszędzie. Coca-Cola, McDonald’s, KFC. Są to tak symboliczne, utrwalone już w naszej świadomości marki, że nie jesteśmy w stanie wyprzeć ich z naszej świadomości. Dlaczego więc tacy giganci nadal płacą krocie za reklamę, skoro ich produkty czy placówki znajdujemy na każdym kroku? Odpowiedź jest prosta: aby o nich nie zapomnieć. Retargeting też to umożliwia. Jeśli klient odwiedził już jakąś stronę internetową, to istnieje szansa skorzystania z usługi polegającej na wyświetlaniu tej samej reklamy na każdym kroku. Fakt, może być to irytujące. Jednak zawsze wpływa na świadomość marki.

Remarketing w Google AdWords jest jednym ze sposobów na utrwalanie Twojej marki w świadomości klienta. Jeśli chcesz skorzystać z tej usługi, daj nam znać. Przeprowadzimy spersonalizowaną kampanię Google AdWords specjalnie dla Ciebie, wykorzystując wspomniany remarketing.