Korespondencja mailowa w e-commerce – 13 dobrych zwyczajów

Dowiedz się, jak powinna wyglądać korespondencja mailowa w e-commerce, aby Twoi klienci byli zadowoleni z poziomu komunikacji z Twoją firmą w sieci.

Jeżeli prowadzisz jakikolwiek biznes w sieci, to maile powiązane z Twoją działalnością są nieodłączną częścią każdego Twojego dnia.

Dlatego też korespondencja mailowa w e-commerce powinna przebiegać wedle pewnych określonych ram, które wyznacza biznesowa etykieta.

Standardy te dotyczą choćby adresu mailowego, podpisu pod wiadomością, czy też – naturalnie – samej treści takiego e-maila.

Poznaj zatem 13 wskazówek, które sprawią, że wysyłane przez Ciebie wiadomości biznesowe będą zdecydowanie bardziej profesjonalne.

Jak powinna wyglądać korespondencja mailowa w e-commerce? – 13 porad

1. Zadbaj o profesjonalny adres e-mailowy.

Podstawa to odpowiednia domena, która jest powiązana z Twoim biznesowym kontem pocztowym.

Odpuść sobie zatem adresy z końcówkami wskazującymi na popularne portale (tak, gmail.com również odpada). Takie końcówki nadają się na prywatne, personalne konta. Jeśli reprezentujesz swoją firmę i wypowiadasz się jako jej przedstawiciel, niezbędna będzie domena przynależąca do Twojej strony internetowej.

Dlaczego?

Posiadanie poczty na jakimś ogólnodostępnym portalu rozmywa profesjonalizm. Takie konto może mieć przecież każdy. Z kolei nie każdy może otrzymać adres e-mailowy na zasadzie imię_nazwisko@twojafirma.pl, prawda?

Pamiętaj również o tym, że jeśli na tę chwilę posiadasz adres mailowy w popularnej domenie, nic straconego. Pocztę można przecież swobodnie importować i eksportować między kontami przy użyciu wielu różnych narzędzi. Nie musisz zatem martwić się o swoją dotychczasową korespondencję, gdyż da się przeprowadzić skuteczny jej transfer z miejsca na miejsce.

2. Nie pisz z błędami.

Korespondencja mailowa w e-commerce musi być pozbawiona błędów, gdyż ich występowanie świadczy o braku profesjonalizmu. Należy przykładać wagę do szczegółów, sposobu wypowiadania się oraz do całego stylu wiadomości.

Pamiętaj o tym, że najpopularniejsze przeglądarki są wyposażone w słowniki, zatem nie ignoruj ich obecności.

Świetnym rozwiązaniem może okazać się także narzędzie LanguageTool, które na łamach naszego bloga wielokrotnie polecaliśmy przy różnych okazjach. Pozwoli Ci wyłapać nie tylko literówki i błędy ortograficzne, lecz także dużo więcej innych mankamentów językowych.

3. Pisz zwięźle i konkretnie.

Zakładam, że najczęściej zadawane są Ci różne pytania. Nie pozostaje zatem nic innego, jak… odpowiadać na nie.

Jeśli zgłasza się do Ciebie ktoś, kto chciałby dowiedzieć się czegoś na dany temat, ma ku temu cel. Szuka po prostu odpowiedzi. Twoim celem ogółem w e-commerce powinno być dostarczanie wartości użytkownikom – tego, czego w danej chwili potrzebują. Osoba pisząca do Ciebie wiadomość z zapytaniem robi to w konkretnym celu, zatem pomóż jej w osiągnięciu go.

Nie rozwlekaj. Przechodź możliwie najszybciej do meritum, aby sytuacja była klarowna.

4. Odpowiadaj możliwie najszybciej.

Co prawda maile to nie Messenger czy czat, gdzie wręcz wypada odpisywać niemal natychmiast, jednak i tutaj sprawę powinno się potraktować priorytetowo.

Nie pozwól na to, aby mail „leżał” przez kilka dni nietknięty. Jeśli wiesz, że masz do czynienia z jakąś bardziej zaawansowaną sprawą, powiadom o tym drugą osobę i obiecaj, że odpiszesz za jakiś czas (podając oczywiście konkretny termin właściwej odpowiedzi).

Nikt nie lubi przecież długo czekać na uzyskanie odpowiedzi. Druga strona powinna wiedzieć, na jakim etapie sprawa się znajduje.

5. Zachowaj pełen profesjonalizm odpowiedzi.

Absolutnie nie poruszaj w swoich wiadomościach tematów kontrowersyjnych – religijnych, politycznych itp. Wyjątek stanowi oczywiście biznes, który jakkolwiek dotyka ww. tematów, jednakże na ogół przecież tak nie jest.

Fakt, sfera prywatna nie powinna w zasadzie mieć wpływu na kwestie biznesowe (gdyż zazwyczaj są to dwie odrębne od siebie płaszczyzny), jednak wiele osób potrafi zrezygnować z usług danej firmy tylko i wyłącznie dlatego, że jej przedstawiciel ma takie, a nie inne poglądy.

Biznes to biznes, sferę prywatną i personalne komentarze odkładaj na bok.

6. Nie daj ponieść się emocjom.

Korespondencja mailowa w e-commerce powinna być skupiona przede wszystkim na faktach. Emocje nie powinny wchodzić tutaj w grę, gdyż bardzo łatwo burzą postrzeganie danej sprawy.

Znanych jest wiele przykładów (przede wszystkim z Facebooka), gdzie komunikacja danej marki z użytkownikami odbiegała daleko od standardów właśnie przez emocje. Niejednokrotnie osoba odpowiedzialna za obsługę konta w social media zareagowała na daną sytuację zbyt impulsywnie. Efekt? Masa niezadowolonych użytkowników, wiele negatywnych opinii, zepsuty wizerunek marki.

Pamiętaj o tym, aby skupiać się po prostu na faktach, czyli na tym, co jest dla danej sprawy najistotniejsze.

7. Miej odpowiednią sygnaturkę wiadomości.

Jednym z najpopularniejszych tekstów na naszym blogu jest ten dotyczący profesjonalnego podpisu e-maila.

Jest to niezwykle ważne, gdyż Twoja odpowiedź zwłaszcza przy pierwszym kontakcie z daną osobą buduje wrażenie. Dodanie przydatnego oraz ładnego wizualnie podpisu wzmacnia efekt i bardzo często może stanowić dodatkowy bodziec do tego, aby zaufać właśnie Twojej firmie, a nie konkurencyjnej.

Zajrzyj do wspomnianego artykułu i zaczerpnij z niego kilka inspiracji na przykuwającą uwagę sygnaturę wiadomości e-mailowej.

8. Zwracaj uwagę na formatowanie tekstu i wielkość liter.

Przyjęło się, iż używanie wielkich liter tożsame jest z „krzyczeniem”, podniesieniem tonu. Oczywiście nie pisz swoich wiadomości wielkimi literami, gdyż przez wiele osób może być to postrzegane po prostu jako niegrzeczne.

Zwracaj również uwagę na to, jak wygląda tekst w Twoich wiadomościach. Tworzysz je po to, aby odbiorcy mogli odczytać je możliwie najwygodniej. Nie przesadzaj więc z różnymi fontami, kolorami i rozmiarami, gdyż odwracasz wtedy uwagę od meritum, czyli od samej treści.

Wyjątek stanowią jedynie sytuacje, w których tworzysz wiadomości rozbudowane – jednak o tym w punkcie dziesiątym.

9. Nie traktuj wszystkich rozmówców jednakowo.

Personalizacja wiadomości mailowych jest niezwykle istotna, gdyż nikt z nas nie lubi być wrzucany do jednego „worka” z innymi. Wszyscy chcemy czuć się wyjątkowi i zabiegamy o indywidualne potraktowanie naszej sprawy.

Postaraj się, aby każdy Twój e-mail nie wyglądał szablonowo, a był idealnie dopasowany do danej sytuacji między Tobą a drugą osobą.

Dyskusyjna jest również kwestia stosowania autoresponderów, które mają w zasadzie tylu wrogów, co zwolenników. Jedni wyczuwają w nich szablonowość, z kolei inni wolą je stosować po to, by dać znać, iż wiadomość dotarła, jednakże konkretna odpowiedź na nią przyjdzie później.

10. Gdy tworzysz długą wiadomość, zadbaj o jej wygląd.

W punkcie ósmym wspomniałem, iż treść powinna być możliwie najprostsza pod kątem jej formatowania. Wyjątek stanowią sytuacje, w których wiadomości są rozbudowane, gdyż wymaga tego dana sprawa.

Czasem zdarza Ci się na pewno wysyłać e-maile, które dzielą się na jakieś podpunkty lub też sekcje. W takich chwilach dobrze jest je rozróżniać – niczym w artykułach na stronach internetowych, gdzie nagłówki wyróżniane są odpowiednio większymi czy też innymi fontami.

Odpowiednie formatowanie treści pozwala wprowadzić ład i porządek, który sprawi, iż poszczególne części wiadomości będą we właściwy sposób oddzielone od siebie.

11. Nie stosuj języka, który rozumieją tylko osoby z Twojej branży.

Właściwie każda branża ma swój własny żargon, czyli pewne specjalistyczne określenia rozumiane wyłącznie przez wtajemniczone grono osób. Jednakże nie oznacza to, iż korespondencja mailowa w e-commerce musi w takie zwroty obfitować.

Nie każdy musi znać się na profesjonalnych zagadnieniach. Postaraj się zatem wyczuć stopień wtajemniczenia Twojego rozmówcy. Jeśli widzisz, że operuje profesjonalnym językiem, możesz pozwolić sobie na więcej.

Jeżeli jednak nie masz do czynienia z osobą biegłą w danej dziedzinie, cierpliwie wyjaśniaj poszczególne zagadnienia oraz staraj się nie pozostawiać żadnych wątpliwości. To Tobie powinno zależeć na tym, aby Twój rozmówca rozumiał wszystko w stu procentach.

12. Nie pozostawiaj pola na domysły.

Wspomniałem wcześniej, iż na pewno najczęstszym typem wiadomości kierowanej do Ciebie jest jakieś zapytanie. Jeśli tak jest, druga strona oczekuje odpowiedzi. A co charakteryzuje dobrą odpowiedź?

Precyzja.

Właściwa odpowiedź nie pozostawia pola do domysłów, nie powoduje konsternacji. Osoba, której wysyłasz swoją odpowiedź, musi wiedzieć, jaki jest następny krok Waszej konwersacji. Spraw zatem, aby był on oczywisty.

Rozmywanie odpowiedzi oraz sprawianie, że są one bardzo ogólnikowe, powoduje często, że druga strona po prostu rezygnuje z rozmowy, gdyż nie otrzymała tego, czego oczekiwała.

13. Przeczytaj wiadomość przed wysłaniem.

Na sam koniec – jak to mówią – „oczywista oczywistość”. Korespondencja mailowa w e-commerce wymaga profesjonalizmu, a ten charakteryzuje wiadomości, na które rzucono okiem przed wysłaniem.

Nikt z nas nie jest nieomylny. Zdarzają się nam wpadki, błędy. Dlatego też zadaniem każdej osoby, która wysyła wiadomości na polu biznesowym, jest możliwie najskuteczniejsze niwelowanie wszelkich niedociągnięć.

Upewnianie się, iż wiadomość wygląda tak, jak powinna, jest elementem właściwego podchodzenia do danej sprawy. Niczym korekta artykułu czy też całej książki przed publikacją.

Dlaczego profesjonalna korespondencja mailowa w e-commerce jest tak ważna?

Odpowiedź jest bardzo prosta – ponieważ dla wielu osób pierwszy kontakt na podłożu biznesowym jest bramką decyzyjną. Twoja firma, oferta czy też usługa może być bardzo szybko odrzucona poprzez:

  • zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź
  • brak konkretów
  • błędy i niechlujstwo
  • podejście „z góry”, brak personalizacji danej sprawy
  • niepotrzebne emocje…

… oraz wiele innych przyczyn wymienionych w powyższym tekście.

Ostatnio nader często stosuje się oklepany frazes, iż „pierwsze wrażenie można sprawić tylko raz”. I, choć jest to faktycznie nadużywane hasło, to jednak trzeba przyznać, że nie traci na wartości z biegiem czasu.

Fakt, Twoja oferta może być często odrzucona z powodów typowo biznesowych (niedopasowanie celów, zbyt wysoka cena, niedostateczna wiedza itp.), lecz w grę wchodzi też cała „otoczka” korespondencji, która powinna być możliwie najbardziej profesjonalna.

Artykuł oceniono na: 5 (głosy: 2)

Michał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Spodobają Ci się również: