Negatywne komentarze w social media – strategie działania

Jeżeli prowadzisz profil w mediach społecznościowych, to dobrze wiesz, że czasem trafiają się negatywne komentarze w social media. Jak sobie z nimi radzić?

Tak to już jest – każdy, kto istnieje w mediach społecznościowych, musi liczyć się z negatywnymi komentarzami. Tyczy się to zarówno profili prywatnych, jak i firmowych. Jednakże to właśnie ten drugi rodzaj profili jest przedmiotem niniejszego tekstu.

Sposób, w jaki reagujesz na negatywne komentarze w social media, jest absolutnie kluczowy. Zobacz dlaczego:

Dlaczego negatywne komentarze w social media są tak ważne?

Media społecznościowe z samej swojej natury są „publiczne” – w sensie takim, że wiele osób może zobaczyć daną treść. Dodajesz fotografie z najnowszej sesji zdjęciowej na Facebooka? Musisz liczyć się z tym, że zobaczyć je mogą zarówno osoby śledzące Twój profil, jak i konkurencja. Włączasz się do dyskusji na tematy polityczne, używając firmowego konta na Twitterze? Uważaj, ponieważ widzą to wszyscy.

Prezencja każdej marki w social media jest jednym z podstawowych czynników, które kształtują decyzję potencjalnego klienta: „skorzystać z ich usług, czy też nie?”. Zaliczają się do tego opinie i referencje, gdyż wiele serwisów społecznościowych umożliwia ocenianie firm za ich pośrednictwem.

Jest jeszcze jedna, bardzo ważna sprawa. Jeżeli ktoś komentuje Twoje usługi w social media, to zwykle wymaga od Ciebie odpowiedzi. Jeśli jest to pochwała – dobrze jest ją zauważyć i podziękować. Jeżeli jednak jest to krytyka – warto jest się odnieść do negatywnej opinii. Nawet wtedy istnieje cień szansy na to, że przekonasz kogoś do siebie lub pokażesz się wszystkim z dobrej strony na zasadzie: „wow, są świetni, nie zamiatają sprawy pod dywan, tylko próbują się poprawić”.

Jak zdefiniować negatywny komentarz?

Trzeba umieć odróżniać negatywne komentarze w social media od zwykłych ataków, czy też „trollowania”. Rzuć okiem na dwa poniższe przykłady:

„ABC to głupki.”

„Pracownik firmy ABC jest niekompetentny.”

Na pierwszy rodzaj komentarza po prostu szkoda zachodu. Człowiek na poziomie, odwiedzający Twój profil, który zobaczy komentarz podobnej treści, sam uzna, że jest to zwykły atak. Z drugim typem wypowiedzi sprawa ma się już nieco inaczej, ponieważ jest to po prostu opinia. Co prawda bardzo oszczędna i brakuje w niej uzasadnienia, ale zawsze jest opinią. To tego już warto jest się odnieść.

Pamiętaj, że na negatywne komentarze w social media, które są konstruktywne, trzeba odpowiadać. Podstawą jest podejście pełne respektu, nastawione na ewentualną dłuższą wymianę zdań, wyjaśniające problem, a także niedefensywne.

Kto ma odpowiadać na negatywne komentarze?

Koniecznie jedna osoba. Jeżeli na negatywne komentarze w social media odpowiada kilku pracowników firmy, może wyniknąć z tego wiele niepożądanych sytuacji.

Po pierwsze, kluczowe jest poczucie odpowiedzialności. Jeśli kilka osób miałoby szansę odpowiedzenia na negatywny komentarz, to może dojść do sytuacji, w której… pozostanie on bez odpowiedzi. Dlaczego? Ponieważ Janek pomyśli, że zrobi to za niego Franek. Z kolei Franek uzna, że tym razem jest to kolej Janka.

Jeśli jedna (i zarazem jedyna) osoba wie, że jej obowiązkiem jest czuwanie nad wypowiedziami pojawiającymi się w social media, wtedy też ma pewność, że panuje nad sytuacją. Zna ona każdą konwersację, każdą opinię, jest po prostu w temacie.

Po drugie, prościej jest wyjaśnić oficjalne stanowisko firmy jednej osobie. Otóż czasem jakaś sytuacja w mediach społecznościowych wymaga konsultacji z przełożonym, aby wiedzieć, co odpowiedzieć. Przekazywanie zdania przez przełożonego kilku osobom odpowiedzialnym za social media jest po prostu bardziej skomplikowane logistycznie. Wymaga większej ilości czasu, organizacji, słowem – zachodu.

Po trzecie, na negatywne komentarze w social media po prostu trzeba wiedzieć, jak reagować. Dużo lepiej jest mieć w ekipie jednego specjalistę od mediów społecznościowych, który w każdej sytuacji zachowa się odpowiednio, niż kilka osób, które tylko nieco „liznęły” temat.

Jak reagować na negatywne komentarze?

Odpowiedzi na negatywne komentarze w social media muszą być jasne i rzeczowe. Nie powinno się kluczyć wokół tematu, wszystkie kwestie muszą być wyjaśnione jak najszybciej. Nie muszę chyba dodawać, że osoba odpowiedzialna za kontakt w mediach społecznościowych musi być elokwentna oraz powinna doskonale znać język, którym ma się w pracy posługiwać.

Wcześniej wspomniałem o oficjalnym stanowisku firmy. Każda działalność ma swoje cechy, określone podłoże, specjalizuje się w danej dziedzinie. Osoba odpowiedzialna za social media musi to wszystko znać. Dlaczego? Ponieważ jest swoistym rzecznikiem firmy. Taka osoba przekazuje innym osobom (lub osobie) wcześniej ustalone stanowisko w danej sytuacji.

W odpowiedziach na negatywne komentarze w social media kluczowa jest też transparentność. Użytkownicy doceniają przejrzystość, jest to zdecydowanie jedna z najbardziej pożądanych cech w sieci. Charakteryzuje też dobre firmy, którym warto zaufać. Jeżeli inni widzą, jak reagujesz na złożone sytuacje – jest to szansa na budowanie wokół siebie wizerunku fachowca.

Social media są od tego, aby się w nich udzielać. Milczenie jest najgorsze, absolutnie nie można pozostawić negatywnych komentarzy bez odzewu.

Niektórzy mogą też spytać: „jak szybko odpowiadać w mediach społecznościowych?”. Odpowiadam: jak najszybciej. Odwlekanie odpowiedzi nie ma sensu, ponieważ czas działa na niekorzyść. W dobie smartfonów, które natychmiastowo powiadamiają nas o jakiejkolwiek aktywności w social media, użytkownik ma też większe oczekiwania co do czasu odpowiedzi. Pamiętaj o tym.

W ostateczności można też skierować sprawę do wyjaśnienia w cztery oczy (np. rozpocząć komunikację poprzez wiadomości prywatne). Jednak powinno Ci zależeć na tym, aby negatywne komentarze w social media wyjaśniać w sposób otwarty, dostępny dla wszystkich.

Czy usuwać negatywne komentarze?

Są sytuacje, w których chciałoby się najchętniej zamieść problem pod dywan. Jednak nie powinno się tego robić. Już wyjaśniam, dlaczego.

Komentarz, nawet jeżeli jest negatywny, stanowi szansę do poprawy wizerunku. Jeżeli krytykę zostawi się bez odpowiedzi, to inny odwiedzający taką sytuację potraktuje niemal na pewno w sposób negatywny. Jeśli jednak firma odpowie na zarzuty, wtedy istnieje szansa, że każdy kolejny użytkownik uzna tę sytuację za godną pochwały: „zrobili błąd, przyznali się do niego, poprawili go – brawo, doceniam to”.

Komentarze warto jest usuwać tylko w szczególnych przypadkach. Po pierwsze – gdy zawierają jakieś osobiste, personalne informacje. Po drugie – gdy ich treść łamie prawo. Można też zastanawiać się nad tym, czy usuwać opinie agresywne i zawierające wyzwiska. Z jednej strony są one kompletnie bezwartościowe, z drugiej jednak wystawiają laurkę osobie komentującej (o ile oczywiście informacje o autorze są ogólnodostępne).

W przypadku usuwania komentarzy warto jest robić dwie rzeczy. Można powiadomić osobę, której komentarz został usunięty, o tym, dlaczego tak się stało. Warto jest również archiwizować takie komentarze w formie zrzutów ekranu. Tak na wszelki wypadek.

Co robić, a czego nie robić, odpowiadając na negatywne komentarze w social media?

Poniżej znajdziesz zbiór kilku prostych zasad odnośnie do tego, jak traktować negatywne komentarze w mediach społecznościowych:

Co warto robić?

  • koniecznie odpowiadaj na komentarze, nawet te negatywne
  • prezentuj wyważone stanowisko
  • kieruj problemy na drogę prywatną dopiero w ostateczności
  • uwieczniaj konfliktowe sytuacje występujące w social media
  • rozwiązuj problemy w tym miejscach, w których się one pojawiają

Czego nie robić?

  • nie usuwaj komentarzy (rób to tylko w szczególnych przypadkach)
  • nie prezentuj postawy ofensywnej (ludzie mają prawo do swoich opinii, nie możesz im tego zabronić)
  • nie bądź też całkowicie wycofany (pokaż, że przede wszystkim potrafisz działać, a nie tylko przepraszać każdego dookoła)
  • nie odpowiadaj w sposób automatyczny, przypominający zachowanie robota (w social media działają ludzie i Ty również musisz okazywać takie postawy)

Negatywne komentarze w social media – podsumowanie

Z sytuacjami kryzysowymi po prostu trzeba umieć sobie radzić. Na pewno nie można zamiatać problemów pod dywan. Dużo lepsze wrażenie prezentuje firma otwarta, przejrzysta w swoich działaniach, radząca sobie z negatywnymi opiniami. Warto jest się z takimi sytuacjami mierzyć, ponieważ wbrew pozorom może to się przekuć na ogromne korzyści.

Artykuł oceniono na:
5 (5 głosów)

Michał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Spodobają Ci się również: