Opinie w sklepie internetowym – sposób na zwiększenie sprzedaży

Osoby zajmujące się prowadzeniem działań reklamowych sklepów internetowych często prześcigają się w wymyślaniu jak najlepszych okazji, aby skutecznie zachęcić użytkowników do zakupu. Jednocześnie chcą zaoferować coś innego oraz lepszego niż konkurencja.

Nie jest to łatwe zadanie i z pewnością wymaga kreatywnego podejścia. Dlatego w tym wpisie skupimy się na innym sposobie nakłonienia do sprzedaży. Spojrzymy na opinie w sklepie internetowym, które pomogą w zwiększeniu zysków.

Nie jest to typowy sposób na prowadzenie działań promocyjnych, lecz bardziej funkcja działająca w tle, która bez naszej większej ingerencji z powodzeniem nakłania podświadomie odbiorców do sprzedaży. Sprawdźmy, jak to wygląda w praktyce oraz jakie korzyści ma szansę otrzymać właściciel sklepu internetowego.

Zaczynamy!

Opinie w sklepie internetowym jako sposób na nakłonienie do kupna

Dlaczego warto zainteresować się opiniami o produkcie?

Zarówno opinie na stronie www, jak i w sklepie internetowym posiadają te same zalety. Z tym że na stronie promują markę lub usługę, a w sklepie zachęcają do sprzedaży. No właśnie. Skąd ta pewność, że faktycznie zachęcają?

W internecie nie brakuje badań (szczególnie anglojęzycznych), pokazujących, że w przybliżeniu aż 80% internautów wierzy w opinie znalezione w internecie. Oznacza to, że znaczna część odbiorców zaufa pozytywnym recenzjom produktów oraz ocenom, jakie wystawią użytkownicy.

Tak zresztą działa nasz mózg. Skoro inni coś polecają oraz pozytywnie odnoszą się do produktu, to nam również jest łatwiej zaufać i podjąć decyzję o zakupie. Dlatego też opinie w sklepie internetowym są świetnym sposobem na budowanie zaufania, które silne związane jest z dowodami społecznymi na stronie, tzw. social proof.

Opinie produktów w sklepie internetowym mają tę zaletę, że pozwalają skonfrontować opis produktu z faktycznym jego stanem. Sam opis jest zawsze pokazywany w superlatywach. Muszą być „ochy i achy”, aby zachęcić użytkowników. Należy pokazać korzyści, możliwości czy specjalne funkcje.

Oczywiście nie twierdzę, że to błąd – wręcz przeciwnie. Jednak dopiero wgląd do opinii klientów pozwala tak naprawdę sprawdzić granicę pomiędzy treścią marketingową a faktycznym odbiorem produktu. Dlatego też czytamy i sięgamy po opinie, aby nie testować produktu jako „ten pierwszy”, tylko aby polegać na odczuciach zdobytych przez inne osoby, które już miały okazje obcować z daną rzeczą.

Kolejnym plusem faktu posiadania wielu opinii o produkcie w sklepie jest to, że wszystkie te treści zamieszczają użytkownicy. Właściciel sklepu tylko to umożliwia, reszta jest w rękach odbiorców. Tym samym mamy swego rodzaju „plecy”, które internauci mogą nam budować, co w ostatecznym rozrachunku przekłada się na zachęcenie do zakupu. Oczywiście podstawą w dalszym ciągu jest dobry produkt, jednak to użytkownicy budują o nim zdanie w internecie.

Ponadto treść opinii pozostawiona przez użytkowników może być lepszą formą marketingu niż nawet najlepiej stworzony opis reklamowy zachęcający do sprzedaży. Opinie są prawdziwe, wartościowe i szczere. Przekazują przez to emocje, których często brak w jakichkolwiek działaniach marketingowych, gdzie wszyscy starają się nas oczarować, co wygląda sztucznie. Opinia klienta z kolei niesie prawdę i z nią chcemy się utożsamiać, a przynajmniej podświadomie głęboko wierzyć, że tak jest.

Narzędzia i okazje do budowania opinii o produkcie w sklepie

Wiemy już, dlaczego warto korzystać z opinii w sklepie online. Czas sprawdzić, jakie ma to przełożenie w praktyce.

Na naszym blogu Jakub Ozorowski wspominał już o tym, jak zdobyć opinie w internecie oraz jakie kroki w tym celu należy podjąć. Zachęcam do przejrzenia tej lektury, gdzie wyjaśniono szerzej aspekt zbierania i zachęcania do zostawienia opinii przez internautów.

Tymczasem sprawdźmy narzędzia, które umożliwią nam ich gromadzenie i owocne pozyskiwanie.

Podstawowe miejsca na opinie

Opinie jest najlepiej gromadzić we wbudowanej funkcji sklepu internetowego. Taki mechanizm powinien być wdrożony w każdym sklepie. Dzięki temu użytkownicy podczas przeglądania serwisu mają okazję zapoznać się z opiniami o poszczególnych produktach. Nie będę odkrywczy, pisząc, że te produkty, które są zachwalane, są lepiej odbierane przez użytkowników i mają znacznie większą szansę na sprzedaż, niż produkty pozostawione bez opinii.

Przykład opinii o produkcie w sklepie online.

Zewnętrzne usługi

Inny sposób to gromadzenie opinii w profilach społecznościowych, które oferują taką możliwość. Choć w tym przypadku bardziej można poznać opinie o samym sklepie (jego działanie, kontakt, obsługa klienta), aniżeli zdanie na temat konkretnego produktu. Tym sposobem nastawiamy się bardziej na pozytywne kreowanie wizerunku marki, a nie danego produktu.

Warte odnotowania są tutaj niewątpliwie opinie na Facebooku czy Google+. Poza tym, działania można prowadzić w specjalnych systemach oceniania jakości sklepu. Na polskim rynku najbardziej znanym portalem tego typu jest Opineo, gdzie mamy bazę wielu tysięcy polskich sklepów. Tym samym możemy zweryfikować jakość usług oczami innych klientów.

Ostatnim wartym odnotowania narzędziem pasującym do tego zestawienia jest Brand24. Korzystając z tego rozwiązania, można śledzić wszelkie doniesienia o marce w internecie, więc nie umknie Ci żadna opinia klienta, nawet ta najbardziej negatywna. Dzięki temu dajemy sobie szansę na możliwość zareagowania na wzmiankę o marce.

Radzenie sobie z opiniami – zwłaszcza negatywnymi

Opinie o produkcie w sklepie internetowym mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. O ile pozytywne nie wymagają większej reakcji (co najwyżej podziękowania lub zaoferowania małego bonusu zachęcającego do jej dodania), to negatywne już tego wymagają.

Problem z negatywnym komentarzem jest taki, że pozostawia niepotrzebną rysę, której często w zupełności nie da się zatuszować. Dlatego warto spróbować jak najbardziej zminimalizować jej głębokość. Jakie są na to sposoby?

Przede wszystkim nie dać się ponieść emocjom. W takich chwilach negatywne emocje nie pomagają w konstruktywnym myśleniu. Lepiej odczekać, ochłonąć i przemyśleć sprawę na spokojnie, aniżeli iść od razu „na noże”.

Warto zastanowić się, czy klient faktycznie ma rację oraz spróbować wyjaśnić sytuację. Być może w jego oczach (a internauci z reguły są roszczeniowi) sprawa wygląda zupełnie inaczej, aniżeli w odbiorze właściciela. Warto do tego się odnieść i spróbować sprostować. Znacznie lepiej wygląda opinia negatywna, która ma pod spodem jakieś odniesienie z drugiej strony, aniżeli szorstko rzucone przykre słowa, niemające jakiegokolwiek komentarza. Nie powinno się więc lekceważyć negatywnych komentarzy.

W ostatecznym rozrachunku najlepiej w takich chwilach podejść z humorem i dystansem. To najlepsza, choć niełatwa recepta w takich chwilach. Uśmiech rozluźnia atmosferę oraz niweluje powstałe napięcie. Warto o tym pamiętać w sytuacjach konfliktowych. Szczególnie że z reguły lubi się śmieszne rzeczy.

Można nawet pójść krok dalej i taką sytuację przełożyć na pozytywną akcję marketingową. Przykład poniżej.

Przykład pokazujący humorystyczny sposób wyjścia z sytuacji w przypadku negatywnych opinii.

Jak istotne są opinie w sklepie internetowym?

Prosta, niewymagająca skomplikowanych działań marketingowych metoda, dzięki której z powodzeniem można budować zaufanie wśród użytkowników. Zaufanie, które przekłada się na chęć skorzystania z oferowanych produktów w serwisie.

Warto spojrzeć na opinie w sklepie internetowym o produktach jako na szansę na dodatkowy bodziec do zakupu. Coś, co użytkownicy sobie chwalą, pozytywnie oceniają, jest świetnym sposobem dla pozostałych internatów na to, aby z chęcią sięgać po dany produkt.

Dobrze jest mieć tę świadomość, jak oceny innych mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży i podjęciu decyzji o zakupie.