Porzucenie koszyka – co to jest i jak temu przeciwdziałać?

Porzucenie koszyka przez klienta jest zmorą wielu właścicieli platform e-commerce. Można jednak się z tym uporać! Jak więc walczyć z porzucaniem koszyka?

Na początek sprawdźmy, jak mogłaby prezentować się przykładowa definicja takiego pojęcia, jak porzucenie koszyka:

Porzucenie koszyka – sytuacja, w której użytkownik dodał jakiś produkt do koszyka w sklepie internetowym, po czym opuścił go i nie powrócił do niego. Nie dokonał przez to żadnego zakupu.

Dlaczego porzucanie koszyka jest kwestią, która niesamowicie denerwuje wszystkich właścicieli sklepów internetowych? Ponieważ świadczy o tym, że w całym procesie zakupowym coś jest nie tak.

Wtedy sklep ma podstawy do tego, aby przyciągać potencjalnych klientów oraz sprawiać, że są oni w jakiś sposób zainteresowani różnymi produktami. Nie potrafi jednak wzbudzić potrzeby zakupienia danego produktu na tyle silnej, aby pozwoliła ona sfinalizować transakcję.

Czy porzucanie koszyka jest sytuacją częstą?

Niech na powyższe pytanie odpowiedzą nam statystyki. Według danych z serwisu Statista w czwartym kwartale 2015 roku blisko 3/4 transakcji nie doszło do skutku. Gdybyśmy przyjrzeli się dokładniej poszczególnym branżom, prym w tej kwestii wiodą:

  • turystyka (84,4%)
  • handel detaliczny (72,2%)
  • moda (71,4%)

Jak widać, zdecydowana większość użytkowników porzuca swoje koszyki w trakcie zakupów online. Jest więc o co walczyć. Sprawdź, w jaki sposób można to robić.

Porzucenie koszyka – sposoby na walkę z tą sytuacją:

1. Ogranicz liczbę etapów do niezbędnego minimum.

W kwestii liczby etapów, przez jakie użytkownik musi przejść, aby sfinalizować transakcję, panuje prosta zasada – im mniej, tym lepiej.

Nikt przecież nie lubi przeciskać się przez wiele różnych szczebli, które można by było uprościć lub też zredukować ich liczbę.

Ta sama zasada obowiązuje w przypadku wszelkich formularzy – kontaktowych, mających na celu zapisanie się do newslettera itp. Wspominaliśmy o tym przy okazji tekstu o optymalizacji rejestracji na stronie internetowej. Jedną z głównych zasad jest ograniczanie liczby pól do minimum. Należy jednak pamiętać o tym, że właściciel e-biznesu również potrzebuje uzyskać dostateczną ilość informacji na temat użytkownika lub samej transakcji. Kluczem jest więc znalezienie swoistego złotego środka.

2. Rozważ darmową dostawę zamiast oferowania zniżek.

Pomyśl: dlaczego przeróżne serwisy tak mocno akcentują fakt, że oferują darmową dostawę? Bardzo często spotyka się przecież różnego rodzaju ikonki czy też specjalne wyróżnienia, które informują o bezpłatnej dostawie.

Jest to po prostu skuteczny wabik. Zaproponowanie darmowej wysyłki zmniejsza szanse na porzucenie koszyka. Przy zniżce użytkownik musi w pewien sposób kalkulować opłacalność transakcji, z kolei jasny przekaz typu „dajemy coś za darmo!” jest w stanie wywołać pożądany efekt w sposób natychmiastowy.

Bo przecież lubimy dostawać coś za darmo, prawda?

3. Pozbądź się elementów, które odwracają uwagę.

Proces zakupowy potrafi być brutalnie przerwany przez różne elementy, które zamiast namawiać do zakupu – zwyczajnie zniechęcają. Mowa tutaj o wszelkich okienkach, migających dodatkach oraz innych elementach, które nie zwiększają szansy na zakup.

Jeżeli chcesz zidentyfikować tego typu elementy, przeprowadź test A/B na stronie internetowej. Jest on w stanie wskazać, jak użytkownicy reagują na różne wersje poszczególnych podstron serwisu. Dzięki tego typu testom poznasz elementy, które wpływają na porzucenie koszyka przez użytkownika.

4. Popracuj nad prędkością serwisu.

Jest to kwestia, na którą zwracamy szczególną uwagę w wielu naszych tekstach. W podrozdziale nr 1 wspomniałem o tym, że ludzie są z natury niecierpliwi. Właśnie z tego powodu należy zadbać o możliwie najszybszą prędkość sklepu internetowego. Jest na to wiele sposobów:

  • lekki motyw (w przypadku korzystania ze sklepu z WooCommerce)
  • dobry hosting (najlepiej SSD)
  • minifikacja treści (HTML, CSS, JavaScript)
  • użycie CDN (typu CloudFlare)
  • …oraz wiele innych metod

Jeśli zadbasz o bardzo szybkie działanie swojej strony internetowej, wtedy szansa na porzucenie koszyka z pewnością zmaleje.

5. Podawaj koszty w przejrzysty sposób.

Czasem spotykam sklepy internetowe, które domyślnie operują na kwotach netto. Dopiero w końcowych fazach procesu zakupowego okazuje się, że suma brutto jest sporo większa od tego, co było widoczne w poprzednich etapach. Podobne niejasności dotyczą także kosztów wysyłki.

Użytkownik musi mieć pełne zaufanie do sklepu, aby dokonać transakcji. Nie ma więc najmniejszego sensu w ukrywaniu wszelkich dodatkowych kosztów, aby ukazać je dopiero pod koniec transakcji. Wpływa to stanowczo negatywnie na ocenę sklepu i powoduje, że użytkownik zwyczajnie nabiera podejrzeń, jeżeli chodzi o intencje sprzedającego. Należy się tego wystrzegać. Przejrzystość kosztów od samego początku procesu zakupowego jest podstawą.

6. Zadbaj o widok strony produktu.

Istnieje wiele elementów, które mogą poprawić widok strony pojedynczego produktu oraz spowodować, że szansa na porzucenie koszyka zmaleje.

Istotne są przede wszystkim recenzje, na które zwracamy coraz większą uwagę. Stanowią one dla nas swoistą podpowiedź, która sugeruje, jakich produktów mamy się wystrzegać, a jakie są godne polecenia.

Użytkownicy doceniają również wszelkiego rodzaju działy pomocy, które rozwiązują problemy dotyczące najczęstszych obaw w trakcie dokonywania zakupów online.

Są to tylko przykładowe kwestie, na które należy zwrócić uwagę. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, odsyłam Cię do dedykowanego wpisu poświęconego poprawie widoku strony pojedynczego produktu.

7. Wyślij e-mail z przypomnieniem.

Systemy e-commerce są w stanie przechowywać informacje na temat wypełnionych koszyków, które nie znalazły swojego finału „przy kasie”. Jest to wiedza, z której coraz chętniej korzystają dostawcy systemów e-commerce. Dlaczego?

Odpowiedź jest prosta: w takiej sytuacji można użytkownikowi wysłać odpowiednie powiadomienie mailowe, które przypomni mu o tym, że w jego koszyku nadal znajdują się różne produkty. Działa to na zasadzie: „hej, robiłeś u nas zakupy – dokończ je!”.

Wysyłanie tego typu powiadomień e-mailowych jest jednym z najlepszych sposobów na przeciwdziałanie porzucaniu koszyka.

Jeżeli na swojej stronie wykorzystujesz wtyczki do WordPressa, z całego serca mogę Ci polecić WooCommerce Recover Abandoned Cart. Jest to, co prawda, dodatek płatny, jednak cechuje się na tyle zaawansowanymi funkcjonalnościami, że warto jest mu zaufać.

8. Postaw na sprawdzonych dostawców.

Postaraj się umożliwić Twoim potencjalnym klientom skorzystanie z kilku opcji dostawy. Poczta Polska, Paczkomaty, kurierzy – im więcej opcji ma użytkownik, tym dla niego lepiej. Czuje wtedy komfort polegający na tym, że może skorzystać on z najlepszej dla niego opcji.

Oczywiście podstawą jest wybór takich opcji, aby użytkownik mógł korzystać ze śledzenia przesyłki.

9. Zaoferuj różne możliwości płatności.

Różne opcje płatności, tak samo jak wiele możliwości w kwestii dostawy, także wpływają na mniejsze szanse na porzucenie koszyka.

System CMS WordPress już na starcie udostępnia płatność przelewem oraz integrację z systemem PayPal. Żadnego problemu nie stanowi również wdrożenie innych systemów szybkiej płatności typu Przelewy24 czy też PayU. Jeżeli użytkownik Twojego sklepu będzie dysponował wieloma możliwościami płatności, z pewnością podziękuje Ci za to swoim zwiększonym zaufaniem.

10. Zadbaj o social proof.

Zasady social proof, czyli społecznego potwierdzenia, przyczyniają się znacząco do zwiększonego zainteresowania zakupami online.

Jesteśmy mniej skłonni do porzucenia koszyka, jeżeli dany sklep internetowy (lub sam produkt) polecany jest przez innych użytkowników. Jeszcze przychylniej patrzymy na obiekty, które znalazły uznanie w oczach osób znanych i wpływowych. Z ich zdaniem niejednokrotnie liczymy się bardziej.

Bardzo skutecznie działają na nas również wszelkiego rodzaju duże liczby, których zadaniem jest przekonać nas do zakupu. Mowa tutaj o wszelkiego rodzaju tekstach typu: „już 20 000 osób kupiło ten produkt, więc i Ty też to zrób!”.

Jeżeli interesuje Cię tematyka dowodów społecznych, koniecznie przeczytaj tekst na temat dowodów społecznych na stronach internetowych. Znajdziesz tam wiele przykładów zastosowania tego niezwykle skutecznego triku w e-commerce.

11. Zapewnij bezpieczeństwo transakcji.

Zakupy online wymagają przede wszystkim bezpieczeństwa. Użytkownik, który chce dokonać transakcji, musi czuć się pewnie w trakcie zakupów. W jaki sposób można wpłynąć na zwiększenie poczucia bezpieczeństwa?

Najważniejszą sprawą jest zapewnienie przezroczystości informacji. Użytkownik musi jasno widzieć, z jaką firmą ma do czynienia. Jaki jest jej adres, kto jest właścicielem, z kim ma się kontaktować w przypadku jakichkolwiek wątpliwości.

Kolejny aspekt jest bardziej techniczny i dotyczy zaufanego połączenia. Wykorzystywanie szyfrowanego połączenia realizowanego dzięki SSL to must-have w dzisiejszych czasach. Dowiedz się więcej na ten temat, czytając nasz tekst o wadach i zaletach HTTP oraz HTTPS.

12. Wprowadź zasadę rzadkości w e-commerce.

Zasada rzadkości powiązana jest z różnego rodzaju produktami limitowanymi. Korzystanie z tego typu produktów w sklepach internetowych zmniejsza szansę użytkownika na porzucenie koszyka. W jaki sposób można skorzystać z rzadkości w w-commerce?

  • używając wszelkich liczników odmierzających czas do końca promocji
  • wskazując, jak mało zostało jeszcze promocyjnych produktów w magazynie
  • przekonując, że z promocji skorzystało już wiele osób, więc nie będzie ona trwała wiecznie

Na łamach naszego serwisu kilka miesięcy temu opublikowaliśmy tekst w całości poświęcony produktom limitowanym. Sprawdź go koniecznie: rzadkość w e-commerce.

Jak przeciwdziałać porzucaniu koszyków przez użytkowników?

Chociażby poprzez stosowanie się do dwunastu wymienionych powyżej zasad. Na samym początku tego wpisu zamieściłem statystyki dotyczące tego, jak wiele osób porzuca już wstępnie wypełnione koszyki. Jest to znaczna ilość użytkowników. Gra toczy się więc o wysoką stawkę.

Artykuł oceniono na:
5 (8 głosów)

Michał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Spodobają Ci się również: