Wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów

Jaki jest wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów? W jaki sposób prowadzić właściwą komunikację? Dowiesz się tego z niniejszego tekstu.

Nie da się ukryć, że wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów jest niezwykle istotny. Nie obdarzysz przecież ponownym zaufaniem sprzedawcy, który kiedyś oszukał Cię w swoim sklepie. Nie zaufasz także firmie, która celowo ukrywa pełne dane kontaktowe.

Transparentność to podstawa. Jej brak sprawia, że pojawia się choćby cień wątpliwości. To z kolei prowadzi do zaniechania kontaktu z firmą, co przekłada się po prostu na utratę klienta. Żaden poważny przedsiębiorca nie chce do tego doprowadzać.

Co tak naprawdę oznaczają takie pojęcia, jak szczerość, przejrzystość i budowanie zaufania? Na stronach internetowych objawiają się one w przeróżny sposób:

  • publikowanie opinii klientów (podpisanych z imienia i nazwiska, najlepiej ze zdjęciem)
  • udostępnianie pełnych danych kontaktowych i numerów identyfikacyjnych firmy
  • prowadzenie komunikacji z użytkownikami
  • umiejętność przyznawania się do błędów
  • indywidualne, niestandardowe podejście

Ważne jest to, aby wytworzyć swoistą więź.

Jak to uczynić?

Rola szczerości i przejrzystości w kontaktach z klientami

1. Poprawiają komunikację z klientami.

Czy przydarzyła Ci się sytuacja, w której byłeś zainteresowany daną usługą (lub produktem, przedmiotem), lecz komunikacja z osobą odpowiedzialną za kontakt sprawiła, że ostatecznie zmieniłeś zdanie?

Zdarzyło mi się tak niejednokrotnie.

Jeszcze gorzej jest wtedy, gdy firma coś obieca i nie wywiąże się z danego słowa. Może dotyczyć to np. obietnicy dostawy danego przedmiotu w ciągu określonej liczby dni, podczas gdy w rzeczywistości okazuje się, że termin nie jest dotrzymywany.

Tak samo w przypadku braku jasności odnośnie do transakcji, gdzie dopiero po pewnym czasie okazuje się, że trzeba ponieść jakieś dodatkowe koszty, gdyż usługodawca nie poinformował o pełnych kosztach w dostatecznie klarowny sposób.

Wszystkie takie sytuacje sprawiają, że zwiększa się grono niezadowolonych osób. W dodatku dzieje się to wprost proporcjonalnie do liczby maili, skarg i zażaleń kierowanych w stosunku do usługodawcy.

Jest to doskonała okazja do tego, aby poprawić komunikację. To właśnie tutaj objawia się prawdziwy wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów.

Od osób odpowiedzialnych za kontakt w przypadku sytuacji kryzysowej zależy tak naprawdę wszystko. Jeżeli coś zostało źle wykonane z winy usługodawcy – należy zaproponować rozwiązanie satysfakcjonujące klienta. Rabat, poprawkę, dodatkową usługę – wszystko zależy od konkretnego przypadku.

Oczywiście trzeba mieć też na uwadze to, że czasem coś dzieje się w sposób niezależny od usługodawcy, tylko od jakiegoś pobocznego podmiotu. Klient również musi o tym wiedzieć, aby skierować swoje uwagi w odpowiednim kierunku.

Dlatego też tak ważna jest tu rola szczerości. Ogląd na całą sytuację pozwala podejmować najodpowiedniejsze decyzje. Zarówno przez jedną, jak i przez drugą stronę.

2. Zwiększają zaufanie w stosunku do firmy.

Czy jesteś w stanie powierzyć swoje ciężko zarobione pieniądze komuś, komu nie ufasz? Oczywiście, że nie.

Dlatego też, jeśli prowadzisz jakikolwiek biznes w internecie, musisz wzbudzić zaufanie. Nie w sposób fałszywy czy naciągany, tylko prawdziwy. Ponieważ jakiekolwiek nieczyste intencje prędzej czy później i tak wyjdą na jaw. Wtedy radzenie sobie z sytuacją kryzysową może być o wiele trudniejsze.

Jednym z prostszych sposobów na zwiększenie poczucia bezpieczeństwa jest np. wykorzystywanie certyfikatów SSL na stronach internetowych. Ich zadaniem jest informowanie o tym, że dany serwis korzysta z bezpieczniejszego rodzaju protokołu. Nie bez powodu jest to ilustrowane małą zieloną ikoną kłódki na pasku adresu.

Sklepy internetowe chwalą się czasem certyfikatami dotyczącymi bezpiecznych płatności. Jest to dobre rozwiązanie, ponieważ użytkownik może być pewniejszy bezpieczeństwa przeprowadzanej transakcji.

Pamiętaj tylko o tym, aby nie stosować ikon i grafik bez powodu. Dlaczego? Dowiesz się tego z tekstu o e-commerce w 2017 roku, gdzie w punkcie siódmym wymieniłem bardzo ciekawy przykład osiągnięcia skutku odwrotnego do zamierzonego w kwestii chęci wzbudzenia zaufania.

3. Budują renomę.

Wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów jest szczególnie ważny w kwestii tzw. social proof, czyli dowodów społecznych.

Ufamy opiniom innych osób, najlepiej jakkolwiek z nami związanych – rodzinie, przyjaciołom, osobom o tych samych zainteresowaniach. Kierujemy się ich rekomendacjami w wielu dziedzinach naszego życia.

Z każdym zadowolonym klientem zwiększa się szansa na to, że przekaże on innym osobom informacje na temat naszej firmy. Opowie o tym, co udało się pozytywnie zrealizować, jakie były ewentualne mankamenty, ostatecznie jednak polecając nas innym.

Bardzo często można natknąć się na podejście typu „jestem z polecenia od X, więc liczę na Y”. Nic w tym dziwnego, ponieważ taka osoba jest już w pewien sposób nastawiona do naszej firmy. Ma pewne oczekiwania, ale wie również, że jesteśmy godni zaufania – tak przynajmniej twierdzi ktoś bliski.

W takich chwilach wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów ukazuje swoją pełną wartość. Polecenie sprawia, że marka wspierana jest w sposób niebezpośredni, wszystko dzieje się „za plecami”, a więc bez żadnego wkładu (zarówno czasowego, jak i finansowego). Wystarczy po prostu dobrze wywiązywać się ze swoich zadań i wspólnych ustaleń, a klienci to docenią.

4. Zwiększają szansę na ponowne skorzystanie z usług.

W swoim tekście na temat tego, jak zamienić odwiedzającego w kupującego starałem się przekonać, że nie jest to takie trudne.

Bardzo często wystarczy po prostu dać coś od siebie:

  • konkretny przypadek klienta potraktować indywidualnie, pochylić się nad całą sytuacją, zrozumieć kompleksowo całe zagadnienie
  • zaproponować rozmowę telefoniczną lub spotkanie w cztery oczy, jeżeli widać, że ktoś zwyczajnie nie lubi wymieniać wielu wiadomości (co jest absolutnie normalną sprawą)
  • zaoferować darmowe próbki lub okres testowy, aby lepiej poznać dany produkt czy usługę

Trzeba dać coś od siebie. Po prostu.

Nikt nie lubi, gdy traktuje się go z góry lub ewidentnie wpisuje w jakiś szablon czy schemat. Każdy z nas jest kompletnie odrębnym bytem i nie chcemy być wrzucani do jednego worka z innymi. Trzeba mieć to na uwadze.

Wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów jest niebagatelny, gdyż sprawia, że rosną szanse na ponowne skorzystanie z usług. Porządne wywiązywanie się ze swoich obowiązków może generować nowe zapytania, co jest o wiele tańsze od pozyskiwania takowych za pośrednictwem reklamy ukierunkowanej wobec zupełnie nieznanych nam dotąd osób.

Jaki jest wpływ szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów?

Trzymanie się tych cech ma wiele pozytywów. Przede wszystkim sprawia, że klienci są zadowoleni. Taka sytuacja wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku marki, co jest przecież kluczowe dla każdego przedsiębiorstwa.

Pamiętaj jeszcze o jednej ekstremalnie ważnej rzeczy – wieści negatywne rozchodzą się dużo szybciej i „głośniej” w stosunku do pozytywnych. Jesteśmy bardziej skłonni do wyrażenia swojego niezadowolenia niż do przekazania pochwał. To właśnie dlatego tak warto dbać o generowanie pozytywnych wrażeń.

Artykuł oceniono na:
5 (4 głosy)

Michał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Spodobają Ci się również: