Co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym?

Rozmyślając nad tym, co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym, niewątpliwie w pierwszej chwili przychodzi nam na myśl niska cena. Jest to taki pierwszy i odruchowy trop. I słusznie, ponieważ cena w branży e-commerce odgrywa ważną rolę. Jednak nie jest ona jedynym wyznacznikiem, który motywuje do zakupu.

Tak więc nie ma jednoznacznej odpowiedzi na tego typu pytanie:

„Czy jeśli obniżę ceny produktów w sklepie, to wszyscy zaczną u mnie kupować?”

Niska cena nie gwarantuje transakcji. Owszem, wzrośnie szansa na zwiększenie sprzedaży, lecz mimo wszystko odbiorcy decyzję o zakupie dokonują, uwzględniając ponadto m.in.:

• ogólne zaufanie
• markę (pochodną zaufania)
• łatwość dokonania zakupu
• to, czy przedstawiona została (poprawnie) unikalna korzyść dla kupującego (z ang. USP)
• społeczne dowody w sklepie (kolejna pochodna zaufania)
• to, czy zminimalizowano lub usunięto ryzyko transakcji (również zaufanie)
• akcje motywujące do zakupu

W uproszczeniu, dokonywanie zakupów w sklepie online w głównej mierze opiera się na zaufaniu do tej transakcji. Więc nawet jeśli dana cena produktu będzie najniższa, lecz sam sklep będzie odpychał klienta (czyli nie wzbudzi zaufania), szansa na pozytywną transakcję jest nikła.

Sprawdźmy w takim razie szerzej, co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym.

Co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym? – 3 zasadnicze obszary

Poniższe wskazówki można łatwo pogrupować w trzy główne obszary, w których odnaleźć można różne usprawnienia, mające na celu zachęcić do sprzedaży potencjalnych odwiedzających.

1. Czynniki budujące zaufanie.

Wymienione poniżej zagadnienia wchodzą w skład dowodów społecznych, które są celowo zamieszczane na stronach, aby właśnie angażować i wzmacniać w nas ufność do marki. Oto one:

a) Profesjonalnie wyglądająca strona internetowa.

„Dobrze Ci z oczu patrzy” – takie określenie można usłyszeć, poznając nową osobę w realnym świecie. Nie inaczej jest w branży e-commerce, gdzie pierwsze wrażenie oraz estetyka sklepu potrafią od pierwszej wizyty zachęcić do przeglądania serwisu wielokrotnie.

Dobrze wyglądający sklep jest podstawą ku temu, aby budować zaufanie marki i mobilizować do sprzedaży.

b) Pokazane opinie klientów.

Wyświetlenie opinii pozwala innym poznać produkt. Sprawdzić, czy spełnia oczekiwania i jest wart polecenia. Pokazuje ponadto, że inni użytkownicy dokonali zakupu (zaufali), co również daje pozytywny wydźwięk.

Opinie to również szansa na konfrontację opisu produktu, który z reguły jest zachwalający, z rzeczywistymi odczuciami odbiorców.

c) Dostatecznie wyeksponowana polityka prywatności i zasad zwrotu.

Internauci oczekują wiedzy na temat tego, co mogą i jakie mają możliwości w sytuacjach, gdy produkt nie spełni ich oczekiwań. Ponadto chcą czuć się bezpiecznie, wpisując personalne dane podczas zamówienia.

d) Ambitniejsze zdjęcia produktów.

Ambitniejsze, czyli zdjęcia w większej rozdzielczości, dostatecznie dużych rozmiarów, jak i lepsze jakościowo. Przedstawiające produkt z kilku różnych perspektyw oraz z pokazanymi ujęciami ze zbliżeniem. Doskonale sprawdzą się również zdjęcia produktu w użyciu, prezentujące przedmiot w faktycznych sytuacjach, a nie tylko w studiu na białym tle.

e) Ikony bezpieczeństwa transakcji.

Sklep internetowy powinien być zaopatrzony w certyfikat SSL, szyfrujący przesyłane dane podczas wymiany danych. Ponadto budzące zaufania są ikony systemów płatniczych, które dodatkowo umacniają odbiorców o bezpieczeństwie dokonania transferu środków pieniężnych.

2. Działania i akcje motywacyjne.

Budując ufność, wprowadzamy odbiorców na właściwy tor cyklu zakupowego. Do tego warto dołożyć kolejne składowe sukcesu, które swym impulsowym działaniem nakłonią do podjęcia decyzji o zakupie. Co zatem motywuje klienta do zakupu?

a) Wykorzystanie wabika.

Do zakupu często brakuje nam jakiegoś impulsu – takim czymś może być darmowy wabik, który występuje w różnej postaci. Najczęściej jest to darmowa wysyłka, która przynosi zbawienne rezultaty i jest często stosowanym chwytem marketingowym w sklepach online. Inną formą może być dodatkowy gadżet, powiązany z zakupionym przedmiotem. Może to być również rabat lub cokolwiek, co będzie „dorzucone” do przedmiotu w ramach transakcji.

b) Limitowanie produktu.

Ograniczona liczba produktów z oferty ma jeden główny cel – wywołanie silnej potrzeby zakupowej. Promocje z reguły są atrakcyjne dla odbiorców, a dodatkowy bodziec w postaci ich ograniczonej liczby nie daje szans odbiorcom na zastanowienie. Decyzję trzeba podjąć od razu, w przeciwnym wypadku ktoś inny może wykupić nam okazję sprzed nosa.

c) Krótkotrwałe oferty czasowe.

Taki sam sposób wywierania presji stosowany jest w tym przypadku, z tym że oferta jest ograniczona czasowo, nie ilościowo. Upływający czas dodatkowo wywiera konieczność podjęcia decyzji o zakupie.

Ta sytuacja może być również stosowana „poza promocją”, np. w sytuacji, w której jeśli zamówimy produkt do godziny X, produkt zostanie wysłany jeszcze tego samego dnia. Jest to również korzystna akcja, która działa mobilizująco.

3. Pożądanie produktu.

Ostatnią składową tego, co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym, jest obszar wywierania pożądania wśród odbiorców. Nie ma co czekać, aż klienci sami zaczną potrzebować danego produktu – trzeba zaszczepić w nich chęć posiadania danej rzeczy.

Nie każdy, kto potrzebuje kupić młotek, potrzebuje młotka – tak naprawdę potrzebuje przybić gwoździa. Na takiej samej zasadzie trzeba zaszczepić w użytkownikach oferowane produkty w sklepie, np.:

• Nowa sukienka – zazwyczaj kobiety mają ich wiele i nie potrzebują kolejnej, bo nie jest im zazwyczaj niezbędna do życia. Potrzebują z kolei odświeżenia wyglądu, poczucia się kobieco czy bardziej modnie. Wokół takich haseł trzeba zatem kierować wszelkie nagłówki promocyjne.
• Samojeżdżący odkurzacz – tradycyjny odkurzacz to kolejna rzecz, która jest obowiązkowym wyposażeniem domu. Z kolei samosprzątający produkt musi zostać zaszczepiony w naszych potrzebach – zaoszczędzisz czas, możesz wykonać coś innego w tym czasie, efektywniejsze sprzątanie itd. Takie hasła rozbudzą nasze pragnienie i chęć posiadania takiego gadżetu.

Inne metody z tego obszaru to:

a) Zapytaj klientów, czego pożądają.

Właścicielom biznesów zazwyczaj wydaje się, że wiedzą wszystko o swoich klientach. Rzeczywistość bywa jednak inna. Tutaj nie ma miejsca na zgadywanie, więc najlepiej po prostu spytać odbiorców poprzez ankietę.

b) Przedstaw unikalną wartość.

Wyróżnienie się na tle konkurencji to kolejny sposób na to, aby pokazać użytkownikom, dlaczego warto postawić akurat na nas. Nakreślenie znaczącej różnicy może przekonać do zakupu: „jako jedyni mamy X”, „tylko w naszej ofercie znajdziesz Y”, „rozwiązujemy Twoje problemy dzięki Z” itd.

c) Pokazuj spełnione obietnice sprzedażowe.

Wśród wspomnianych wyżej opinii być może znajdą się również te, które odniosą się do zakładanych Twoich obietnic sprzedażowych, czy korzyści przedstawianych dla sprzedających.

Warto je dodatkowo wyróżniać, aby pokazać, że to, czym zachęcasz do zakupu, jest zgodne z prawdą, a nie tylko sztucznym sloganem reklamowym, mającym na celu manipulację.

Co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym? – podsumowanie tekstu

Mam nadzieję, że przekonałem Cię, iż niska cena to nie jedyne, co motywuje klienta do zakupu w sklepie internetowym.

Pokazane trzy pozostałe obszary są równie istotne. Pokusiłbym się nawet o stwierdzenie, że są ważniejsze, choć to również zależy od indywidualnych sytuacji, takich jak branża czy ilość konkurencji na rynku.

Niemniej jednak warto mieć na uwadze, że poza atrakcyjną ceną trzeba przykuć uwagę internauty jeszcze innymi środkami.