Techniki cross-selling i up-selling jako sposób na większy zysk

Sposobów na przyciągnięcie klientów do sklepu internetowego jest całkiem sporo. Z wieloma przykładami dzieliliśmy się już niejednokrotnie na łamach naszego bloga. Pora na kolejne sposoby zwiększające sprzedaż.

Tym razem przy pomocy tzw. technik cross-selling i up-selling, które z pozoru brzmią dość obco. Gwarantuję Ci jednak, że już po pierwszym przykładzie sposobu działania wszystko stanie się bardziej klarowne.

Warto poznać te dwie metody, ponieważ ich głównym założeniem jest maksymalizacja przychodu w bardzo łagodnym i mało nachalnym stylu. Można powiedzieć, że owe techniki są obok i działają „w tle”, bez np. atakowania użytkownika wyskakującymi promocjami. Warto więc sprawdzić, co kryje się pod tymi zagadnieniami i dowiedzieć się, jak można nakłonić użytkownika do większych zakupów w jednej transakcji.

Zaczynamy!

Co to jest cross-selling i up-selling?

Up-selling

Jest to metoda, w której sklep oferuje Ci lepszy (czytaj droższy) produkt, niż dotychczasowo wybrany.

Prosty przykład – jesteśmy zdecydowani na zakup komputera za 2 tysiące złotych, jednak sprzedawca oferuje nam sprzęt za 2300 zł. Z pewnością zastanawiasz się, co to za interes dla Ciebie, jako kupującego? Otóż cały sęk w tym, jak zostanie przedstawiony produkt. Sprzedawca może stwierdzić, że komputer w cenie 2 tys. zł jest dobry, ale dokładając te – wydawać by się mogło – skromne 300 zł, otrzymamy w zamian ten sam sprzęt, ale z lepszą kartą graficzną, która osiąga znacznie lepsze wyniki w testach wydajności. Sprzedawca nakłania Cię więc do droższego zakupu, ale w zamian otrzymasz znacznie lepszy sprzęt.

Cross-selling

Jest to metoda, w której sprzedawca proponuje Ci dodatkowy zakup innych produktów, powiązanych tematycznie z wybranym produktem.

Prosty przykład z tej samej branży. Tym razem do wybranego sprzętu sprzedawca sugeruje Ci zakup dodatkowych akcesoriów, np. myszki, klawiatury, monitora itd.

Już zapewne wiesz, dlaczego stwierdziłem, że jest to mało inwazyjna metoda maksymalizująca zyski przy jednej transakcji. W pierwszym przykładzie można zakładać, że sprzedawca chce dobrze. Proponuje lepszy sprzęt za dosyć niską dopłatą. Dopłacając, mamy coś więcej w zamian. Po prostu.

Drugi przykład jest sugerowany automatycznie. Sprzedawca odruchowo sugeruje Ci dodatkowy zakup, ponieważ kupując pewne rzeczy, warto zaopatrzyć się w inne „dodatki”. Tak więc kupujesz buty w sklepie – sprzedawca spyta, czy potrzebujesz pasty i szczotki. Kupujesz garnitur – zapytają Cię o koszulę lub buty. Kupujesz wiatrówkę – zapytają o śrut. Kupujesz piwo – zapytają o dowód… No dobra, starczy już tego.

Chodzi o to, że są to naturalne odruchy, więc nie jest to odbierane jako nachalność lub „wciskanie” czegoś na siłę. Dlatego też chociażby warto się zainteresować technikami cross-selling i up-selling w sklepie internetowym.

7 sposobów z wykorzystaniem technik cross-selling i up-selling

1. Daj możliwość wyboru, oferuj opcje.

Pierwszy sposób techniki up-selling opiera swoje działanie na możliwości wyboru większej liczby dodatków, wchodzących w skład danego produktu lub usługi. Czyli mamy bazowy produkt, do którego możemy sobie dobierać dodatki, które oczywiście podnoszą cenę oraz maksymalizują potencjalny zysk.

Pod ten sposób podlega również technika ulepszania produktu, tak aby klientowi zawsze proponować najbardziej aktualny produkt, na czasie. Oferujemy ten sam produkt, ale w jeszcze lepszej wersji, a co za tym idzie – droższej. Na przykładzie kupna komputera można to zobrazować następująco: w cenie 2 tysięcy zł klient otrzymuje system operacyjny Windows 10 Home. Jedak za niewielką opłatą, powiedzmy 100 zł, może posiadać tę samą wersję oprogramowania, jednak w wersji Pro.

Idealny przykład techniki up-selling. Mamy bazowy produkt – usługę sprzątania. Mamy możliwość doboru dodatków zwiększających zakres usługi, co zwiększa ostateczny zysk i koszt zamówienia.

2. Stosuj porównania, które nakłonią do droższego produktu.

Użytkownicy w większości przypadków kupują produkty na zasadzie porównania. Zwykle porównuje się oczywiście cenę i szuka się tej najniższe, aby zarazem otrzymać oczywiście jak najwięcej. Ten fakt warto wykorzystać, stosując technikę polegającą na wywarciu na użytkowniku zmiany decyzji zakupowej pomiędzy dwoma produktami, gdy pojawi się obok nich trzeci produkt.

Chodzi o to, aby przy zestawieniu trzech produktów, te droższe wydawały się korzystniejsze w zakupie, pomimo oczywiście większych wydatków. Najlepiej ponownie posłużyć się przykładem.

Zestaw 1

Zestaw 2

Przy zestawie nr 1 sprawa jest oczywista. Ci, którzy chcą kupić jak najtańszą opcję, wybiorą komputer B, a ci, którzy chcą posiadać największą pojemność dysku, wybiorą komputer A.

Przy zestawie nr 2 dochodzi nam komputer C, który mimo wszystko odrzucamy, bo wersja A jest lepsza. Ponownie więc mamy do wyboru wariant A lub B, z tą jednak różnicą, że droższy wariant A tym razem jest bardziej zachęcający do zakupu – w porównaniu do zestawu nr 1, mimo że jest to droższa opcja.

Jest to więc kolejny przykład up-sellingu, gdzie przy dodaniu trzeciego produktu jest większa szansa na wybranie najdroższego produktu.

3. Personalizuj sugestie dzięki algorytmom.

W zależności od systemu, na jakim oparty jest sklep internetowy, można znaleźć rozwiązania oferujące spersonalizowane produkty w technice cross-selling i up-selling.

Takie rozwiązania podsuwają użytkownikowi produkty na podstawie np. historii przeglądania sklepu lub tego, jakie produkty zostały wcześniej przez danego użytkownika kupione. Dzięki temu mamy większą szansę, że proponowane lub powiązane produkty okażą się bardziej trafne, niż te, które zostały rozlosowane z określonej puli produktów z danej kategorii.

4. Sprzedawaj więcej dzięki produktom uzupełniającym.

Produkty uzupełniające to szablonowy przykład cross-sellingu. Z tą jednak różnicą, że takie produkty „nie mogą bez siebie żyć”, więc kupując dany produkt, musimy zaopatrzyć się w kolejny, aby mieć komplet. Czyli kupując sokowirówkę, musimy od razu kupić owoce lub warzywa, bo w przeciwnym razie zakupiona sokowirówka będzie bezużyteczna.

Jest to klasyczny cross-selling, jednak produkty są bardziej powiązane ze sobą. Nie są dodatkiem, tylko czymś niezbędnym, aby mieć kompletne zamówienie.

Pod kątem sklepu, można tę technikę rozwiązać różnie. Oferujemy zakup w pakiecie, gdzie od razu mamy produkt, który jest połączony ze sobą lub możemy po prostu dać użytkownikowi wybór, gdzie na stronie produktu będzie sugerowany dodatkowy zakup, który w tym wypadku będzie często niezbędny.

W ten schemat idealnie wpisuje się przykład z początku wpisu – wiatrówka może być oferowana w komplecie ze śrutem lub oddzielne, jako opcja dodatkowa do zamówienia.

5. Oferuj coś w zamian, gdy brak towaru.

Zdarza się, że produkty, które chcesz kupić, akurat nie są dostępne w magazynie. Sklepy tę sytuację traktują odmiennie. Inne umożliwiają mimo wszystko zakup, ale informują o wydłużonym czasie oczekiwania. Jeszcze inne stosują okienko do wpisania adresu e-mail, na który przyjdzie powiadomienie o dostępności produktu.

Oba sposoby są oczywiście dobre, ale warto je dodatkowo wspomóc technikami cross-selling i up-selling. Być może dla części użytkowników czekanie na dostępność produktu okaże się minusem i zrezygnują kompletnie z zakupu. Na takie sytuacje trudno sobie dać pozwolić.

Alternatywnie można w takich sytuacjach oferować produkt o podobnych parametrach. W większości przypadków w asortymencie znajdą się produkty o zbliżonych właściwościach, różniących się jedynie detalami. Warto więc zaproponować użytkownikowi coś w zamian, aniżeli stracić go z powodu braku dostępności towaru.

6. Wykorzystaj wiadomości e-mail.

W jednym z poprzednich wpisów przedstawiłem wiadomości e-mail nakłaniające do ponownego zakupu w sklepie. Jedna z prezentowanych wiadomości odnosiła się do wysyłania e-maila z proponowanymi produktami, które mogą zainteresować potencjalnego klienta. Ten przykład świetnie sprawdzi się w zestawieniu technik cross-selling i up-selling.

Bazując na historii zamówienia, można proponować odbiorcom podobne powiązane produkty, aby nakłonić ich do ponownego zakupu. Jak wiadomo, najciężej jest przekonać użytkowników do zakupu po raz pierwszy w sklepie online. Więc wysyłanie rekomendowanych produktów do stałych klientów to świetny sposób na maksymalizację zysków.

7. Przełam schemat – oferuj produkty tuż po zakupie.

Na koniec mała zmiana schematu. Prawie wszystkie proponowane sposoby cechuje jedna wspólna rzecz – nakłonienie do dodatkowego zakupu odbywa się przed zakupem. Jest jednak wtyczka, która działa zgoła odmiennie, tuż po dokonaniu zakupu. Mianowicie po zakończeniu transakcji wyskakuje okienko pop-up, które sugeruje nam zakup kolejnych powiązanych produktów, w zależności od zakupionego przedmiotu.

Z pozoru wydaje się to dość dziwne działanie, jednak wyróżnia je niewątpliwie to, że jest inne. Nie podąża utartymi ścieżkami, tylko oferuje coś niespotykanego. Być może to jest również kluczem do zainteresowania klienta poprzez inne, przełamujące standardy działanie.

Podsumowanie technik cross-selling i up-selling

Jak widać jest kilka możliwości, aby maksymalizować zysk ze sprzedaży w sklepie internetowym.

Plusem przedstawionych rozwiązań jest swego rodzaju transparentność. W większości przypadków użytkownik ma wybór, nic nie jest mu narzucane. Jak chce dodać do zakupu jakiś powiązany produkt – dodaje. W przeciwnym wypadku pozostaje przy bazowej wersji i kontynuuje zakupy.

Tak więc dzięki technikom cross-selling i up-selling zwiększamy szansę na zakup większej liczby produktów, co przekłada się na ostateczny wzrost zysków dla sklepu.