Czasem tak bywa, że użytkownicy nie mogą sobie z czymś poradzić na danej stronie internetowej. Nie wiedzą, jaki krok podjąć w danym momencie lub też chcą się dowiedzieć czegoś nowego. W takich sytuacjach pomocny okazuje się dział pomocy na stronie internetowej.
Może być on skonstruowany na wiele sposobów – m.in. w formie FAQ lub też jako rozbudowana baza wiedzy, podzielona na kilka tematycznych kategorii oraz zawierająca szczegółowo sporządzone artykuły.
Sprawdź poniższe wskazówki, dzięki którym Twój dział pomocy na stronie internetowej będzie odnosił sukcesy, dostarczając odwiedzającym to, czego szukają.
Co warto mieć na uwadze, tworząc dział pomocy na stronie internetowej?
1. Na początku zdefiniuj podstawowe problemy, które mogą się pojawić.
Logiczne jest to, że każda strona internetowa jest inna. Nie ma zatem złotego środka, który będzie pasował do każdego biznesu.
Musisz dokładnie prześledzić całą konstrukcję strony internetowej oraz zidentyfikować elementy, które mogą być jakkolwiek kłopotliwe dla odwiedzających.
Oczywiście najlepiej jest na tyle czytelnie wszystko serwować użytkownikom, aby nie mieli żadnych pytań, lecz spójrzmy prawdzie w oczy – tak się po prostu nie da. Pytania i wątpliwości będą zawsze.
Zatem, jak zdążyłem już wspomnieć, wykrystalizuj wszystkie potencjalnie problematyczne elementy oraz na ich podstawie stwórz odpowiednie artykuły oferujące pomoc.
2. Używaj języka osób, którym pomoc może być potrzebna.
W każdej branży obowiązuje pewien żargon, którym posługują się osoby zajmujące się danym biznesem.
Pamiętaj jednak o tym, że niemal na pewno Twoi odwiedzający nie posługują się tym samym słownictwem. Wiele osób może być kompletnymi laikami – takim w szczególności należy pomóc, gdy będą potrzebowali wsparcia.
Buduj zatem narrację opartą o klarowny i w pełni zrozumiały język. Wszelkie wskazówki muszą być formułowane tak, aby każde polecenie było możliwie najbardziej czytelne. Nawet dla tych, którzy nie są biegli w danej tematyce.
Dzięki temu zaoszczędzisz sobie nie tylko czasu, lecz także nie wywołasz ewentualnej frustracji wśród odwiedzających spowodowanej tym, że nie rozumieją języka, jakim się do nich zwracasz.
3. Oferując bezpośrednią pomoc, postaw na odpowiednie osoby.
Niektóre działy pomocy zbudowane są na podstawie pomocy bezpośredniej, oferowanej np. poprzez krótkie wiadomości w jakimś systemie lub też po prostu live-chaty.
Niestety, lecz nie każdy nadaje się do skutecznego odpowiadania na pytania odwiedzających.
Jest to całkowicie normalne, gdyż każdy z nas ma inny charakter. O ile wiedzy i pewnych schematów zachowań da się wyuczyć, o tyle pewne cechy osobowościowe mogą mocno przeszkodzić w nawiązywaniu właściwej relacji na linii klient – firma.
Upewnij się zatem, że osoby tworzące Twój dział pomocy na stronie internetowej są po prostu odpowiednie i będą w stanie dostarczać skuteczne wsparcie dla użytkowników.
4. Zachowaj zimną krew i trzymaj nerwy na wodzy.
Kontynuując temat z powyższego punktu, podczas rozmowy z drugą osobą łatwo jest dać się ponieść.
Jednakże niestety takie zachowanie jest absolutnie wykluczone, jeśli ma się bezpośredni kontakt z klientami. Jedna nieudana akcja pojedynczego pracownika może zszargać opinię całej firmy, a tego nie chce nikt.
Jeden z najbardziej poczytnych tekstów na naszym blogu dotyczy radzenia sobie z negatywnymi komentarzami. Znajdziesz w nim naprawdę dużo porad, które są w stu procentach adekwatne do omawianego przez nas tematu, zatem w wolnej chwili zachęcam Cię do lektury wspomnianego wpisu.
5. Wykorzystaj live-chat.
Dział pomocy na stronie internetowej może także się składać z narzędzia, jakim jest live-chat.
Pozwala na udzielenie odpowiedzi w sposób bezpośredni. Odwiedzający już po krótkiej chwili mogą uzyskać to, czego oczekują.
Oczywiście istnieją także call-center, lecz live-chat może być dla nich świetną alternatywą – w dodatku dostępną od razu na stronie internetowej, co dla wielu osób okazuje się niezwykle wygodne.
W dodatku pamiętaj, że taki live-chat może być świetnie spersonalizowany. Może ukazywać m.in. zdjęcie oraz imię i nazwisko konsultanta, co pozytywnie wpływa na zaufanie do danej firmy.
Możesz również zapoznać się z opublikowanym na łamach naszego bloga tekstem Bartłomieja Kiljana o tym, czy warto korzystać z live-chatu.
6. Monitoruj media społecznościowe.
Dział pomocy na stronie internetowej to nie wszystko. Zakładam, że z Twoją witryną powiązane są także różne portale społecznościowe.
Wszystko to tworzy (a przynajmniej powinno) jeden, zgrany organizm. Pamiętaj, że użytkownicy mogą szukać pomocy nie tylko na Twojej stronie internetowej, lecz także we wspomnianych social media.
Dlatego też nie ignoruj prowadzonych przez siebie profili. Stale monitoruj, czy przypadkiem ktoś gdzieś nie wysłał jakiejś wiadomości, w której prosi o pomoc.
Tym bardziej że choćby na Facebooku istnieje wskaźnik odpowiedzi, który co nieco mówi o skuteczności odpowiadania na wiadomości od użytkowników.
7. User experience, user experience i jeszcze raz user experience.
Jeśli już posiadasz rozbudowany dział pomocy na stronie internetowej lub też dopiero zamierzasz go stworzyć, to user experience jest pojęciem kluczowym dla jego skutecznego działania.
Otóż terminem user experience określa się wrażenia użytkowników, jakie odnoszą oni poprzez obcowanie z danym obiektem. W tym przypadku chodzi po prostu o to, aby Twój dział pomocy na stronie internetowej:
- był przejrzysty i czytelny
- zawierał konkretne i łatwo zrozumiałe informacje
- miał odpowiednio rozplanowane wszelkie elementy – tak, aby nie było wśród nich zbędnych obiektów, które mogłyby jedynie rozpraszać
Innymi słowy, wygoda użytkowników powinna być na pierwszym miejscu. Taki dział ma służyć właśnie im.
8. Nie zapomnij o wrażeniach mobilnych.
Zdaję sobie sprawę z tego, że temat mobilności już od dobrych kilku lat zupełnie się przejadł, lecz poruszając temat supportu, nie sposób o nim nie wspomnieć.
Otóż urządzenia mobilne bardzo często wykorzystywane są przez nas po to, aby na szybko uzyskać odpowiedź na nurtujące nas pytania.
Niejednokrotnie preferujemy je bardziej w porównaniu z desktopami właśnie z uwagi na ich poręczność, szybkość i prostotę działania.
Nie muszę zatem jakoś specjalnie podkreślać, że wygoda użytkowników mobilnych w kontekście wszelkich działów pomocy musi być zapewniona im na najwyższym możliwym poziomie.
9. Koniecznie mierz efekty.
Każdy dział pomocy na stronie internetowej musi mierzyć efekty swojej pracy. Wszystko po to, aby:
- identyfikować słabe punkty całego systemu
- szukać sposobów na poprawę różnych wskaźników, czasu reakcji itp.
- oceniać skuteczność działania
Jedynie twarde, suche dane są w stanie dostarczyć odpowiednią ilość informacji, która z kolei może być cyklicznie wykorzystywana do poprawy funkcjonowania pomocy na Twojej stronie internetowej.
Skuteczny dział pomocy na stronie internetowej – podsumowanie tekstu
Pytania wśród użytkowników były, są i zawsze będą. Choć byśmy naprawdę niezwykle się starali, zawsze będą jakieś pola, gdzie mogą pojawiać się wątpliwości.
Wszystko dlatego, że każdy z nas jest inny. Jedna osoba będzie poruszała się po Twojej stronie internetowej niczym ryba w wodzie, z kolei ktoś inny będzie miał problemy.
Dlatego też, jeśli chcesz mieć własny dział pomocy na stronie internetowej, koniecznie stwórz go tak, aby użytkownicy osiągali z jego obecności możliwie najwięcej korzyści.
Bądź pierwszą osobą, która skomentuje ten artykuł! 😉