Jak budować dobre relacje z klientami? – przydatne porady

O tym, że poziom relacji z klientami jest ekstremalnie ważny, wiedzą wszyscy. Jednak czy tak łatwo jest utrzymywać je na odpowiednio wysokim pułapie?

Oczywiście wiadomo, że każdy człowiek jest inny. Przedsiębiorca, który zakłada firmę, spodziewa się tego, że nie zawsze każda współpraca będzie układała się mu gładko. Natrafi on na przeróżnych klientów. Niektórzy będą bardziej zadowoleni z pracy jego firmy, inni mniej.

A więc jak budować dobre relacje z klientami, aby z każdej sytuacji wyjść (lub przynajmniej postarać się) obronną ręką? Mam nadzieję, że poniżej zamieszczone porady pozwolą Ci na znalezienie kilku właściwych odpowiedzi na postawione pytanie.

Jak budować dobre relacje z klientami? – 6 wskazówek

1. Poznaj ich.

Jedną z podstawowych kwestii, o które należy zadbać przy starcie jakiegokolwiek przedsięwzięcia, jest określenie i poznanie grupy docelowej. Bez tego ani rusz. Nie będziemy przecież sprzedawali produktów tym, którzy nie będą nimi zainteresowani.

Dlatego też nie powinno się poprzestawać na ustaleniu podstaw typu płeć, przedział wiekowy, miejsce zamieszkania itd. Istotne są także oczekiwania, typowe zachowania oraz problemy, na które przedsięwzięcie ma przecież stanowić receptę.

Niestety, ale wiele problemów w trakcie istnienia firmy bierze się stąd, że produkt (lub usługa) jest nie do końca dobrze dopasowany do ustalonej grupy docelowej. Nie do końca odpowiada potrzebom lub też nie trafia do tych, do których powinien. Nie wspominając np. o marnowanych budżetach reklamowych, gdyż kampanie nie docierają do optymalnego targetu.

2. Przedstawiaj korzyści.

Fundament w kwestii tego, jak budować dobre relacje z klientami. We wpisach na naszym blogu bardzo często wspominamy o tym, że wskazywanie korzyści jest ekstremalnie ważne.

Nie ma niczego gorszego od wychwalania się ponad niebiosa na własnej stronie internetowej. Bardzo często można spotkać narrację w stylu: „jesteśmy super”, „zrobimy wszystko”, „nasza oferta jest dla każdego” itp. Nikogo to nie interesuje.

A więc co takiego interesuje osoby, które szukają w sieci konkretnych usług lub produktów? Rozwiązanie problemów. Skoro szukamy czegoś, to mamy jakąś zagwozdkę. Istnieje „coś”, co chcemy przezwyciężyć lub osiągnąć. Potrzebujemy więc narzędzia.

Twoim zadaniem, jeżeli oferujesz jakąś usługę lub sprzedajesz produkt, jest dostarczenie wspomnianego narzędzia. Odpowiedzi na problem.

Staraj się więc stosować na swojej stronie internetowej język korzyści. Wymień, co ktoś może osiągnąć poprzez nawiązanie współpracy właśnie z Tobą, a nie z kimś innym. Dodatkowo nie podkreślaj tego, że Twoje usługi są absolutnie dla każdego – bo nie są. Lepiej jest postawić na węższą grupę docelową, a zarazem potencjalnie bardziej zainteresowaną Twoją działalnością.

3. Nie traktuj każdego jednakowo.

Czy lubisz sytuacje, w których ktoś wrzuca Cię do jednego worka z innymi? Stosuje jakiś wyczuwalny schemat, który prawdopodobnie aplikuje wobec każdego? Odpowiedź jest oczywista.

Nie rób więc tego wobec innych.

Jeśli myślisz o tym, jak budować dobre relacje z klientami, postaw na indywidualne podejście. Jeżeli ktoś dzwoni do Ciebie i przedstawia Ci informacje na temat tego, jakiego projektu oczekuje, weź je pod uwagę. Postaraj się też zdobyć dodatkowe informacje, które pozwolą Ci na jeszcze lepsze spersonalizowanie projektu. Jeżeli ktoś zauważy, że bierzesz pod uwagę jego potrzeby i starasz się je zaspokoić, z pewnością to doceni.

Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że nie da się zastosować indywidualnego podejścia w absolutnie każdym aspekcie. Niektóre informacje, które musisz uzyskać, należą do rodzaju tych „ogólnych”. Istotna jest też branża oraz konkretny rodzaj działalności. Jednak wszystko sprowadza się do tego, aby po prostu dać coś od siebie. Czasem wymaga to niewiele pracy, a dużo daje w zamian.

4. Dziel się wiedzą.

Wiem, że ten podpunkt może być nieco kontrowersyjny, ponieważ wiele osób wzbrania się przed jakimkolwiek uchylaniem nawet skrawka swojej wiedzy. Jest to w pełni zrozumiałe.

Z drugiej jednak strony, gdyby każdy stosował takie podejście, nie istniałyby blogi – takie, jak ten oraz tysiące innych.

Jak widać po naszych wpisach, nie mamy problemu z tym, aby czasem podzielić się jakimś fragmentem wiedzy z innymi. Dzięki temu wiele razy udało nam się porozmawiać z czytelnikami (którzy później niejednokrotnie stali się naszymi klientami) o kwestiach, o których wcześniej nie mieli pojęcia. Wystarczył e-mail lub telefon, aby dopytać się o coś, co zostało wymienione we wpisie. Po wytłumaczeniu np. faktycznej wartości danego rozwiązania na stronie internetowej dochodziło do jego wdrożenia – czasem nawet udawało nam się nawiązać stałą współpracę.

Jeśli zastanawiasz się nad tym, jak budować dobre relacje z klientami, koniecznie przemyśl aspekt dzielenia się wiedzą. Nie bez powodu powstają tysiące e-booków, do których dostęp można uzyskać szybko i niemal bez ponoszenia żadnych kosztów (np. poprzez subskrypcję newslettera). Wszystko to ma swój cel, sens i powód.

5. Bądź szczery.

Jakiś czas temu opublikowałem na naszym blogu tekst na temat wpływu szczerości i przejrzystości na zadowolenie klientów. Kierowanie się tymi dwiema cechami wobec klientów ma bardzo dużo zalet.

Przede wszystkim osoby kontaktujące się z firmą powinny dostać w zamian po prostu normalną rozmowę. Nie taką, w której będziesz zachwalać swoją firmę i obiecywać gruszki na wierzbie. Lecz taką, w której czasem doradzisz lepsze rozwiązanie, być może odwiedziesz od gorszego, z góry już upatrzonego pomysłu lub po prostu zaproponujesz coś kompletnie nowego.

Zdarzało się nam też wielokrotnie spotkać z sytuacją, w której mieliśmy wykonać dane zadanie, jednak przy okazji szczerze poinformowaliśmy o czymś, co oprócz tego funkcjonuje na stronie internetowej niewłaściwie. Reakcje były jednoznaczne: „o rany, dzięki za informację – nie miałem pojęcia, że cały czas robiłem to źle”.

Czasem wystarczy odrobina chęci, podarowanie czegoś od siebie zupełnie bezinteresownie. Nic przecież przez to nie tracimy. Wszyscy doceniamy takie gesty – niezależnie od tego, czy dotyczą one sfery prywatnej, czy biznesowej.

6. Słuchaj i reaguj na potrzeby.

Temat ten zdążyłem poniekąd omówić w jednym z wcześniejszych podpunktów. Wsłuchiwanie się w potrzeby jest bardzo przydatną cechą, ponieważ pozwala jeszcze lepiej dostosowywać swoje usługi do obecnych i potencjalnych klientów.

Nie bez powodu wiele firm zbiera opinie na temat swojej działalności. Robi się to na wiele przeróżnych sposobów – przy pomocy komentarzy na stronie, wypowiedzi w mediach społecznościowych, ankiet, recenzji itp. Dla każdego przedsiębiorstwa głos klientów ma ogromne znaczenie. To właśnie dzięki tym opiniom można się stale doskonalić.

Nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, aby zastosować wymienione rozwiązania (oczywiście adekwatnie do typu prowadzonej działalności). Jeżeli proponujesz jakieś usługi na zasadzie abonamentowej, możesz np. po zakończeniu okresu zwrócić się do klienta z prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety. W podziękowaniu za udzielenie odpowiedzi możesz zaproponować np. przedłużenie abonamentu o kilka lub kilkanaście dni. Klient będzie zadowolony z racji tego, że wykazujesz się miłym gestem, z kolei Ty zyskasz wartościową opinię.

Jak budować dobre relacje z klientami? – podsumowanie wskazówek

W tym wpisie wspomniałem już pewną ważną kwestię – czasem trzeba dać coś od siebie. Problemem jest sytuacja, w której przedsiębiorca traktuje wszystkich klientów schematycznie, wrzuca do jednego worka i całą konwersację prowadzi niczym na podstawie wyuczonego szablonu. Tak się po prostu nie da, ponieważ coraz mocniej kładzie się nacisk na personalizację. Jest ona widoczna w wielu aspektach naszego życia – tym bardziej tam, gdzie należy prowadzić dialog z klientami.

Wszystko sprowadza się do tego, aby traktować innych dokładnie tak samo, jak chcielibyśmy, aby traktowano nas samych (a nawet jeszcze lepiej!). Zdaję sobie sprawę z tego, że jest to dość często powtarzany frazes, jednak nawet o takich oczywistościach trzeba co jakiś czas przypominać.