Jak zadowolić klienta sklepu internetowego?

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego

Kilka miesięcy temu na naszym blogu opublikowałem tekst, w którym zamieściłem porady odnośnie do tego, jak zatrzymać klienta w biznesie. Temat ten jest niesamowicie ważny, ponieważ klient powracający generuje większy zysk, niż ten, który dokona jednorazowego zakupu.

Wniosek ten jest bardzo banalny, to fakt. Jednak istotą całej sprawy jest to, w jaki sposób do niego dotrzeć.

Czy warto jest dbać o zadowolenie klientów, którzy dokonują zakupów za bardzo małe kwoty? Czy klient, który zakupił dziesięć produktów po 5zł jest mniej wartościowy od tego, kto nabył jedną rzecz za 500zł i nie skorzystał już więcej z oferty sklepu? Otóż nie.

Trzeba pamiętać o tym, że na zadowolenie klienta sklepu internetowego składa się wiele czynników. Nie jest to tylko i wyłącznie stałe nabywanie produktów z wyższej półki cenowej. Liczy się tutaj jego samopoczucie i wrażenia, które odnosi on podczas interakcji ze sklepem. Wszystko to przekłada się na zdecydowanie większą szansę na polecenie usług innym osobom. Trzeba dbać o każdego klienta, gdyż kto wie, czy ta jedna zadowolona osoba nie przyciągnie za sobą dodatkowych dziesięciu.

Bardzo często spotyka się sytuacje, w których klient kupuje jakiś produkt, otrzymuje go i… to wszystko. Ktoś może zapytać się: „przecież tak to powinno wyglądać – co w tym złego?”. No właśnie, nie do końca.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? Jak powinna wyglądać wyjątkowa interakcja na linii usługodawca – usługobiorca? W jaki sposób sprawić, aby klient czuł się po prostu doceniony i wiedział, że dana firma po raz kolejny będzie w stanie sprostać jego oczekiwaniom? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w punktach zamieszczonych poniżej.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? – sprawdzone sposoby

1. Program lojalnościowy.

Program lojalnościowy ANSWEAR

Bez zbędnego wstępu, zaczynam od omówienia powyższego przykładu. Powyższa grafika prezentuje stronę ANSWEAR CLUB, gdzie każdy klient może dołączyć do programu lojalnościowego. Jakie korzyści oferuje ten program?

Po pierwsze – zniżkę nawet do 50%. Oczywiście, aby z niej skorzystać, trzeba spełnić pewne warunki. Jednakże duże liczby robią na nas wrażenie. Wspominałem o tym w tekście dotyczącym opinii i referencji klientów w sklepie internetowym. Nietrudno jest przejrzeć asortyment sklepu, zainteresować się jakąś rzeczą i przeliczyć cenę z uwzględnieniem rabatu w wysokości aż 50%. Dla wielu osób jest to dostatecznie mocny argument na to, aby do programu lojalnościowego dołączyć.

Po drugie – sklep obiecuje, iż:

„[…] to nie jest kolejny program lojalnościowy, w którym zbierasz punkty, a po roku możesz wymienić je na smycz albo długopis.”

Bardzo dobra metoda na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego już na samym początku współpracy. Dlaczego? Cóż, nie ukrywajmy: przyznasz, że uważasz programy lojalnościowe za akcje w rodzaju „zbierz milion punktów, a po roku damy Ci w zamian długopis”. ANSWEAR CLUB gwarantuje, iż ich program nie wygląda w ten sposób. Obiecuje realne korzyści, czyli dokładnie to, czego szuka klient w sklepie internetowym. Chce on rozwiązać problem, więc sklep oferuje mu doskonałą receptę.

Po trzecie – bardzo proste zasady. Nie chodzi tutaj o wielostronicowe regulaminy, które muszą wręcz towarzyszyć każdej akcji tego typu. Istotne są najważniejsze warunki programu, które powinny być jasne i klarowne. Przedstawione w przyjemnej formie już na starcie, bez ukrywania ich głęboko do wnętrza wspomnianego regulaminu. W przypadku ANSWEAR CLUB zasady są bardzo przejrzyste i korzystne dla klienta.

2. Program referencyjny.

Zwany też czasem programem rekomendacyjnym. Jego zasady są proste. Klient polecający dany sklep znajomej osobie otrzymuje od niego np. rabat. Czasem również osoba, która otrzymuje polecenie, dostaje także jakąś zniżkę lub upominek.

Program rekomendacyjny Alior Bank

Przykład programu rekomendacyjnego Alior Bank.

Z punktu widzenia konsumenta, taki program oferuje bardzo wiele korzyści w zamian za dość niewielki wysiłek. Brzmi kusząco. W końcu wystarczy tylko polecić daną firmę znajomemu, a zostajemy nagrodzeni.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego dzięki takiej współpracy? Na pewno poprzez oferowanie jasnych i prostych zasad. Wszelkie programy, które wymagają wykonania wielu operacji, po prostu odstraszają. Nadmiar czynności, przez które musimy przebrnąć, często może powodować myśli typu: „za dużo roboty, nie chce mi się”. Jak więc taki program uprościć?

Jednym ze sposobów na stworzenie wygodnego systemu jest zastosowanie kodów polecających. Wystarczy przyporządkować każdemu użytkownikowi sklepu indywidualny kod, który może być użyty przez dowolną inną osobę w trakcie dokonywania zakupu. Gdy kod zostaje aktywowany, system nalicza osobie polecającej rabat na kolejny zakup. Sprawa jest bardzo prosta dla klientów oraz nietrudna technicznie do implementacji w systemie sklepu internetowego.

3. Karta z odręcznie napisanymi życzeniami.

Zdarza się, że firmy prowadzące sprzedaż przez internet dołączają do paczki kartkę, na której znajduje się kilka miłych słów, napisanych odręcznie.

Odręcznie napisana kartka z życzeniami

Źródło: bibaba.

W czasach, gdy wiele czynności wykonywanych jest automatycznie – czy to poprzez maszyny, czy to dzięki rutynowym działaniom pracowników – jakikolwiek przejaw personalizacji jest czymś miłym. Nie musi być to nic wielkiego. Starczą zwykłe podziękowania za zakup wraz z życzeniami, tak jak w poście przedstawionym powyżej.

Odręczny przekaz informacji to jeden ze sposobów na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego. Działa to w szczególności na nowych klientów, którzy nie mieli jeszcze styczności z daną firmą. Miły gest na samym początku współpracy robi wrażenie i dobrze rokuje na przyszłość.

4. Szczerość.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego poprzez szczerość?

Trzeba pamiętać o tym, że „rozpieszczanie” klientów nie polega tylko i wyłącznie na dawaniu im rabatów czy też gratisów. Istotna jest też szczerość w komunikacji. Dlaczego jest to tak ważne?

Całkiem niedawno jeden z większych sklepów internetowych z odzieżą damską przeżył mały kryzys w trakcie okresu świątecznego. Przed Bożym Narodzeniem miał miejsce swoisty boom na zamówienia. W związku z tym sklep nie był w stanie wysłać wielu przesyłek jeszcze przed Świętami. Co więcej, duża część z nich trafiała do klientów dopiero w połowie stycznia.

O ile takie sytuacje mogą się po prostu zdarzyć, o tyle sklep powinien dołożyć wszelkich starań, aby prowadzić wtedy odpowiednią komunikację z klientami. W tym konkretnym przypadku nikt nie został niestety poinformowany o tym, że wysyłka może zająć więcej czasu. W panelu użytkownika status przesyłki nie zmieniał się przez wiele dni. Co więcej, telefon kontaktowy milczał, zaś na maile odpowiadano dopiero po kilku dniach. Ktoś stwierdzi: „w porządku, ale to były przecież Święta, więc ruch jest wzmożony i łatwo wtedy o opóźnienia”. Pełna zgoda. Jednak nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, aby na taką sytuację przygotować się wcześniej. Jeżeli nie jest się w stanie zapobiec opóźnieniom w wysyłce (nie mówiąc już o samej dostawie), to trzeba przygotować się na to, iż zniecierpliwieni klienci będą chcieli wiedzieć, co dzieje się z towarem, za który już dawno zapłacili.

Co więcej, gdy paczka wreszcie była odbierana z rąk kuriera, jeszcze tego samego dnia sklep wysyłał na skrzynkę klienta maila z prośbą o wystawienie opinii aż w sześciu różnych miejscach (w samym sklepie oraz w pięciu innych serwisach). Czyli da się ustawić automatyczny mailing z prośbą o opinię (i to jeszcze tego samego dnia, którego dostarczana była paczka), ale nie da się wysłać wszystkim maila z prośbą o uzbrojenie się w cierpliwość? Wystarczyło kilka zdań z dołączonymi przeprosinami, a część z klientów z pewnością doceniłaby ten gest. Tak właśnie działa szczerość.

5. Okres testowy.

Okres testowy gry

Źródło: Gamezilla.

Powyżej znajduje się przykład newsa informującego o tym, iż dany producent wprowadza okres testowy na swój produkt. Działa to na takiej zasadzie, iż przez pewien okres można korzystać z niego całkowicie za darmo. Jest to doskonały sposób na to, aby zamienić odwiedzającego w kupującego.

Wiem, że wielu usługodawców na wieść o tym, że mieliby dać coś komuś za darmo (nawet na krótki okres), reaguje na to śmiechem. Nie zawsze jest to reakcja właściwa. Strata w danym momencie może przełożyć się na wielokrotny zysk w przyszłości. Nie da się, naturalnie, tego typu strategii zastosować w każdym biznesie, jednak warto mieć i ten sposób na uwadze.

Dlaczego okresy próbne są świetnym sposobem na to, jak zadowolić klienta sklepu internetowego? Z takiej operacji korzystają obie strony: zarówno usługodawca, jak i usługobiorca. Klient ma szansę zapoznać się z danym produktem jeszcze zanim zdecyduje się na zakup. Gdy dokona wyboru i kupi produkt – istnieje też szansa na to, że poleci go znajomym. Tutaj właśnie korzyść widzi dla siebie sprzedawca, ponieważ może ostatecznie zyskać nowych klientów.

Czasem lepiej „stracić”, aby później zyskać.

6. Darmowa dostawa.

Darmowa dostawa

Źródło: Media Expert.

Któż z nas nie lubi darmowej dostawy? Przyznasz, że koszty przesyłki są dość uciążliwą sprawą. Wybieramy sobie produkt, cieszy nas jego cena, przechodzimy więc do kasy i… no tak, trzeba jeszcze dopłacić. Z ładnych 99zł robi się nagle mniej piękne 113,70zł.

Darmowa dostawa cieszy zawsze. Można zrealizować ją na wiele sposobów:

  • organizować co jakiś czas jednorazowy dzień darmowej dostawy (np. z okazji jakiegoś święta – każdy powód jest dobry)
  • zaoferować użytkownikom kod na darmową dostawę w podzięce np. za zapisanie się do newslettera
  • uczynić cykliczny dzień darmowej dostawy, np. w pierwszą środę miesiąca
  • przystąpić do ogólnopolskiej akcji „Dzień darmowej dostawy”

Jeżeli zastanawiasz się nad tym, jak zadowolić klienta sklepu internetowego, to darmowa dostawa będzie strzałem w dziesiątkę.

Jak zadowolić klienta sklepu internetowego? – podsumowanie

Rzućmy okiem na wymienione w tym tekście punkty. Na zadowolenie klientów sklepu online z pewnością wpłyną:

  1. Program lojalnościowy.
  2. Program referencyjny.
  3. Odręcznie napisane podziękowania lub życzenia.
  4. Szczerość wobec klientów.
  5. Oferowanie okresu testowego.
  6. Darmowa dostawa.

Jeżeli masz jakieś dodatkowe pomysły, które nie zostały wymienione w tekście – podziel się nimi w komentarzach.

Spodobał Ci się ten tekst?

Jeśli sądzisz, że moglibyśmy Tobie pomóc, odezwij się do nas. Wypełnij bardzo prosty formularz szybkiej wyceny. Gwarantujemy szybką odpowiedź.

  1. Avatar
    Motyw Kobiety

    Szczerość wobec klienta zdecydowanie jest ważna- dla mnie, jako klienta. Też zdarzyła mi się podobna historia do tej z wysyłką po czasie i bez uprzedzenia – byłam naprawdę wkurzona, bo dostawałam codziennie sms, że już mogę odebrać szkła kontaktowe (które zamówiłam) w sklepie stacjonarnym i codziennie przez 3 dni jak pajac jechałam 5 km w jedną i 5 km w drugą stronę. Jakby nie mozna było już na początku zadzwonić i powiedzieć: Przepraszamy, ale wysłaliśmy pani szkła do sklepu we Wrocławiu, a nie w Bielsku (tak było). Naprawdę byłam gotowa to zrozumieć, jeśli oszczędziliby mi fatygi.

    Ponadto sądzę, że w dużej mierze decyduje jednak cena – w sumie czemu mam za to samo płacić więcej, skoro mogę mniej? Pozdrawiam 🙂

    Odpowiedz
  2. Avatar
    viewAdam

    1,2,3,4,5,6,7. To cena 😉

    8. „na wierzchu” :
    Menu kontakt + opcja odbioru osobistego, warunki i opcje płatności oraz transportu (mile widziane a pobraniem)

    Odręcznie napisane podziękowania lub życzenia. To przesada i wyzysk – obciążanie magazynu dodatkowymi pracami ;]

    Odpowiedz
    • MobileTry logo
      MobileTry

      Pamiętaj, że teksty dotyczy tego, jak sprawić, aby to klient poczuł się zadowolony, doceniony lub wyróżniony. Dla ekipy sklepu – owszem, jest to dodatkowa praca. Jednakże nie da się chyba znaleźć osoby, która totalnie obojętnie przejdzie obok odręcznie napisanej kartki. 😉

      Zresztą, wszystko zależy też od konkretnej branży i obłożenia sklepu. Jeżeli pracy jest dużo, a produkty wysyłane są dziennie tysiącami – fakt, może sprawiać to trudności dla samego sklepu.

    • Avatar
      viewAdam

      Aby to klient poczuł się zadowolony, doceniony lub wyróżniony… to nie zadziała gdy cena nie będzie optymalna 😉
      Taką atmosferę może budować lokalny najbliższy sklep spożywczy aby wygrać z zachodnimi z*odziejami ;(

      Herbapol to zautomatyzował na etapie produkcji dodają wydrukowane karteczki kto „pakował” 😉

      Tylko czy ta kartka coś zmienia ? Nie bo człowiek kupuje Herbapol bo jest dobry a nie nagle dodaje informacje „wow” z troską o klienta.

    • MobileTry logo
      MobileTry

      Jasne, że cena musi być optymalna. Nikt nie twierdzi, że jest inaczej. 😉 Określoną herbatę też człowiek kupuje, bo jest dobra – co do tego, to też nikt nie twierdzi, że jest inaczej. Wpis zawiera z kolei listę pomysłów, dzięki którym odbiór sklepu przez klienta może być lepszy.

Oświadczam, że akceptuję postanowienia zawarte w polityce prywatności. *

Michał ZiółkowskiMichał Ziółkowski

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Mało czytania? Nie ma problemu!

Sprawdź inne teksty powiązane z tym artykułem

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Tydzień temu

Brak konwersji w sklepie internetowym – 10 typowych przyczyn

Brak konwersji w sklepie internetowym to niewątpliwie ogromny problem dla właścicieli stron e-commerce. Jakie są najczęstsze przyczyny tego stanu rzeczy?

Michał Ziółkowski

Michał Ziółkowski

2 tygodnie temu

Najczęstsze błędy typograficzne na stronach internetowych

Jakie są najczęstsze błędy typograficzne na stronach internetowych? Dlaczego należy ich bezwzględnie unikać na własnej stronie? Poznaj nasz poradnik.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

2 tygodnie temu

Aktualizacja strony internetowej – kiedy najlepiej ją przeprowadzić?

W którym momencie aktualizacja strony internetowej powinna być przeprowadzona? Po czym poznać, że najwyższy czas na zmiany? Poznaj nasz poradnik.

Bartłomiej Kiljan

Bartłomiej Kiljan

3 tygodnie temu

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez Facebooka? – 8 sposobów

Przekonaj się, w jaki sposób można zwiększyć sprzedaż poprzez Facebooka? Sprawdź, co można wykonać pod kątem sprzedaży w sklepie w tym medium społecznościowym.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

3 tygodnie temu

Co irytuje użytkowników stron internetowych? – 14 kwestii

Czy wiesz, co irytuje użytkowników stron internetowych? Jakie są to elementy? W naszym wpisie wymieniamy kluczowe sprawy, na które musisz zwrócić uwagę.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Miesiąc temu

Tworzenie własnego portfolio – co warto mieć na uwadze?

Tworzenie własnego portfolio to proces, który musi być solidnie przemyślany. Sprawdź więc, w jaki sposób można stworzyć własną, skuteczną teczkę z pracami.