Najczęstsze błędy w sklepach internetowych – 12 niedociągnięć

Budowanie stabilnego i skutecznego sklepu internetowego jest wymagającym wyzwaniem. Jak dotąd napisaliśmy mnóstwo porad dotyczących właśnie tej dziedziny. Dziś jednak spójrzmy na to, jakie mogą występować błędy w sklepach internetowych, które hamują rozwój oraz mogą frustrować użytkowników.

Rzućmy okiem również na to, jakie błędy mogą popełniać właściciele sklepów oraz osoby ogólnie zajmujące się branżą e-commerce.

Wiedza na temat możliwych błędów może przedwcześnie skorygować działania i uniknąć ich wystąpienia. Grunt to mieć wiedzę na temat tego, jakie błędy popełniają inni.

Najczęstsze błędy w sklepach internetowych – 12 spotykanych niedociągnięć

1. Niedostateczne przedstawienie produktu.

Nie da się ukryć, że najczęstsze błędy w sklepach internetowych dotyczą właściwie bardzo ważnej, jak nie najważniejszej części sklepu – prezentacji produktu.

Jest to swego rodzaju paradoks, ponieważ żeby coś sprzedać, trzeba to odpowiednio… sprzedać, czyli przedstawić w jak najlepszej formie. Co się jednak okazuje, to w wielu przypadkach opisy produktów są powielane lub dwu-trzy zdaniowe, a z kolei obrazy produktów pozostawiają wiele do życzenia pod kątem jakości oraz prezencji.

Z pewnością jest to zazwyczaj efektem dużego asortymentu – pracochłonne i kosztowne jest posiadanie unikalnych oraz wartościowych opisów dla kilku setek produktów. Dlatego jest to zaniedbywane.

W tym miejscu mogę odesłać Cię do innych naszych wpisów, które poruszają szerzej wspomniane aspekty:

• Rola zdjęć produktów w zwiększeniu sprzedaży
• Jak stworzyć opis produktu w sklepie internetowym, aby nie był nudny?

2. Brak dbałości o aspekty UX oraz ogólną prezencję.

Błędy w sklepach internetowych dotyczą również względów estetycznych czy UX-owych. Jest to często spotykany problem, ale zarazem bardzo ogólny, bo odnoszący się do prezencji.

Estetyka jest bardzo ważna. To ona przyciąga i zatrzymuje odbiorców na stronie. Nowoczesny sklep z przyjemną i stonowaną kompozycją jest zachęcający w odbiorze. Wysłużoną szatę graficzną od razu widać, a nawet jeśli użytkownik nie za bardzo zna obecne trendy, to z pewnością zauważy różnicę, jeśli konkurencja ma nowocześniejszy wygląd sklepu. Wtedy to widać od razu.

Wszelkie aspekty UX, czyli doświadczenia użytkowników na stronie, są równie ważne. Obsługa strony powinna być lekka, przyjemna oraz intuicyjna. Wiem, że to ogólniki, lecz ciężko tutaj wskazać, co konkretnie należy usprawnić, ponieważ tak naprawdę należałoby rozpatrzyć każdy element i widok danej podstrony osobno.

3. Marnowanie potencjału podstrony „O nas”.

Każdą markę czy produkt tworzą ludzie. Dlatego też podstrona „O nas” jest świetnym i właściwym miejscem na to, aby się przedstawić. Wiele sklepów kuleje pod tym względem, zamieszczając tylko bardzo „suche” informacje. To błąd.

Użytkownicy chcą dowiedzieć się, kto kryje się pod marką, poznać historię oraz ludzi tworzących firmę. Wynika to poniekąd z ciekawości oraz również z chęci zaufania. Trudno zaufać komuś „w ciemno” bez podstawowej wiedzy o danej osobie / marce.

Upewnij się więc, że Twoja podstrona „O nas” zawiera takie elementy jak:

• historię powstania (być może wiąże się z tym ciekawa opowieść, anegdota)
• filozofię marki – jakimi wartościami się kieruje, co wyróżnia markę itp.
• osiągnięcia, wyróżnienia czy nagrody
• członków zespołu
• cele, do których się dąży

4. Mało intuicyjny proces zakupowy.

Kolejnym spotykanym błędem w sklepach online może być sam proces zakupowy, który jest zazwyczaj mało intuicyjny. To jest bardzo newralgiczny moment, ponieważ użytkownik jest zainteresowany zakupem, więc nie może mu w tym nic przeszkodzić.

Dlatego też sam sposób zamówienia musi być bardzo minimalistyczny. Bez jakichkolwiek rozpraszaczy wokół, które tylko odciągną użytkownika od głównego celu – dokonania zakupu.

Pomocne okażą się z pewnością:

• podział tego procesu na kroki wraz z informacją, na jakim etapie jest użytkownik
• wyeliminowanie rozpraszaczy – należy usunąć wszelkie sekcje cross- i up-selling, a zastosować minimalistyczny design czy nawet ukryć menu
• trzeba dać możliwość kupowania bez konieczności zakładania konta
• należy informować jak najszybciej o sposobach i kosztach wysyłki – informacja o tym na końcu może być niemiłą niespodzianką na zakończenie zakupów

5. Brak elementów budujących zaufanie.

Najczęstsze błędy w sklepach internetowych dotykać również mogą zamieszczanych treści, a właściwie ich braku.

Ostatnio we wpisach powtarzam to nad wyraz często. Kupując w internecie, musimy obdarzyć sklep zaufaniem. Nowy sklep jest dla użytkownika kompletnie obcym „bytem”. Nie zostawi się tam pieniędzy, jeśli sklep nie budzi zaufania lub mamy co do niego wątpliwości.

W sklepach za mało jest wyeksponowanych takich elementów budujących zaufanie, jak:

• opinie klientów
• certyfikaty, wyróżnienia czy przyznane nagrody
• wszelkie liczby (czas obecności na rynku, liczba klientów, produktów, zasięg itd.)
• brak tożsamości (czyt. punkt o podstronie „O nas”)
• mało estetyczny wygląd

6. Brak testów A/B.

Doszukując się dalszych błędów, można jeszcze wspomnieć o roli testów A/B. Chcąc coś polepszyć w sklepie, należy wprowadzić zmiany. Nie muszą być one od razu wielkie, aby przyniosły skutek. Na przykład zmiana koloru przycisku CTA na inny może jeszcze bardziej wyróżnić przycisk, zwiększając tym samym jego liczbę kliknięć. No właśnie. Może, ale nie musi.

Tak naprawdę zmiana koloru podyktowana jest jakimś przypuszczeniem, intuicją. Nie musi to być dobry kierunek, ale może. Więc takie wątpliwości rozwiązuje się właśnie testami A/B. Wtedy na podstawie wyników można określić, czy zmiany idą na lepsze, czy były nietrafione. Eliminujemy „strzelanie”.

7. Brak mierzenia wszelkiej aktywności.

Za sukcesem sklepu internetowego stoją również dane. Liczne dane, które zostawiają po sobie użytkownicy przeglądający serwis. Każda sesja dostarcza cennej wiedzy na temat zachowania odbiorców, a dzięki temu można dowiedzieć się np. takich rzeczy, jak:

• z jakich źródeł jest najwięcej wejść
• jak duży jest współczynnik odrzuceń
• które produkty są najczęściej przeglądane
• jakie podstrony są najczęściej odwiedzane
• jaki procent odwiedzających decyduje się na zakup / kontakt
• czy chociażby mierzenie liczby kliknięć danego przycisku

Tego typu informacje dostarczyć może Google Analytics. Brak śledzenia takich zmian to podstawowy błąd w sklepie internetowym.

8. Marnowanie potencjału e-mail marketingu.

Najczęstsze błędy w sklepach internetowych mogą dotykać również kwestii reklamy. E-mail marketing zalicza się idealnie do tego przykładu.

Jak przypuszczam, duża część właścicieli sklepów porzuca e-mail marketing na rzecz czegoś innego, chociażby AdWords. To duży błąd, ponieważ budowanie bazy mailingowej to doskonała forma reklamy. Jest przede wszystkim stosunkowo tania, a co lepsze, można w mgnieniu oka dotrzeć do wielu użytkowników jednocześnie. Dzięki temu można w ekspresowy sposób informować o kluczowych sprawach, takich jak np. nowa promocja, produkt czy oferować rabaty.

9. Niedostatecznie wyraźne informacje kontaktowe.

Zamieszczenie informacji kontaktowych jest dość oczywiste i trudno znaleźć sklep, który nie posiada choćby podstawowych danych. Problem jednak może być taki, że tego typu informacje powinny być dostępne „od ręki”. Jeśli użytkownik musi szukać numeru kontaktowego, to warto zastanowić się nad zmianą ulokowania tego elementu.

Warto dostatecznie wyeksponować numer czy adres e-mail, aby w razie potrzeby od razu można było z niego skorzystać. Obecnie już standardem stało się zamieszczanie tych danych na górze strony, tuż nad menu.

Inne miejsce to stopka, boczny panel lub po prostu wyróżniona podstrona kontaktu.

10. Brak wsparcia online dla użytkowników.

Podobna sprawa do powyżej dotyczy oferowania różnych form obsługi klienta w sklepie. Obecnie prym wiodą wszelkiej maści live chaty, które oferują bezpośredni i szybki kontakt. Zupełnie inaczej, jak w przypadku tradycyjnego formularza kontaktowego, na którego wiadomość zwrotną trzeba poczekać – dłużej lub krócej.

Oczywiście brak takiej opcji nie jest poważnym, rażącym czy najczęstszym błędem w sklepach internetowych, lecz niewątpliwie tego typu wsparcie jest dużym ukłonem w stronę użytkownika. Jest to swego rodzaju wyraźny sygnał, że marce zależy na kontakcie z Tobą.

11. Mała liczba możliwych sposobów wysyłki towaru.

Rzadki, choć spotykany błąd. Jedna możliwość odbioru przesyłki to zdecydowanie za mało. Użytkownicy lubią wybór. Jedni wolą kuriera, inni zwykły list. Dlatego decyzja co do tego powinna leżeć po ich stronie.

Podobnie zresztą jest ze sposobami płatności – nie sądzę, aby każdy preferował np. tylko przelew online. Z pewnością znajdą się zwolennicy płatności gotówką.

Oferowanie nikłych możliwości pod tymi dwoma wspomnianymi aspektami jest błędem, który można w łatwy sposób skorygować, oferując odbiorcom więcej możliwości.

12. Brak protokołu szyfrującego HTTPS.

Konieczność stosowania protokołu HTTPS od pewnego czasu rosła z miesiąca na miesiąc. Aktualnie urosła do takiego stopnia, że w przypadku sklepów internetowych jest to obowiązkowy element strony.

Kładziony jest duży nacisk na bezpieczeństwo transakcji i szyfrowania danych przesyłanych podczas zamówienia. Dlatego zielona kłódka powinna pojawić się przy adresie URL każdego sklepu.

Jak wyeliminować najczęstsze błędy w sklepach internetowych?

Jak widać, spotykane błędy w sklepach internetowych dotykać mogą różnych dziedzin. Zarówno spraw technicznych, marketingowych, jak i wizualnych.

Grunt to je poznać i jak najszybciej zlikwidować, aby dostarczać użytkownikom jak najwyższą jakość.

Mam nadzieję, że teraz wiesz, co dodatkowo trzeba sprawdzić we własnym sklepie, aby czuć się pewniej.