Opinie i referencje na stronie internetowej – czy warto?

We wpisie dotyczącym marketingu dla małego biznesu wspominałem o tzw. social-proof. Określiłem to jako społeczne potwierdzenie umiejętności. Polega to na tym, iż w odpowiednich miejscach (np. na stronie internetowej w sekcji typu „Referencje” czy też na przeróżnych portalach, gdzie można oceniać firmy) właściciele serwisu zamieszczają opinie klientów. Jakie znaczenie mają opinie i referencje na stronie internetowej? Przeczytaj ten tekst, a przekonasz się, dlaczego warto jest umieszczać tego typu treści na własnej stronie internetowej.

Opinie i referencje na stronie internetowej – wstęp

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek:

• kupić jakiś produkt z promocji (nieśmiertelny przykład promocji na karpia), który budził bardzo duże zainteresowanie?
• nabyć jakąś usługę, ponieważ ktoś Ci ją polecił?
• wybrać się do restauracji, która ma wiele pozytywnych ocen?

Tego typu pytania można wymieniać w nieskończoność. Chodzi w nich przede wszystkim o jedną rzecz: polecenie. Warto zaznaczyć, że do worka pod tym tytułem wrzucam nie tylko opinie naszych znajomych, ale też np. znane twarze dobrze wypowiadające się na temat danej firmy czy też tłumy ludzi korzystające z konkretnej usługi.

Brand24 polecani są m.in. przez przedstawiciela doskonale znanej grupy Tauron. Dodatkowo wspominano o nich np. na łamach Forbesa.

Czy na którekolwiek z powyższych pytań udało Ci się odpowiedzieć twierdząco? Mnie tak. W dodatku wielokrotnie.

Mamy wtedy do czynienia z postawą konformistyczną:

Konformizm – zasada, według której jedna osoba podejmuje decyzję identyczną, jak druga osoba. Powiela zachowanie kogoś innego, ponieważ uważa, że jest to słuszna postawa w konkretnej sytuacji.

Czy konformizm jest dobrą postawą? To zależy. Jeżeli widzimy przed nami osobę przebiegającą przez pasy na czerwonym świetle i chcemy powielić jej zachowanie po kilku sekundach – skutki mogą być tragiczne. Jednak są oczywiście sytuacje, w których konformizm może wyjść nam na dobre. Za przykład (zupełnie od czapy) może służyć np. wybór samochodu. Nasz znajomy fachowiec wybrał sobie pewną markę, ponieważ jest ona dobra z wielu powodów. Poleca więc ją nam z całego serca. Porównujemy nasze cele (typu główne przeznaczenie samochodu, ilość potrzebnego miejsca, osiągi) i jeżeli są one zbieżne lub bardzo podobne – decydujemy się na kupno dokładnie tego samego modelu.

Co mają do tego wszystkiego opinie i referencje na stronie internetowej? Cóż, schemat działania jest tu bardzo podobny. Jeżeli ktoś postawił na daną firmę i ją poleca, to miał ku temu jakiś powód. Dlaczego więc mamy tej osobie nie zaufać i nie powielić jej wyboru?

Trzeba jednak jasno zaznaczyć, że opinie i referencje na stronie internetowej muszą być prawdziwe i szczere. Nie po to są one uznawane przez potencjalnych klientów za rekomendacje, żeby wprowadzały w błąd. Zresztą, jakiekolwiek oszustwo (polegające np. na publikowaniu na własnej stronie opinii udzielonych przez fikcyjne osoby) i tak prędzej czy później wychodzi na jaw. Klient ostatecznie jest rozczarowany, a przecież nie o to chodzi usługodawcom.

Jak gromadzić opinie i referencje na stronie internetowej?

1. Poprzez zapytanie.

Najprostsza i najbardziej klarowna metoda. Jeżeli ktoś skorzystał z Twoich usług, poproś daną osobę o kilka zdań na temat jakości obsługi lub produktu, który udało Ci się sprzedać. Jeżeli jest to opinia pozytywna, to poproś również o możliwość publikacji rekomendacji na własnej stronie internetowej.

Przykład tego, w jaki sposób nie prosić o opinię. Można przyczepić się tutaj m.in. do kiepskiego designu wiadomości czy też niewłaściwego copy (mamy tutaj sporo błędów oraz odgórne założenie płci nabywcy).

Co robić wtedy, gdy jest to opinia negatywna? Cóż, na pewno nikt nie chciałby się taką chwalić. Jednak jest to najlepszy sygnał w kwestii tego, że konieczna jest poprawa jakości oferowanych usług.

2. Oferując coś darmowego.

W przypadku sklepu internetowego może być to jakiś upominek. Z kolei firmy świadczące usługi poprzez internet mogą zaoferować darmowy e-book ściśle powiązany z tematyką oferowanych usług.

3. Proponując rabat.

Zdecydowanie najlepsza sytuacja, ponieważ występuje ona na zasadzie win-win. Sprzedawca zyskuje opinię oraz nie oferuje czegoś za darmo (niektóre osoby nie chcą nawet słyszeć o tym, że dobrze by było zaproponować coś darmowego; ostatecznie i tak przecież kończy się to nieco mniejszym zyskiem w przypadku oferowania rabatu), z kolei usługobiorca ma kolejny powód ku temu, aby ponownie skorzystać z danej usługi.

4. Prosząc o wypełnienie ankiety.

Optiva wysyła dwa e-maile z prośbą o wystawienie opinii. Drugi (równo po tygodniu) wysyłany jest wtedy, gdy użytkownik nie wystawi opinii po otrzymaniu pierwszej wiadomości. Jest to bardzo dobry zabieg, gdyż zmniejsza szansę na przeoczenie prośby.

Wiele firm po sfinalizowaniu transakcji prosi o wystawienie opinii. Wykorzystywane są do tego np. ankiety, które podsumowują cały proces – od nawiązania kontaktu, poprzez realizowanie usługi, aż po sfinalizowanie zamówienia.

Warto jest zadać kilka lub kilkanaście pytań usługobiorcy. Na końcu możesz poprosić o kilka zdań podsumowujących. Dzięki temu zyskujesz nie tylko opinię, ale także masz lepszy ogląd na cały proces transakcyjny.

Czy opinie i referencje na stronie internetowej to wszystko?

Odpowiadam: absolutnie nie. Zaufanie na stronie internetowej można budować na wiele sposobów. Oto inne metody, które możesz wykorzystać po to, aby pokazać potencjalnym klientom siłę Twojego biznesu:

1. Liczby.

Jeżeli Twoja firma ma się czym pochwalić – wykorzystaj to!

Udało Ci się sprzedać wiele produktów? Masz setki lub tysiące rekomendacji? Twoje konta na portalach społecznościowych obserwowane są przez rzesze ludzi? Musisz to pokazać.

W taki sposób SEMrush zachęca do skorzystania z ich usług. Pół miliona klientów robi wrażenie.

Jednak czy warto jest chwalić się absolutnie każdym wynikiem? Nie. Postaw tylko i wyłącznie na te kwestie, które mogą zaimponować. Wiadomo, że sama ilość fanów na Facebooku o niczym nie świadczy, jednak jeżeli masz ich np. dziesięciu, to nie ma żadnego sensu w uwypuklaniu tego faktu.

To samo tyczy się np. przycisków służących do dzielenia się treścią na portalach społecznościowych. Jeżeli na Twojej stronie internetowej znajduje się taka funkcjonalność, to liczniki udostępnień mogą zarówno szkodzić, jak i przynosić korzyści. Jeśli Twoje treści nie budzą dużego zainteresowania w social media – nie pokazuj liczników. Jednak jeżeli ilość udostępnień lub polubień jest spora – pochwal się tym. Szansa na podzielenie się danym tekstem przez kolejną osobę powinna minimalnie wzrosnąć.

Przy okazji zajrzyj do naszego wpisu poświęconego treści łatwej do udostępniania.

2. Wzmianki.

Opinie i referencje na stronie internetowej bardzo często towarzyszą wzmiankom. Co mam na myśli poprzez to określenie?

Firmy często wymieniane są w różnych publikacjach jako przykłady pasujące do konkretnych tekstów. Mogą być nimi np. zestawienia (typu najlepsze narzędzia dla blogerów). W tego typu wpisach bardzo często wymienia się firmy odpowiedzialne za konkretne usługi. Wspomniane firmy wykorzystują ten fakt, chwaląc się na swoich stronach internetowych tym, że ich narzędzie zostało wymienione w danym artykule.

Jeżeli Twoja firma została wspomniana gdzieś w pozytywnym kontekście – wykorzystaj to. Nawiąż kontakt i poproś o pozwolenie na umieszczenie odnośnika lub logo. W ten sposób możesz zyskać ważną „rekomendację”, jaką jest nazwa lub logo rozpoznawalnej marki.

3. Certyfikaty.

Dyplomy, certyfikaty i odznaczenia. Potwierdzenie umiejętności pochodzące od uznanej jednostki zawsze wpływa pozytywnie na wizerunek. Jednak trzeba pamiętać o tym, aby nie robić tego „na siłę”. Jeżeli dysponujesz wieloma certyfikatami, wspomnij o nich delikatnie. Osoby działające w danej branży i tak dowiedzą się o nich i wyciągną odpowiednie wnioski. Wrzucanie kilkunastu skanów dokumentów na jedną podstronę tylko po to, aby pokazać całą galerię obrazków bez ładu i składu, nie ma najmniejszego sensu.

4. Eksperci.

Autorytety w konkretnej dziedzinie mogą bardzo pomóc. Dlaczego? Cóż, wyobraź sobie opinie i referencje na stronie internetowej pochodzące od osób uchodzących za ekspertów w Twojej branży. Dobrze jest mieć rekomendacje od osób znanych, ponieważ znane nazwiska po prostu przyciągają.

W jaki sposób zachęcić wpływowe osoby do udzielenia Tobie rekomendacji? Nie ma na to oczywiście jednej reguły, ponieważ każdy człowiek jest inny. Pomóc mogą jednak na pewno wzmianki o ich treściach, korzystanie z ich usług czy nawet przeprowadzenie wywiadu. Wszystko zależy przede wszystkim od branży, w której działasz.

Opinie i referencje na stronie internetowej – podsumowanie

Podsumowując, warto jest posiadać wszelkie opinie i referencje na stronie internetowej. Wpływają one korzystnie na odbiór danej marki. Powodują, że potencjalni klienci mają większe zaufanie do danej firmy.

Trzeba tylko pamiętać o tym, aby stawiać na autentyczność. Nie wolno też przesadzać z opiniami oraz innymi elementami, które mają wpłynąć pozytywnie na wizerunek firmy. Nic na siłę. Dobieraj środki mądrze, a tzw. social-proof Twojej marki na pewno wzrośnie.