Istnieje wiele powodów, dla których FAQ na stronie i w sklepie internetowym, to świetny pomysł.
W tym wpisie postaram się w prosty sposób wytłumaczyć:
- Czym jest FAQ?
- Dlaczego strony internetowe powinny mieć FAQ?
- Skąd czerpać pytania do FAQ?
- W jaki sposób FAQ powinno być napisane?
Co to jest FAQ?
Jest to nic innego jak sekcja często zadawanych pytań, która dodatkowo zawiera odpowiedzi na wspomniane pytania.
FAQ na stronie i w sklepie internetowym to również pierwsza odwiedzana strona przez klientów, którzy szukają odpowiedzi na nurtujące ich pytania, zanim bezpośrednio skontaktują się z Tobą.
Jeżeli Twoje FAQ jest napisane poprawnie i gromadzi najczęściej zadawane pytania oraz w prosty sposób wyjaśnia zaistniałe problemy, to może przynieść klientom pomoc w różnych momentach zakupów. Dzięki temu może też zapaść decyzja o współpracy z Twoją firmą.
Krótko mówiąc, FAQ na stronie i w sklepie internetowym zmniejsza niepokój klientów np. podczas zakupów, co może przekładać się na ich końcową liczbę oraz Twój zarobek.
Dlaczego strony internetowe powinny mieć FAQ?
Szybka odpowiedź na pytania klientów to główny cel strony FAQ, jednakże funkcji i zalet może być znacznie więcej, niż zdajesz sobie z tego sprawę.
1. FAQ oszczędza czas.
Pierwszym punktem odniesienia dla klientów jest dobrze napisane i zorganizowane FAQ.
Pomoże im znaleźć odpowiedzi na szybko nasuwające się pytania, które w przeciwnym razie musieliby zadać, kontaktując się bezpośrednio z Tobą, przez co straciłbyś swój cenny czas.
Jeżeli klient pominie FAQ, możesz go odesłać do odpowiedniej podstrony lub szybko skopiować odpowiedź i wkleić ją do e-maila.
2. FAQ buduje relacje z klientami.
Jednym z głównych elementów budowania relacji z klientem jest zyskanie jego zaufania.
Klienci, którzy na dzień dobry otrzymują FAQ, są pewni, że starasz się być przejrzysty i rozwiązujesz problemy od samego początku.
FAQ również zdecydowanie poprawia ocenę Twojej firmy w oczach klientów, przez co zyskujesz lojalnych odbiorców, którzy będą wracać do Ciebie z powodu pozytywnego odczucia względem współpracy.
3. FAQ stawia Cię w pozycji eksperta.
FAQ na stronie i w sklepie internetowym jest idealnym miejscem do demonstracji swojej wiedzy.
Zwiększa to prawdopodobieństwo, że zwykli odwiedzający zostaną Twoimi klientami, ponieważ odniosą wrażenie, że masz profesjonalną wiedzę i sporo kompetencji w swojej branży.
Strony FAQ często są wykorzystywane jako integralna część nawigacji w całej witrynie, ponieważ wiele pytań może być powiązanych z odpowiednia podstroną Twojej strony internetowej typu „Gwarancja” lub „Regulamin”.
Dlatego FAQ jest świetnym sposobem, żeby stworzyć wewnętrzną sieć linków.
5. FAQ to udoskonalenie wyszukiwarki.
Często zadawane pytania nie tylko pomagają użytkownikom, ale mogą pomóc również w osiągnięciu lepszej pozycji w wynikach wyszukiwania.
Na stronie FAQ znajdują się często zadawane pytania, trafne odpowiedzi, słowa kluczowe oraz wiele innych cennych informacji, które wyszukiwarka może uznać za wartościowe, co z pewnością może przesunąć Cię wyżej w rankingu.
6. FAQ pomaga lepiej przeanalizować ruch w witrynie.
Regularne analizowanie danych osób odwiedzających Twoją stronę może przynieść interesujące informacje.
Począwszy od tego, że dowiesz się, skąd najczęściej przychodzą użytkownicy, jak długo na niej przebywali, która podstrona FAQ jest najczęściej odwiedzana, a kończąc na tym, czy klienci są bardziej skłonni kupić produkt po przeczytaniu sekcji najczęściej zadawanych pytań.
Dodatkowo analizując zdobyte dane, możesz lepiej zorganizować i dostosować FAQ, aby było bardziej użyteczne dla klientów oraz ich potrzeb.
Skąd czerpać pytania do FAQ?
Najlepszym źródłem pytań do FAQ są Twoje skrzynki pocztowe, które zawierają pytania odnośnie do pomocy technicznej oraz zwykła korespondencja z klientami.
Co więcej, jako ekspert w swojej niszy, jesteś w stanie przewidzieć niektóre pytania klientów.
Dobrym źródłem pytań do FAQ są również strony starszej i doświadczonej już konkurencji.
Wobec tego, podejmując decyzję o wyborze danego pytania do FAQ, skoncentruj się na jego trafności względem wyszukiwarki internetowej, przydatności oraz możliwości zadawania kolejnych pytań.
W ten sposób przekształcisz sekcję FAQ w świetnie powiązane między sobą poradniki, co doceni każdy klient.
Jeżeli Twoje FAQ nagle rozrosło się do kilkuset pytań, to warto od początku je pogrupować w kategorie typu „wysyłka”, „regulamin”, „gwarancja”, „produkty” itd. Zdecydowanie poprawi to nawigację oraz przyjemność użytkowania przez klientów, czyli tzw. user experience.
W jaki sposób FAQ powinno być napisane?
1. Odpowiadaj na pytania.
Brzmi to niczym oczywistość, ale wiele odpowiedzi na często zadawane pytania jest obszernych, przez co zajmuje to zbyt dużo czasu na ich przeczytanie.
Nie wchodź w niepotrzebne szczegóły, odpowiedź musi być zwięzła i lakoniczna.
Jeżeli zadane pytanie wymaga głębszej analizy, a problem jest bardzo złożony, to warto rozważyć napisanie oddzielnego poradnika na swoim blogu. Nie zapomnij dodać linka zwrotnego w FAQ.
Dodatkowo warto używać prostych słów, aby każdy klient zrozumiał, co chcesz mu przekazać.
2. Używaj języka swoich klientów.
Podczas pisania odpowiedzi do FAQ używaj języka swoich klientów, a nie żargonu lub profesjonalnych nazw, których używasz, gdy rozmawiasz z kimś z branży.
Takie odpowiedzi będą maksymalnie zorientowane na klienta, przez co unikniesz wszelkich niedomówień.
Jeżeli masz wątpliwości, czy FAQ jest wystarczająco proste, zastosuj rozwiązanie, jakim jest mała ankieta na końcu każdej odpowiedzi, która pyta klienta, czy odpowiedź była przydatna lub nie.
3. Nie duplikuj istniejących informacji.
Jeżeli potrzebne informacje istnieją już gdzieś na Twojej stronie internetowej, nie duplikuj ich, a podaj tylko zwykły link.
Dlaczego?
Duplikacja treści może negatywnie wpływać na widoczność tej podstrony w indeksie Google.
Przykładowo, jeżeli warunki gwarancji są już podane na innej stronie, podaj do niej link i ewentualnie wskaż podpunkt, który odnosi się do zadanego pytania.
4. Opracuj łatwą nawigację.
Stwórz takie FAQ na stronie i w sklepie internetowym, żeby każdy mógł się w nim bez problemu odnaleźć.
Większość z nas nie czyta całości tekstu, a skanuje tylko jego najważniejsze podpunkty. Dlatego unikaj pojedynczego bloku tekstu i postaw na jego rozbicie.
Jeżeli FAQ jest obszerne, to przydatne będzie sortowanie np. według kategorii, a wyszukiwarka znacznie ułatwi znajdowanie odpowiednich pozycji.
Pamiętaj również, żeby nie ukrywać strony FAQ. Możesz nawet umieścić ją jako element menu witryny lub fragment każdej podstrony z produktem, czy usługą.
Dlaczego FAQ na stronie i w sklepie internetowym jest tak ważne?
Często zadawane pytania są cennym narzędziem. Zapewniają szybki dostęp do danych, dodatkowo pomagają użytkownikom uzyskać niezbędne informacje bez konieczności bezpośredniego kontaktu z Tobą lub zespołem obsługi klienta.
Dobrze napisane FAQ znacznie usprawni działanie całej strony internetowej i pozwoli Ci odetchnąć oraz ukoić nerwy z powodu codziennego zadawania tych samych pytań.
Pamiętaj również, że pomimo stworzenia skutecznego FAQ na stronie i w sklepie internetowym, odwiedzający nadal będą zadawać te same pytania (choć w mniejszym stopniu), ale wtedy masz możliwość szybkiego skopiowania odpowiedzi lub bezpośredniego odesłania do FAQ.
Bądź pierwszą osobą, która skomentuje ten artykuł! 😉