Faktem jest, że na wielu stronach internetowych można spotkać podstronę o nazwie „najczęściej zadawane pytania”.
Właściciele serwisów, w szczególności należących do branży e-commerce, nie robią tego bez powodu.
FAQ w sklepie działa z korzyścią zarówno dla sprzedawców, jak i dla klientów.
O jakich korzyściach mowa?
Ich listę znajdziesz poniżej.
Jakie są zalety działu zawierającego najczęściej zadawane pytania w sklepie internetowym?
1. Odpowiadanie na potrzeby kupujących.
Lista zawierająca najczęściej zadawane pytania powstaje głównie po to, by oszczędzać czas – zarówno sprzedającym, jak i kupującym. Tworzy dwie dodatkowe „bramki”.
Z pierwszej z nich może skorzystać sam kupujący. Mam na myśli to, że zanim skieruje się do działu „Kontakt”, być może odnajdzie wcześniej FAQ i rozwiąże swój problem samodzielnie.
Drugą z kolei może zaserwować osoba odpowiedzialna za kontakt z klientami. Zamiast opisywać (np. mailowo) jakiś powszechny problem za każdym razem od zera, w razie potrzeby może odesłać kupującego do odpowiedniego miejsca we wspomnianym dziale, podrzucając właściwy link.
Wszystko sprowadza się do oszczędności czasu.
W końcu każdy z nas wyrywałby sobie włosy z głowy za każdym razem, gdyby codziennie otrzymywał te same pytania, o te same rzeczy.
Dział zawierający najczęściej zadawane pytania daje choćby cień szansy na to, że użytkownik znajdzie odpowiedź we własnym zakresie, bez angażowania do tego nikogo innego.
2. Zatrzymywanie użytkowników na stronie na dłużej.
Czas przebywania użytkowników na stronie jest niezwykle istotny – w szczególności dla właścicieli sklepów internetowych.
Chcą oni bowiem, aby potencjalni klienci eksplorowali sklep możliwie najdłużej, swoją wizytę kończąc – rzecz jasna – zakupem.
Zbiór zawierający najczęściej zadawane pytania może stanowić dodatkowy bodziec do tego, aby średni czas wizyty był dłuższy.
W końcu przebrnięcie przez treści pomocnicze również wymaga pewnego czasu – należy wszystko przeczytać, być może wejść w interakcję w jakiś jeszcze inny, dodatkowy sposób.
3. Korzyści dla SEO.
Najczęściej zadawane pytania w sklepach internetowych niejednokrotnie są rozbudowane. Zarówno pod kątem liczby dostępnych punktów, jak i samej treści znajdującej się w ich wnętrzach.
Generuje to dodatkową treść.
Treść, która w wielu przypadkach bywa złożona, posiada wiele akapitów, a niekiedy nawet zdjęcia.
Co z tego wynika?
Korzyści pod kątem SEO.
Przykład FAQ na stronie Vimeo.
Zasada jest taka, że im więcej wartościowej treści, tym lepiej. Zawsze pojawiają się dodatkowe szanse na to, iż niektóre jej elementy znajdą się wśród wyników wyszukiwania. W szczególności mam na myśli te, które powiązane są z tzw. długim ogonem.
Social proof, czyli dowody społeczne, to nie tylko aktywny udział innych, „żywych” osób w tworzeniu danej treści.
To także czynienie wszystkiego, aby dana działalność (w tym przypadku sklep internetowy) była wiarygodna w oczach potencjalnych klientów.
W sklepie muszą być widoczne dane firmy. Po prostu muszą. Nikt nie chce przecież kupować kota w worku – powinien wiedzieć, jaki jest NIP i REGON firmy, gdzie mieści się jej siedziba, jakie formy kontaktu ma do dyspozycji itp.
Zresztą po samej narracji zastosowanej wśród odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania można poznać, czy właścicielowi faktycznie zależy na dokładnym i konkretnym wyjaśnieniu danego powtarzalnego problemu. To również ma wpływ na to, jak taką treść postrzegamy.
5. Szansa na stałe uzupełnianie treści.
Najczęściej zadawane pytania w sklepie internetowym to dział, który tak naprawdę można rozwijać w nieskończoność.
Wszystko dlatego, że wraz ze stałą ewolucją internetu zmienia się także sposób, w jaki postrzegamy i eksplorujemy strony internetowe.
Same serwisy też przecież ulegają zmianom. Pojawiają się nowe funkcje, modyfikowane są te już istniejące. Procesy zachodzące w branży e-commerce również się zmieniają dość mocno i dynamicznie.
Zmierzam do tego, że FAQ w sklepie możesz śmiało rozbudowywać – dokładać nowe pytania oraz jeszcze lepiej precyzować już udzielone odpowiedzi.
6. Stawianie siebie w roli eksperta.
Jeśli ktoś poświęca swój czas na to, by coś komuś wytłumaczyć, to powinien wyjaśnić to możliwie najdokładniej.
W końcu najczęściej zadawane pytania zbiera się w jedno miejsce po to, aby zaradzić problemom.
Skoro tak, to trzeba działać precyzyjnie.
Rzeczowe i fachowe tłumaczenie problematycznych kwestii stawia właściciela sklepu internetowego w bardzo dobrym świetle. Jeśli użytkownik po odwiedzeniu FAQ zmierza konkretnie do miejsca, na którym mu zależało, oznacza to, że sklep odniósł sukces. Wyjaśnił coś tak naprawdę bezwiednie, poza swoim aktywnym udziałem.
Pamiętaj również o tym, że sama forma przekazu też jest istotna, o czym w kolejnych punktach.
7. Miejsce do zamieszczania wysokiej jakości treści.
Załóżmy, że oferujesz na swojej stronie internetowej jakąś usługę online. Można ją obsługiwać za pomocą dołączonego do niej panelu.
Jest to całkiem normalne, że użytkownicy zadają pytania dotyczące jej działania. „Co kliknąć”, „gdzie kliknąć”, „co zaznaczyć” itp.
Słowne opisywanie wszystkich sugerowanych kroków mija się zatem z celem, ponieważ jeden zrzut ekranu jest w stanie streścić kilka solidnej długości zdań.
Zmierzam do tego, że dział zawierający najczęściej zadawane pytania nie musi być wyłącznie suchym tekstem. Można go różnicować, a nawet przeplatać innymi rodzajami treści (np. wspomnianymi obrazami).
Cel jest prosty – użytkownik ma znaleźć odpowiedź na nurtujące go pytanie. Im przyjemniejsza będzie forma przekazu, tym cały ten proces (mimo wszystko frustrujący, gdyż ktoś boryka się z problemem) będzie lepszy w odbiorze.
8. Dowolność pod kątem konstrukcji.
Najczęściej zadawane pytania nie muszą być przedstawione wyłącznie w formie długiej, ciągnącej się w nieskończoność pionowej listy.
Można zastosować widok kolumnowy, przedstawiając je np. w dwóch kolumnach.
Jeśli FAQ jest rozbudowane, wtedy wskazane jest podzielenie pytań na kilka lub kilkanaście pogrupowanych tematycznie części. Użytkownikom będzie wtedy zdecydowanie łatwiej poruszać się po całej stronie.
Świetna wyszukiwarka w serwisie Pinterest.
Niekiedy najczęściej zadawane pytania to także cały system – nie tylko pojedyncza podstrona, lecz rozbudowany mechanizm, zawierający np. wyszukiwarkę. Jest to świetną opcją dla tych stron, które mają dość sporą bazę wiedzy i zaserwowanie użytkownikom opcji wyszukiwania jest wręcz wskazane.
Najczęściej zadawane pytania w sklepie internetowym – podsumowanie tekstu
Jestem przekonany, że lista wyżej wymienionych powodów jest w stanie przekonać Cię do tego, abyś we własnym sklepie dał potencjalnym klientom możliwość eksplorowania tego typu działu.
Tak jak wspomniałem na początku tego tekstu, liczy się czas, a raczej jego oszczędność. W obecnych czasach właściwie codziennie cierpimy na deficyt godzin wchodzących w skład doby. Staramy się wszystko automatyzować, usprawniać i przyspieszać.
Podstrona zawierająca najczęściej zadawane pytania tak właśnie działa – sprawia, że obie strony (kupujący oraz sprzedawca) dostają „drugą szansę”. Mają możliwość porozumieć się bez nawiązania bezpośredniego kontaktu.
Jeśli dział FAQ w sklepie internetowym ma według Ciebie jeszcze jakieś inne zalety, które w tym tekście nie zostały wymienione, daj nam o tym znać w komentarzach.
Bądź pierwszą osobą, która skomentuje ten artykuł! 😉