Optymalizacja procesu zakupowego w e-commerce – 9 wskazówek

W branży e-commerce nie ma chyba bardziej istotnej kwestii niż optymalizacja procesu zakupowego w sklepie. To, czy użytkownikom uda się dokonać zakupu bezproblemowo, ma bardzo duży wpływ na ogólną poprawę sprzedaży.

W kwestii sklepu nawet wzrost sprzedaży o kilka procent może już zagwarantować większe zyski, jeśli rozpatrzymy je w skali roku lub kilku miesięcy. Dlatego optymalizacja procesu zakupowego jest bardzo istotna, a dbanie o wygodne i proste zakupy powinno być priorytetem każdego właściciela e-biznesu.

W związku z tym przedstawiam dziś kilka sposobów na zwiększenie konwersji procesu zakupowego, aby można było wyciągnąć i wdrożyć wnioski we własnym sklepie. Ponadto przedstawiane sposoby są w większości drobnymi elementami, jednak ich znaczenie i stosowanie jest mocno zalecane.

Nie przedłużając, zapraszam do lektury!

Optymalizacja procesu zakupowego w e-commerce w przykładach

Porzucenie koszyka w sklepie online. To kwestia, od której powinienem zacząć, pisząc o optymalizacji procesu zakupowego.

W gruncie rzeczy fakt posiadania dużej ilości porzuceń koszyka (dodanie produktu do koszyka bez ostatecznego dokonania zakupu) świadczy o wadliwym procesie zakupowym. Użytkownik dodający produkt do koszyka z dużym prawdopodobieństwem chce go kupić, więc jeśli tego nie dokonuje, to powinna się nam w tym miejscu „zapalić lampka”. Przyczyn może być wiele, a często są to błahostki, powodujące rezygnację z zakupów. Sprawdźmy więc, jakie działania możemy podjąć pod kątem optymalizacji procesu zakupowego sklepu online.

1. Koszyk jako podstawa kupowania online.

Zacznijmy od początku procesu składania zamówienia. Pierwszym ważnym aspektem jest poinformowanie użytkownika o dodaniu produktu do koszyka. Fakt ten należy potwierdzić poprzez dodatkowy element, który w jasny sposób oznajmi nam, że pomyślnie dodaliśmy produkt. Detal, ale pod kątem zwiększenia konwersji dość istotny.

Teraz gdy użytkownik dodał produkt, mamy dwie możliwości. Możemy przekierować go od razu do koszyka, aby dokonał zakupu lub dać mu możliwość wyboru, czy chce kontynuować zakupy, czy przejść do koszyka.

• Opcja numer jeden jest dobrym wyjściem dla sklepów, w których możemy przypuszczać, że użytkownik kupi tylko jeden produkt. Można to rozpatrzeć po cenach produktów. Jeśli oferujemy droższe produkty (AGD, biżuteria, sprzęt itp.), to możemy zakładać, że użytkownik raczej wybierze tylko jeden produkt. Z kolei przy sklepach z rzeczami za kilkadziesiąt złotych, jest większa szansa na dodanie kilku produktów do koszyka.
• Opcja numer dwa jest bardziej uniwersalna. Użytkownika ma wybór, co już samo w sobie dobrze brzmi. Ważne więc jest, aby wspomniana wcześniej konieczna informacja o dodaniu produktu była wzbogacona o przyciski, które przekierują użytkownika do koszyka lub zamówienia. Może być to dodatkowa sekcja pojawiająca się tuż nad produktem, wysuwany panel boczny lub okienko pop-up. Ważne, aby było to dobrze widoczne.

Wyskakujące okienko pop-up, dające wybór pomiędzy zamówieniem produktu lub przeglądaniem asortymentu dalej.

Kolejnym ważnym elementem w koszyku, który zwiększa konwersję procesu zakupowego, jest informacja o kosztach dostawy. Brak tej wiadomości jest głównym powodem opuszczania koszyka. Powinno się informować o takich kosztach na samym początku procesu zakupowego.

Ostatnia istotna rzecz w widoku koszyku to zawieranie cen już z podatkami. W przeciwnym wypadku użytkownik niemiło się rozczaruje, widząc dodatkowe koszty w kolejnych etapach procesu zakupowego. To kolejny częsty powód braku dokończenia zamówienia. Ważna jest więc optymalizacja procesu zakupowego pod kątem informowania odbiorców o wszelkich kosztach.

2. Pozwól na zakupy jako gość.

Następna istotna kwestia, zwiększająca konwersje w procesie zakupowym, to pozwolenie na zakupy gościom. Kolejna mała rzecz, a jakże istotna.

Ludzie z natury są leniwi. Często nam się czegoś nie chce i nie mamy ochoty czegoś robić. Nawet jeśli wiąże się to z koniecznością założenia konta, co zajmuje stosunkowo niewiele czasu. Użytkownicy po prostu wolą wygodę. Niewątpliwie dokonanie zakupu jako gość zalicza się do swego rodzaju wygód. Zaoszczędzamy tych kilkadziesiąt sekund, które dla wielu są ważne.

Zresztą spójrz na działania największych w tej branży. Nie wiem, czy pamiętasz, ale kilka lat temu, aby posiadać konto na Allegro, należało podpisać niezbędne dokumenty, które przywoził do domu kurier… Obecnie mamy opcję zamówienia produktów jako gość.

„Zamówisz mi coś na Allegro?” – częsty tekst, który wypowiadany był do „elitarnych” osób, które miały konto w tym serwisie.

3. Informowanie o etapie zamówienia.

Kolejna wskazówka to dodanie informacji o liczbie etapów procesu zakupowego. Z pozoru nie jest to szczególna informacja. Jednak pod kątem konwersji, zalecane jest stosowanie tego typu rozwiązań. Spełnia to rolę informacyjną, która ma za zadanie przede wszystkim pokazać odbiorcy, ile jeszcze musi przejść kroków, aby zamówić produkt.

Mimo tego, że w większości są to trzy kroki, warto to dodać, tym bardziej że jest to mało inwazyjny element, który nie powinien zaburzać wyglądu strony. Wręcz przeciwnie – doda dodatkowy smak.

4. Eliminacja niepotrzebnych i rozpraszających elementów.

Proces zakupowy, jak wspomniałem, posiada zazwyczaj trzy etapy. Aby przejść je płynnie, po drodze nie powinny pojawiać się żadne elementy, które niepotrzebnie będą skupiać uwagę i odciągać nas od dokończenia zakupu.

Można spotkać sytuacje, w których sprzedawca próbuje „wcisnąć nam coś jeszcze po drodze”. Zamieszczone są więc jakieś sugerowane / proponowane przedmioty warte zakupu. Tylko po co? Kupujący, który jest już na etapie składania zamówienia, powinien skupić się tylko na tym. Każde przejście do innej podstrony odciąga go od tego celu, a przez takie „klikanie” możemy się rozmyślić.

5. Dodatkowe informacje pomocne przy zakupie.

Jak wspomniałem powyżej, należy unikać zbędnych elementów. Jednak takie informacje, jak darmowa dostawa powyżej danej kwoty, zwrot towaru, przyznane nagrody czy logo firm zapewniających bezpieczeństwo transakcji, są jak najbardziej na miejscu. Koszyk jest najlepszym widokiem na zaprezentowanie tychże informacji. Wpływają one pozytywnie między innymi na kwestie obawy o bezpieczeństwo czy spełniają funkcję informacyjną. Taka optymalizacja procesu zakupowego jest istotna pod kątem odczuć i zachowań użytkowników na stronie.

Ważne w tej kwestii jest to, aby mieć na uwadze, że te elementy są dodatkowe i nie powinny zdominować głównego widoku. W pierwszej kolejności niech widoczne będą kwestie samego zamówienia, a reszta elementów niech uzupełnia widok.

6. Powiadomienia o niedokończonych zakupach.

Kolejnym dobrym nawykiem w kwestii optymalizacji procesu zakupowego w sklepie online jest przypominanie mailowe o niedokończonych zakupach. Jest to o tyle dobre rozwiązanie, że możesz zwiększyć szansę na ponowne dokończenie zakupu. Być może użytkownik zapomniał to zrobić lub w trakcie musiał coś „załatwić”. Taki mail może okazać się strzałem w dziesiątkę.

Taki mail można również wzbogacić o przedstawienie naszych własnych korzyści. Inny powód braku zakupu może wynikać z tego, że użytkownik szuka tego samego produktu u konkurencji. Wypisanie w mailu korzyści lub mocnych stron może przechylić szalę zwycięstwa na własną korzyść.

7. Zadbaj o atrakcyjne koszty wysyłki.

Dość istotną kwestią pod kątem optymalizacji procesu zakupowego w e-commerce jest również koszt wysyłki. W internecie konkurencja jest bardzo duża i w wyborze właściwego sklepu koszty dostawy często są kluczowym czynnikiem. Tym bardziej że ceny np. przesyłki kurierskiej są często bardzo różne, porównując sklepy między sobą. Warto również zdać sobie sprawę z tego, że w zależności od ceny produktu opłata za wysyłkę często jest dość znaczącym ułamkiem wartości zamówienia.

Mało tego. Wiele razy samo hasło „darmowa wysyłka” sprawdza się idealnie w kwestii promocji i działa na potencjalnych klientów niczym skuteczny wabik. Warto więc zbadać koszty wysyłki konkurencyjnych sklepów, ponieważ często to właśnie one decydują o wyborze takiej, a nie innej oferty.

8. Szybki czas wysyłki produktu.

Następną dobrą praktyką zwiększającą konwersje procesu zakupowego jest informowanie o krótkim czasie dostawy. Generalizując, nie lubimy czekać na przesyłki. Zazwyczaj już po trzech dniach czekania zaczynamy coraz bardziej tracić cierpliwość. Umieszczanie informacji o szacowanym czasie dostawy przy każdej z form wysyłki to bardzo dobre rozwiązanie. W pewnym sensie to nas uspokaja oraz powoduje, że „grzecznie” wyczekamy tyle dni, ile jest napisane, bo po prostu jesteśmy tego świadomi.

Dobrze działają również hasła w stylu „Zamów do 13:00, a przesyłkę nadamy jeszcze dziś!”. Jest to również dodatkowy bodziec do działania, który opiera się o zasadę pilności dokonania zakupu.

9. Zadbaj o kwestie techniczne.

Usprawnij również działanie samej platformy sprzedażowej. Takie kwestie jak mobilność czy szybko wczytująca się strona powinny być równie istotne, co wszystkie powyższe punkty. Utrudnienie przeglądania strony na urządzeniu mobilnym nie przyniesie Ci dodatkowych zysków. Z kolei wolno wczytująca się strona potrafi wyprowadzić z równowagi nawet najbardziej cierpliwych użytkowników. Także pamiętaj również i o tym.

Optymalizacja procesu zakupowego w e-commerce – podsumowanie

Jak można zauważyć, poruszane zagadnienia nie są niczym nowym czy innowacyjnym. To po prostu dbanie o użytkowników, informowanie ich, czy ułatwianie im dokonania zakupu. Nawet pojedyncze zmiany mogą okazać się trafne, ponieważ już sama redukcja opłat za przesyłkę może zwiększyć konwersje zamówienia. Także z pewnością jest nad czym popracować.

Warto również wiedzieć, że optymalizacja procesu zakupowego w sklepie to nieustanny proces. Najlepiej przede wszystkim zbierać dane ze strony i je analizować co pewien czas. Wtedy będzie można doszukiwać się przyczyn np. braku nowych zamówień i wprowadzać odpowiednie zmiany.