Budowanie lojalności w sklepie internetowym – 8 sposobów

Budowanie lojalności w sklepie internetowym

W branży e-commerce to właśnie stali, lojalni klienci są najbardziej wartościowymi klientami sklepu online.

Ponadto szacuje się, że koszt pozyskania nowego klienta jest od 5 do nawet 20 razy droższy, aniżeli namówienie stałego klienta do ponownego zakupu. Dlatego też budowanie lojalności w sklepie internetowym jest niesłychanie ważne pod kątem zwiększania sprzedaży i stałego dochodu.

Stali klienci są bardziej wartościowi z tego względu, że zdążyli już obdarzyć sklep zaufaniem, a to przekłada się na większą chęć dzielenia się opiniami oraz poleceniami sklepu – chociażby wśród znajomych.

Zatem czym prędzej poznaj różne metody na budowanie lojalnych klientów e-sklepu.

Sposoby na budowanie lojalności w sklepie internetowym

1. Program lojalnościowy lub referencyjny.

Program lojalnościowy jest podobny do karty członkowskiej, jednak niewątpliwie jest bardziej motywujący do działania.

Może polegać na tym, że klient, dokonując zakupów w sklepie, otrzymuje punkty – z każdym kolejnym zakupem liczba punktów wzrasta. Po uzbieraniu danej liczby punktów otrzymuje się rabat lub jakiś produkt, w zależności od panujących zasad.

Takie działanie również zatrzymuje klienta w sklepie, ponieważ użytkownicy mogą kierować się zasadą „po co mam kupować gdzieś indziej, skoro tu zbieram punkty”. Ponadto nie ma co ukrywać, że na tym punkcie użytkownicy mogą mieć niezłego bzika – najprostszy przykład to popularne ostatnio maskotki w jednej z sieci marketów. Choć przykład ten jest z gatunku tradycyjnych zakupów, to mimo wszystko świetnie obrazuje chęć zbierania i gromadzenia jakichkolwiek punktów.

Z kolei program referencyjny może być świetnym sposobem na większe zyski, ponieważ użytkownicy zachęceni np. procentem ze sprzedaży, są bardziej skłonni polecać produkty danego sklepu. Sami po prostu na tym korzystają poprzez werbowanie kolejnych klientów.

Budowanie lojalności w sklepie internetowym

2. Karta członkowska.

Lojalność w sklepie można budować również poprzez wszelkiego rodzaju karty członkowskie, które oferują różne dodatki. Najczęściej można spotkać się z sytuacją, w której dla tzw. klubowiczów dostępny jest po prostu rabat na cały asortyment.

Jest to zachęta dla posiadaczy członkostwa, ale również swego rodzaju usidlenie klienta, ponieważ skoro ten jest już członkiem, to w pierwszej kolejności będzie przeglądał produkty właśnie zaprzyjaźnionej marki. Dlatego też karta członkowska utożsamiana jest z budową lojalnych i powracających klientów sklepu.

Budowanie lojalności w sklepie internetowym

3. Dotrzymywanie obietnic.

Niektóre sklepy chwalą się lub po prostu posiadają własne USP, czyli unikalną propozycję sprzedaży (np. „jedyny taki produkt na rynku”, „wysyłka zawsze tego samego dnia” itd.). Takie hasła czy slogany reklamowe nie mogą widnieć tylko i wyłącznie w celach marketingowych, aby zwabić klienta. Jeśli sklep składa obietnicę, to bezwzględnie musi się jej trzymać. W przeciwnym razie zaufanie, czyli lojalność, zostanie poddana próbie.

Obecnie przed Świętami mamy idealny przykład na zobrazowanie tego punktu. Masa sklepów online gwarantuję dostawę jeszcze przed Świętami. Jest to z pewnością atrakcyjne i zachęcające, lecz nie chciałbym być w skórze takiego sklepu, gdyby klientowi nie doszła paczka na czas.

Dlatego też budowanie relacji i obietnic jest bardzo ważne oraz niestety trwa długofalowo, a z kolei zepsuć je można właściwie jedną utarczką.

Budowanie lojalności w sklepie internetowym

4. Rabaty dla stałych klientów.

Najprościej rozpocząć budowę lojalności poprzez zachęcenie obecnych klientów do kolejnego zakupu. Nic tak nie mobilizuje kupujących online, jak wszelkie zniżki.

Dlatego też oferowanie rabatu dla klientów, którzy już coś wcześniej kupili, to doskonała okazja na ponowne zakupy. Tym bardziej że tacy użytkownicy są bardziej skłonni skusić się na rabat z uwagi na fakt, że znają już sklep, już mu raz zaufali i jest duża szansa, że byli zadowoleni z zakupów.

Są więc „łatwiejsi” w przekonaniu do kupna niż nowi odwiedzający.

5. Przystępny kontakt.

Pokaż, że jesteś otwarty na kontakt z klientem. Jedna z gorszych sytuacja to taka, w której użytkownik musi szukać sposobu na kontakt ze sklepem. Uwypuklij więc informacje kontaktowe, aby były zawsze dostępne i widoczne. Poinformuj, w jakich godzinach można nawiązać kontakt. Postaw na różne formy kontaktu. Obecnie jest ich coraz więcej, a tradycyjny mail, telefon czy formularz kontaktowy coraz częściej konkuruje np. z live chatem.

Ta ostatnia forma daje pewne poczucie „rozmowy na żywo” oraz tego, że w każdej chwili jest po drugiej stronie ekranu osoba, która jest w stanie nam coś pomóc lub wyjaśnić.

Ponadto na plus z pewnością można zaliczyć uzyskanie szybkiej odpowiedzi oraz konsultacji. Jest to niewątpliwie skierowane do tych osób, które mimo wszystko wolą zachować pisemną formę kontaktu na rzecz tradycyjnego telefonu.

6. Życzliwa obsługa klienta.

Budowanie lojalności w sklepie internetowym polega również na budowaniu swego rodzaju więzi z klientem. W relacji z innymi osobami bliskość czy dobry kontakt z pewnością przekładają się na jakość relacji. Nie inaczej jest w sklepie online. Tutaj klient również może darzyć sklep sympatią lub też nie. Dlatego trzeba dążyć do budowy ciepłego i przyjaznego wizerunku.

Można to robić, chociażby stosując się do zasad z powyższego punktu, ale również poprzez sposób komunikacji z klientem. Uprzejmość i życzliwość powinna towarzyszyć każdej korespondencji mailowej czy telefonicznej.

Ponadto warto rozwiązywać problemy klientów i wyciągać do nich pomocną dłoń w potrzebie. Okazji ku temu nie brakuje, szczególnie przy realizacji zamówień.

Istotne jest również pokazanie polityki prywatności oraz ewentualnych sposobów na zwrot, aby potencjalny klient czuł się na każdym etapie bezpiecznie i w razie rezygnacji miał możliwość przychylnego odwołania.

7. Odpowiadanie i reagowanie na negatywne komentarze.

Warto również odpowiadać na negatywne komentarze, rozwiązywać spory, a ewentualne konflikty łagodzić. Sam sklep internetowy czy jego obsługa może popełnić jakiś błąd, który w ostatecznym rezultacie zaburzy jakkolwiek całą procedurę zamówienia, np. chociażby przez wysłanie nie tego rozmiaru / koloru produktu, co trzeba.

Klienci mogą na takie sytuacje reagować różnie – jedni bardziej impulsywnie, inni mniej. To, co powinno wyróżniać profesjonalny sklep, to sprawne rozwiązywanie takich problemów. Szybka reakcja w postaci przeprosin, wysłania innego produktu oraz cała procedura zwrotu powinna przebiegać z myślą o dobroci klienta.

Z kolei na negatywne komentarze zawsze warto odpowiedzieć, aby jakkolwiek móc się obronić lub zaprezentować własne stanowisko, ponieważ dla obu stron sytuacja może wyglądać inaczej. Warto przy tym zachować zimną krew i nie podsycać z pewnością napiętej już atmosfery. Zawsze w ostateczności można postarać się udobruchać klienta kodem rabatowym.

Polecam przy okazji nasz tekst o radzeniu sobie z negatywnymi komentarzami.

8. Aktywna i komunikatywna marka.

Kolejny sposób na budowanie lojalności w sklepie internetowym to stały lub tymczasowy kontakt oraz próba dotarcia do klientów. Sprzyjają temu aktywne profile w mediach społecznościowych, gdzie można budować zaangażowanie wśród odbiorców.

Inny sposób komunikacji to blog branżowy, który również spaja obecnych klientów oraz pozwala stale obcować z marką przez tworzone treści. Jeszcze inny sposób to tradycyjny newsletter rozsyłany wśród subskrybentów.

Tego typu działania przywiązują użytkowników do sklepu, a przede wszystkim nie pozwalają poniekąd zapomnieć o marce. Zazwyczaj, jeśli dokonamy zakupu, zapominamy o sklepie do czasu, aż znowu będziemy chcieli kupić produkty, które wcześniej kupiliśmy – o ile jeszcze nie wypadł nam z głowy dany sklep.

Z kolei w przypadku aktywnej działalności wokół marki, użytkownicy pamiętają ją, utożsamiają się z nią, a także stają się poniekąd częścią jej społeczności. Stąd już krótka droga do lojalności.

Jak przebiega budowanie lojalności w sklepie internetowym?

Jak widzisz, budowanie lojalności w sklepie to w dużej części ludzkie podejście do klienta oraz świadoma budowa ciepłego wizerunku. Z jednej strony możemy ją zbudować różnymi dodatkami, czy atrakcjami w postaci rabatów i kart członkowskich, ale z drugiej też strony można oprzeć wszystko o relacje na zasadzie klient – sklep.

Jeśli użytkownik nawiąże więź i zaufa ciepłemu wizerunkowi marki, to lojalność będzie cały czas się umacniać i owocować.

Spodobał Ci się ten tekst?

Jeśli sądzisz, że moglibyśmy Tobie pomóc, odezwij się do nas. Wypełnij bardzo prosty formularz szybkiej wyceny. Gwarantujemy szybką odpowiedź.

Bądź pierwszą osobą, która skomentuje ten artykuł! 😉

Oświadczam, że akceptuję postanowienia zawarte w polityce prywatności. *

Bartłomiej KiljanBartłomiej Kiljan

Co-founder agencji interaktywnej MobileTry z Olsztyna, świadczącej kompleksowe usługi przede wszystkim małym firmom. Specjalizacją agencji jest tworzenie stron internetowych i sklepów internetowych. Ponadto MobileTry prowadzi kampanie reklamowe w internecie oraz oferuje usługi z zakresu pozycjonowania.

Mało czytania? Nie ma problemu!

Sprawdź inne teksty powiązane z tym artykułem

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Rok temu

Zarabianie przez blogowanie – 8 sprawdzonych porad

Na czym polega zarabianie przez blogowanie? Jak podejść do tego tematu, od czego zacząć i na co szczególnie zwrócić uwagę? Poznaj nasze sprawdzone porady.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Rok temu

Brak konwersji w sklepie internetowym – 10 typowych przyczyn

Brak konwersji w sklepie internetowym to niewątpliwie ogromny problem dla właścicieli stron e-commerce. Jakie są najczęstsze przyczyny tego stanu rzeczy?

Michał Ziółkowski

Michał Ziółkowski

Rok temu

Proces tworzenia strony internetowej – na czym polega?

Z jakich kroków składa się proces tworzenia strony internetowej? Jakie jego aspekty są istotne, a które mniej? Zobacz, jak proces ten powinien przebiegać.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Rok temu

Aktualizacja strony internetowej – kiedy najlepiej ją przeprowadzić?

W którym momencie aktualizacja strony internetowej powinna być przeprowadzona? Po czym poznać, że najwyższy czas na zmiany? Poznaj nasz poradnik.

Bartłomiej Kiljan

Bartłomiej Kiljan

Rok temu

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez Facebooka? – 8 sposobów

Przekonaj się, w jaki sposób można zwiększyć sprzedaż poprzez Facebooka? Sprawdź, co można wykonać pod kątem sprzedaży w sklepie w tym medium społecznościowym.

Jakub Ozorowski

Jakub Ozorowski

Rok temu

Tworzenie własnego portfolio – co warto mieć na uwadze?

Tworzenie własnego portfolio to proces, który musi być solidnie przemyślany. Sprawdź więc, w jaki sposób można stworzyć własną, skuteczną teczkę z pracami.